AI is niet nieuw. Het is gewoon betere marketing.

Ik heb de recente berichten van Nextdoor-CEO Nirav Tolia gevolgd over hoe AI een revolutie teweeg zal brengen in de manier waarop we met buren en lokale bedrijven omgaan. Hoewel AI zich inderdaad snel ontwikkelt, is het idee zelf niet bepaald nieuw.

Nirav kwam bij Yahoo in dienst als werknemer nummer 84 en heeft jarenlang meegeholpen aan de ontwikkeling van het vroege internet. Van webdirectories tot e-commerce en uiteindelijk een van de publieke gezichten van het bedrijf, hij heeft een indrukwekkende achtergrond. Zijn rol als woordvoerder verklaart zeker waarom hij zich zo op zijn gemak voelt voor de camera.

Maar als hij meer tijd in de operationele praktijk had doorgebracht, had hij zich misschien gerealiseerd dat velen van ons al tientallen jaren met AI samenwerken.

Mijn carrière begon in de auto-incasso – een wereld van verschil met de glamour van Silicon Valley. Ik werkte met predictive dialers, beheerde incassowachtrijen, beantwoordde inkomende telefoongesprekken, onderhandelde over betalingsregelingen en nam kredietbeslissingen. Het was hard werken, maar ik ben dankbaar voor de ervaring, omdat ik daardoor al lang voordat het een modewoord werd, in aanraking kwam met AI.

Enkele voorbeelden:

• Telefoon-IVR-systemen – "Druk op 1 voor Engels. Oprima el dos para español." Deze systemen leidden gesprekken intelligent door, verminderden de drukte, verbeterden de dienstverlening en koppelden klanten aan de juiste afdeling. Primitief naar de huidige maatstaven, maar toch AI-gestuurde automatisering.

• Grammarly (2009) – Toen ik de overstap maakte naar Learning & Development, begon ik Grammarly intensief te gebruiken voor het maken van werkboeken voor deelnemers, handleidingen voor begeleiders, lesmateriaal, beknopte FAQ's, hulpmiddelen voor de werkplek en andere leerdocumentatie. Het werd een onmisbare AI-schrijfassistent die niet alleen spelling- en grammaticafouten corrigeert, maar ook de intentie van de auteur voorspelt, de leesbaarheid verbetert en duidelijkere manieren suggereert om ideeën over te brengen. Zelfs nu nog gebruik ik Grammarly samen met ChatGPT en andere AI-tools om ervoor te zorgen dat mijn boodschap zo effectief mogelijk overkomt.

• Siri (2010) – Voordat Siri onderdeel werd van iOS, werd het gelanceerd als een zelfstandige app waarmee spraakopdrachten konden worden gegeven, berichten konden worden verzonden, vragen konden worden beantwoord en apparaatfuncties konden worden bediend via natuurlijke taal.

• Matrices voor kredietbeslissingen in de automobielsector – Tijdens mijn carrière in de autofinanciering kocht ik leningen en leasecontracten van franchisedealers. De eerste beoordeling werd niet door een mens gedaan, maar door een geautomatiseerde beslissingsengine die de vier C's van krediet evalueerde: Karakter, Capaciteit, Kapitaal en Zekerheid. Eenvoudige goedkeuringen en afwijzingen vonden automatisch plaats, terwijl analisten zich concentreerden op de complexere, twijfelachtige aanvragen. Bedrijfsregels konden worden aangepast naarmate de risicobereidheid veranderde.

AI verbetert al decennialang in stilte de efficiëntie. De huidige generatieve AI is krachtiger en toegankelijker, maar is niet van de ene op de andere dag ontstaan.

Voordat we AI "revolutionair" noemen, laten we even stilstaan ​​bij de duizenden ingenieurs, callcentermedewerkers, verzekeraars, operationele leiders en technologen die al sinds de jaren 90 met AI werken, lang voordat het de nieuwste modeterm in het bedrijfsleven werd.

Op weg naar Customer Contact Week Las Vegas 2026

Ik ben verheugd te kunnen aankondigen dat ik van 22 tot en met 25 juni 2026 aanwezig zal zijn op Customer Contact Week (CCW) in Las Vegas.

Voor degenen onder ons die hun carrière hebben gewijd aan klantbeleving, contactcenters, leren en ontwikkeling, personeelsmanagement, operations, kwaliteit, technologie en BPO-management, blijft CCW een van de meest waardevolle evenementen in de branche.

Het evenement van dit jaar brengt leiders samen die zich richten op AI, automatisering, digitale transformatie, innovatie in klantbeleving, medewerkersbetrokkenheid, operationele excellentie en de toekomst van klantenservice. Het is een van de weinige conferenties waar managers, professionals, technologieleveranciers en operationele leiders allemaal dezelfde gesprekken voeren op dezelfde locatie.

Een van de momenten waar ik het meest naar uitkijk, is het weerzien met Natalie Beckerman, EVP & Chief Business Officer bij iQor en lid van de CCW-adviesraad. Natalie is een fantastische vriendin en mentor geweest die mijn carrière mede heeft vormgegeven en me steun heeft geboden tijdens een van de moeilijkste gezondheidscrisissen in mijn leven.

Ik ben vooral enthousiast om Natalie te horen spreken over haar aankomende boek, When Did You Stop Caring?,waarin ze leiders uitdaagt om anders na te denken over empathie, verantwoordelijkheid, cultuur en de menselijke kant van klantenservice.

Bestel je exemplaar hier:
https://a.co/d/0dHRj6KZ

Als je in de klantcontactsector werkt en nog nooit CCW hebt bijgewoond, raad ik je ten zeerste aan om de investering te overwegen, ongeacht je functie.

Waarom?

✅ Ontdek wat er daadwerkelijk werkt in AI en automatisering

✅ Netwerk met leiders die voor dezelfde uitdagingen staan ​​als jij

✅ Ontdek opkomende technologieën voordat ze mainstream worden

✅ Krijg praktische ideeën die je direct kunt toepassen

✅ Bouw relaties op die vaak carrièreveranderende kansen bieden

Ik heb in mijn carrière genoeg conferenties bijgewoond om te weten dat het beste idee, de beste samenwerking, de beste mentor of de beste toekomstige kans soms voortkomt uit een gesprek in de gang, in plaats van uit een presentatie op een podium.

Als je naar CCW Las Vegas gaat, laat het me dan weten. Ik zou het leuk vinden om met je in contact te komen.

Abonneer je op NielFlamm.com.