Dag 70: Nextdoor verandert in een handleiding over hoe je juist níét moet communiceren
Mijn ervaringen met Nextdoor zouden inmiddels een whitepaper over bedrijfscommunicatie.
Helaas voor Nextdoor zou het vooral gaan over wat je níét moet doen.
In dit gesprek komen vanzelfsprekend twee namen naar voren: Kelsey Grady, die de communicatie leidt, en Nirav Tolia, omdat hij uiteindelijk de CEO is.
Maar laten we even vergeten dat het vandaag dag 70 zonder het gedetailleerde onderzoek dat ik heb aangevraagd.
Laten we zelfs maar vergeten dat de communicatieafdeling uiteindelijk reageerde door me links te sturen naar dezelfde blogposts waarnaar ik al die tijd verwees – in feite beantwoordden ze daarmee een vraag die ik niet had gesteld.
Ik wil naar iets groters kijken.
Hoe communiceer je een verandering die je klanten waarschijnlijk niet zullen waarderen?
Nextdoor heeft de manier veranderd waarop bedrijven aan gesprekken kunnen deelnemen.
Zoals ik eerder al heb besproken, kunnen bedrijven, wanneer een buur om aanbevelingen voor een dienst vraagt, te maken krijgen met het nieuwe 'betalen voor reacties'-model om als bedrijf te kunnen reageren.
Denk na over wie hierdoor getroffen wordt.
De loodgieter.
De tuinarchitect.
De klusjesman.
De huishoudster.
De hondenuitlater.
Het restaurant is in lokaal bezit.
De aannemer die jarenlang een goede reputatie heeft opgebouwd bij de buurtbewoners.
Dit zijn precies de kleine bedrijven die Nextdoor in de eerste plaats zo nuttig hebben gemaakt.
En ik heb ondernemers gezien die niet blij zijn met de verandering.
Hier komt mijn expertise op het gebied van leren en ontwikkeling van pas.
Mijn eerste vraag is niet:
"Waarom klagen mensen?"
Zijn:
"Hoe is de verandering in gang gezet?"
Want als je een verandering introduceert die van invloed is op hoe mensen te werk gaan – en mogelijk ook op hun portemonnee – is de communicatiestrategie bijna net zo belangrijk als de verandering zelf.
Waar bleef de draagvlak?
Ik ben oprecht benieuwd naar wat er vóór de lancering is gebeurd.
Was er een focusgroep met gebruikers uit het mkb?
Was er een bètaprogramma?
Kregen bedrijven verschillende prijs- of deelnamemodellen te zien?
Is er feedback verzameld?
Zijn er bezwaren geuit vóór de lancering?
Heeft Nextdoor uitgelegd welk zakelijk probleem het probeerde op te lossen?
Waren zakelijke gebruikers die al lange tijd met het bedrijf werkten voorbereid op de verandering voordat ze er plotseling mee geconfronteerd werden?
En misschien wel het allerbelangrijkste:
Heeft iemand de kleine ondernemers gevraagd wat ze ervan vonden voordat er om meer geld werd gevraagd?
Ik weet de antwoorden niet.
Misschien heeft Nextdoor wel uitgebreid onderzoek gedaan.
Zo ja, laat het ons dan zien.
Dat is ook communicatie.
Goed verandermanagement is namelijk meer dan alleen:
"Dit is het nieuwe beleid. Veel succes."
Het gaat erom bewustwording te creëren, de reden uit te leggen, feedback te verzamelen, begrip te kweken, weerstand aan te pakken en belanghebbenden de kans te geven deel te nemen aan de verandering.
Zal iedereen het eens zijn?
Natuurlijk niet.
Je krijgt niet 100% draagvlak voor een verandering waarbij mensen moeten betalen voor iets wat ze voorheen anders deden.
Maar er is een belangrijk verschil tussen:
"Ik vind deze verandering niet prettig, maar ik begrijp hoe en waarom we hier terecht zijn gekomen."
En
"Wacht even...waarvoor moet ik nu betalen?"
Dat is waar communicatie zijn waarde bewijst.
Kelsey en Nirav: Dit is de grotere vraag
Daarom gaat mijn kritiek verder dan één onbeantwoorde onderzoeksvraag.
Kelsey is verantwoordelijk voor de communicatie.
Nirav staat aan het hoofd van het bedrijf.
Ik ben dan ook steeds meer geïnteresseerd in de filosofie achter de communicatiestrategie van Nextdoor.
Wanneer mensen kritiek uiten op het bedrijf, zijn reacties vaak niet beschikbaar.
Toen ik om onderzoek verzocht, heb ik wekenlang geen antwoord gekregen.
Toen de communicatieafdeling eindelijk contact met me opnam, gaven ze volgens mij een ander antwoord dan ik had gevraagd.
En nu stellen kleine bedrijven publiekelijk vragen over een wijziging in de verdienmodellen die rechtstreeks van invloed is op hun deelname aan het platform.
Dit lijken misschien afzonderlijke kwesties.
Ik denk van niet.
Ze stellen allemaal dezelfde fundamentele vraag:
Communiceert Nextdoor mét zijn belanghebbenden, of tégen hen?
Dat is een onderscheid dat een whitepaper waard is.
Nextdoor besteedt veel aandacht aan het gemeenschapsgevoel.
Maar een gemeenschap heeft dialoog nodig.
Bedrijven zijn niet alleen maar mogelijkheden om inkomsten te genereren.
Aandeelhouders zijn meer dan alleen beurssymbolen.
Gebruikers zijn niet alleen WAU.
Het zijn belanghebbenden.
Communicatie met belanghebbenden wordt niet gemeten aan het aantal aankondigingen dat je publiceert.
Het wordt gemeten aan de hand van de vraag of mensen de boodschap begrijpen, de mogelijkheid hebben om te reageren en het gevoel hebben dat er daadwerkelijk naar hen geluisterd wordt.
Misschien blijkt het nieuwe bedrijfsmodel van Nextdoor uiteindelijk wel succesvol.
Misschien zullen bedrijven het uiteindelijk wel omarmen.
Maar als de uitrol onnodige woede veroorzaakt omdat de betrokkenen niet goed voorbereid, geraadpleegd of van een overtuigende reden ontheven zijn om mee te doen, dan is dat niet alleen een kwestie van prijs.
Dat is een kwestie van verandermanagement en communicatie.
Dag 70.
Op dit punt bestudeer ik Nextdoor niet meer alleen maar.
Nextdoor levert de casestudy.
Volg het voortdurende experiment en de volledige tijdlijn op NielFlamm.com/blog.
Wanneer een communicatiestrategie een communicatieprobleem wordt
Ik heb 61 dagen aan het documenteren van wat ik zie als een fundamenteel communicatieprobleem bij Nextdoor.
Het gaat nu niet meer om één onbeantwoorde vraag.
Kijk naar het patroon dat ik heb waargenomen:
Nirav Tolia heeft me geblokkeerd op LinkedIn.
De reactiemogelijkheid is standaard uitgeschakeld bij de LinkedIn-berichten van Nextdoor.
Ik heb rechtstreeks e-mails gestuurd naar Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, de afdeling Communicatie en Investor Relations, maar heb geen inhoudelijk antwoord op mijn verzoek ontvangen.
En nu is er nog een voorbeeld met Sarah Leary.
Ik had gereageerd op een ouder bericht van X dat ze had gedeeld over een gemeenschap in Massachusetts – als ik het me goed herinner, Beacon Hill – die zich voorbereidde op flinke sneeuwval en andere gebeurtenissen in de buurt.
Het bericht leverde uiteindelijk ongeveer 180 reacties.
Ik schat dat minstens 75% van de foto's van mij zijn, waarmee ik mijn ervaringen met Nextdoor documenteer.
Vervolgens verdween het bericht.
Voor alle duidelijkheid: ik weet niet waarom het verwijderd is of of mijn opmerkingen iets met die beslissing te maken hebben gehad.
Maar het zette me aan het denken.
Ja, er kwam misschien wel stoom uit mijn oren. 💨
Zou dit alles gebeuren als Nextdoor een effectieve communicatiestrategie had voor het omgaan met kritische feedback?
Toen begon ik te denken aan Kelsey Grady, Executive Vice President of Communications bij Nextdoor.
Ik heb gekeken naar de typische verantwoordelijkheden die horen bij een leidinggevende functie in de communicatie. Op dat niveau hebben we het over verantwoordelijkheid voor de interne en externe communicatie van een organisatie, de merkreputatie, public relations, crisismanagement en het adviseren van de directie over communicatiestrategie.
Dat roept een aantal fascinerende vragen op.
Is het negeren van mijn e-mails een bewuste communicatiestrategie?
Maakte het blokkeren van mij op LinkedIn deel uit van een strategie?
Is het standaard uitschakelen van reacties daar onderdeel van?
Heeft iemand Sarah geadviseerd om dat bericht te verwijderen?
Of beslissen leidinggevenden individueel hoe – of ze überhaupt – betrokken willen zijn?
Ik weet het niet.
Ik vraag dit bewust, in plaats van te doen alsof ik weet wat er binnen Nextdoor gebeurt.
Maar juist daarom is communicatie zo belangrijk.
Een gecoördineerde communicatiestrategie mag er niet toe leiden dat buitenstaanders 61 dagen lang moeten uitzoeken of er überhaupt wel een strategie is.
Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid bij de hoogste instantie.
Kelsey Grady is wellicht verantwoordelijk voor de communicatie, maar Nirav Tolia is de CEO.
Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid daar.
Een van de belangrijkste verantwoordelijkheden van communicatie op directieniveau is crisismanagement.
Ik wil hiermee absoluut niet beweren dat het verzoek van één kleine aandeelhouder om een onderzoek een bedrijfscrisis vormt.
Maar iets dat met een simpele e-mail opgelost had kunnen worden, heeft nu al 61 dagen op rij tot publieke discussies over het leiderschap, de moderatie, de cultuur, de relaties met investeerders, de verificatie, de bedrijfsstrategie en de communicatie van Nextdoor.
Dat vind ik opmerkelijk.
Mijn cijfer voor de manier waarop ik deze specifieke situatie heb aangepakt?
