Communicatie, verbinding en de stilte daartussenin
Ik heb geschreven over mijn ervaring als aandeelhouder en gebruiker van Nextdoor, met name over mijn verzoek aan Jacob Chavis om het volledige verzekeringsonderzoek dat onder zijn naam en contactgegevens is gepubliceerd.
Ik vroeg om inzicht in de methodologie, de steekproefgrootte, de aanpak en de factoren die ten grondslag lagen aan het onderzoek. Misschien zou ik er iets van opsteken. Misschien was er wel een goede praktijk die ik kon overnemen.
Vandaag is het dag 25 zonder dat ik het onderzoek of een reactie heb ontvangen, ondanks meerdere e-mails die rechtstreeks naar Jacob zijn gestuurd, waaronder enkele naar Nirav Tolia en de persmailbox.
Vandaag kreeg ik een flashback naar hoe deze hele reis begon.
Voordat de vragen van de aandeelhouders kwamen, voordat de blogs verschenen, voordat de e-mails binnenkwamen — het begon allemaal met moderatie.
Ik ben meerdere keren geschorst door lokale moderators. Ik ging in beroep, maar mijn beroep werd afgewezen. Sommige schorsingen leken verband te houden met het label 'agressief' op een buur, het in twijfel trekken van moderatiebeslissingen of het openlijk bekritiseren van de werking van het platform.
De laatste schorsing volgde nadat ik te veel artikelen te koop had aangeboden. Ik kreeg de instructie om alle artikelen in één bericht te combineren. Ik volgde die instructies op, en werd opnieuw geschorst.
In mijn bezwaar stelde ik een eenvoudige vraag: Waar staat in het gebruiksbeleid of de algemene voorwaarden vermeld wat de maximale frequentie is of wat het exacte aantal artikelen is dat een gebruiker te koop mag aanbieden?
Op dat moment viel het gesprek stil.
Ik heb dit al vaak gezegd: we tolereren wat we toelaten.
Als CEO geeft Nirav Tolia vorm aan de cultuur, processen en klantervaring op het platform. Toen ik deze kwesties aankaartte in zijn LinkedIn-berichten, werd ik geblokkeerd.
Kort nadat ik reacties begon te plaatsen op LinkedIn-berichten van Nextdoor waarin ik mijn ontevredenheid uitte over het gebrek aan communicatie, werden de reacties op die berichten uitgeschakeld. Timing is timing, maar vanuit mijn perspectief bleef de stilte aanhouden.
Vervolgens kwam het verzoek aan Jacob Chavis voor het volledige onderzoek.
Opnieuw — stilte.
Voor een platform dat gebouwd is rond communicatie en verbinding, hebben we veel tijd besteed aan het níét communiceren of verbinden.
Mijn belangrijkste vraag is deze:
Als dit gebeurt bij een simpele vraag van een gebruiker en een aandeelhouder die vragen stelt, wie maakt dit dan nog meer mee?
Neem deel aan de discussie: