Wanneer een communicatiestrategie een communicatieprobleem wordt

Ik heb 61 dagen aan het documenteren van wat ik zie als een fundamenteel communicatieprobleem bij Nextdoor.

Het gaat nu niet meer om één onbeantwoorde vraag.

Kijk naar het patroon dat ik heb waargenomen:

Nirav Tolia heeft me geblokkeerd op LinkedIn.

De reactiemogelijkheid is standaard uitgeschakeld bij de LinkedIn-berichten van Nextdoor.

Ik heb rechtstreeks e-mails gestuurd naar Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, de afdeling Communicatie en Investor Relations, maar heb geen inhoudelijk antwoord op mijn verzoek ontvangen.

En nu is er nog een voorbeeld met Sarah Leary.

Ik had gereageerd op een ouder bericht van X dat ze had gedeeld over een gemeenschap in Massachusetts – als ik het me goed herinner, Beacon Hill – die zich voorbereidde op flinke sneeuwval en andere gebeurtenissen in de buurt.

Het bericht leverde uiteindelijk ongeveer 180 reacties.

Ik schat dat minstens 75% van de foto's van mij zijn, waarmee ik mijn ervaringen met Nextdoor documenteer.

Vervolgens verdween het bericht.

Voor alle duidelijkheid: ik weet niet waarom het verwijderd is of of mijn opmerkingen iets met die beslissing te maken hebben gehad.

Maar het zette me aan het denken.

Ja, er kwam misschien wel stoom uit mijn oren. 💨

Zou dit alles gebeuren als Nextdoor een effectieve communicatiestrategie had voor het omgaan met kritische feedback?

Toen begon ik te denken aan Kelsey Grady, Executive Vice President of Communications bij Nextdoor.

Ik heb gekeken naar de typische verantwoordelijkheden die horen bij een leidinggevende functie in de communicatie. Op dat niveau hebben we het over verantwoordelijkheid voor de interne en externe communicatie van een organisatie, de merkreputatie, public relations, crisismanagement en het adviseren van de directie over communicatiestrategie.

Dat roept een aantal fascinerende vragen op.

Is het negeren van mijn e-mails een bewuste communicatiestrategie?

Maakte het blokkeren van mij op LinkedIn deel uit van een strategie?

Is het standaard uitschakelen van reacties daar onderdeel van?

Heeft iemand Sarah geadviseerd om dat bericht te verwijderen?

Of beslissen leidinggevenden individueel hoe – of ze überhaupt – betrokken willen zijn?

Ik weet het niet.

Ik vraag dit bewust, in plaats van te doen alsof ik weet wat er binnen Nextdoor gebeurt.

Maar juist daarom is communicatie zo belangrijk.

Een gecoördineerde communicatiestrategie mag er niet toe leiden dat buitenstaanders 61 dagen lang moeten uitzoeken of er überhaupt wel een strategie is.

Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid bij de hoogste instantie.

Kelsey Grady is wellicht verantwoordelijk voor de communicatie, maar Nirav Tolia is de CEO.

Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid daar.

Een van de belangrijkste verantwoordelijkheden van communicatie op directieniveau is crisismanagement.

Ik wil hiermee absoluut niet beweren dat het verzoek van één kleine aandeelhouder om een ​​onderzoek een bedrijfscrisis vormt.

Maar iets dat met een simpele e-mail opgelost had kunnen worden, heeft nu al 61 dagen op rij tot publieke discussies over het leiderschap, de moderatie, de cultuur, de relaties met investeerders, de verificatie, de bedrijfsstrategie en de communicatie van Nextdoor.

Dat vind ik opmerkelijk.

Mijn cijfer voor de manier waarop ik deze specifieke situatie heb aangepakt?

Crisismanagement: F.

Niet omdat Nextdoor me niet het antwoord heeft gegeven dat ik wil.

Want na 61 dagen heb ik van Nextdoor nog steeds geen antwoord gekregen.

Misschien is de meest nuttige vraag niet: "Waarom blijft deze aandeelhouder berichten plaatsen?"

Misschien is het:

"Hoe hebben we kunnen toestaan ​​dat een simpel verzoek uitgroeide tot een 61 dagen durende publieke casestudy over communicatie?"

Ik zou heel graag de mening van Kelsey Grady hierover willen horen.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag jouw mening.