Crisismanagement: F.
Niet omdat Nextdoor me niet het antwoord heeft gegeven dat ik wil.
Want na 61 dagen heb ik van Nextdoor nog steeds geen antwoord gekregen.
Misschien is de meest nuttige vraag niet: "Waarom blijft deze aandeelhouder berichten plaatsen?"
Misschien is het:
"Hoe hebben we kunnen toestaan dat een simpel verzoek uitgroeide tot een 61 dagen durende publieke casestudy over communicatie?"
Ik zou heel graag de mening van Kelsey Grady hierover willen horen.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag jouw mening.
Dag 53: Viert de markt de verbetering of negeert ze de vragen?
Terwijl ik dit schrijf, is NXDR actief.
De markt reageert duidelijk positief op het meest recente winstverslag van Nextdoor
Ik begrijp waarom.
Het bedrijf rapporteerdeeen kleinerverlies dan in voorgaandekwartalen, samen met omzetgroei en verbeterde operationele cijfers.
Alshouderben ik blij om vooruitgang te zien.
Maar ik zie het ook anders.
Voor mij is het een beetje zoals een marathon waarbij je altijd alslaatste bent geëindigd en ditjaar als voorlaatste.
Dat is een verbetering.
Het vereisteenbevestiging.
Maar je hebt de race nog steeds niet gewonnen.
Nextdoor rapporteert nog steeds een nettoverlies volgens de GAAP-boekhoudprincipes.
Het bedrijfbestaatnu ongeveer15 jaar, enhoewel CEONirav Tolia dit omschreef als hetbeste kwartaal van het bedrijf, denk ik datterechtkunnen afvragen hoe "beste" er uiteindelijk uit zou moeten zien.
Voor mij is financieel rendement slechts een deel van het geheel.
Vandaag is het ook alweer 53 dagen geleden dat ik een onderzoek bij Jacob Chavis heb aangevraagd.
Drieënvijftig dagen later:
Geen onderzoek.
Geen ontvangstbevestiging.
Geen uitleg.
Ik heb ook gemerkt dat het laatste Nextdoor Insights-artikel blijkbaar op 6 juli 2026 is gepubliceerd .
Als aandeelhouder vraag ik me natuurlijk af :
nieuwestudiesgeproduceerd?
Is de onderzoeksstrategie veranderd?
Is het Insights-programma gepauzeerd?
Ikweet het niet.
Precies daarom ben ikblijven vragen.
Het gaat hier niet omkritiekop verbeteringen.
Het gaat erom te vragen of een verbetering van de financiële resultaten ook gepaard moet gaan met verbeteringen in communicatie, transparantie en verantwoording.
Potentieel alleen creëert geen waarde voor aandeelhouders op de lange termijn.
De uitvoering doet dat wel.
Communicatie doet dat.
Cultuur doet dat.
Eén kwartaal zegt niets over een bedrijf, netzoals één koersbeweging van een aandeel niets zegt over de toekomst ervan.
Ik zal vooruitgang blijven erkennen wanneer ik die zie, en ik zal vragen blijven stellen wanneer ik denk dat ze gerechtvaardigd zijn
Dat is wat betrokken aandeelhouderszouden moeten doen.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag van je.
Dag 20: Nog steeds geen rapport. Nog steeds geen reactie.
Vandaag is het dag 20 sinds ik het Home Insurance Insights-rapport heb aangevraagd, waarvan Nextdoorhet publiekelijkop aanvraag beschikbaar was.
Dezekeer heb ik Nextdooraan mijn laatste verzoek toegevoegd. Misschien kan het communicatieteam de muis inbeweging krijgen.
Eerlijk gezegd heb ik er weinig vertrouwen in.
Ik besef ook dat CEO's zelden alle e-mails zelf afhandelen. Het is heelgoed mogelijkdat Nirav Tolia een directieassistent heeftdie de correspondentie prioriteert, zijn agenda beheert, spreekbeurten coördineert en de dagelijkse gang van zaken in goede banen leidt.
Als dat het geval is:
Beste directiesecretaresse, als u dit leest, wilt u dit probleem dan als belangrijk markeren?.
Twintig dagen zonder reactie op een eenvoudig verzoek van een aandeelhouder is meer dan een gemiste e-mail; het zegt veel over de communicatiecultuur van de organisatie
Jacob Chavis, ik tag je opnieuw omdat het artikel je noemt als contactpersoon voor het verkrijgen van het rapport. Mijn berichten hebben simpelwegeen feitelijke tijdlijn gedocumenteerd: ik heb het rapport aangevraagd en 20 dagen later heb ik het nog steeds niet ontvangen, noch enige bevestiging.
Dat laat me met één vraag achter.
Als dit niet je uiteindelijke professionele functie is, hoe zou je deze situatie dan uitleggen in een toekomstigsollicitatiegesprekoverklantbeleving, responsiviteit of prestaties?
Zoals ik al vanaf het begin heb gezegd, vraag ik niet om een voorkeursbehandeling.
Ik vraag om het rapport dat volgens Nextdoor beschikbaar zou zijn .
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.