Verwachtingen doen ertoe: waarom ik feedback deel

Als je denkt dat ik me gedraag als een Karen of een Keith (mijn excuses aan iedereen met die namen, vooral aan mijn vriendin Karen Romero), dan is dat niet mijn bedoeling.

Ik geloof dat mensen en bedrijven niets kunnen oplossen als ze er geen verstand van hebben.

Ik ben altijd op zoek naar feedback. Soms is het moeilijk te accepteren, maar ik weet dat het een van de beste manieren is om te verbeteren, te groeien en beter te worden.

Onderweg naar een afkickkliniek voor geestelijke gezondheidszorg, waar ik een herstelbijeenkomst zou organiseren, stopte ik bij mijn lokale SONIC in Mount Pleasant. Een verse hamburger met augurken, uien, sla en tomaat (geen kaas, alstublieft – ik ben lactose-intolerant... misschien iets te veel informatie 😄), een grote portie aardappelkroketjes en een extra grote Coca-Cola Company Zero – mijn favoriet – klonk perfect voor de rit van 30 minuten.

Om het snel en gemakkelijk te maken, heb ik via de app besteld.

Toen ik bij de drive-in aankwam, zei de serveerster: "We hebben geen Cola Zero meer. Wilt u liever Cola Light?"

Mijn echte antwoord was nee – ik wilde geen cola light. Ik accepteerde het omdat ik er geen probleem van wilde maken. Ik gaf de serveerster ook een fooi, zoals ik altijd doe. De serveerster veroorzaakte het probleem niet.

Later heb ik de klanttevredenheidsenquête ingevuld.

Ik was niet op zoek naar een gratis maaltijd, een kortingsbon of enige vorm van compensatie. Ik deelde een observatie. Bij een andere fastfoodketen verdwijnt een drankje of gerecht uit de app als het op is. Dat betekent dat ik al weet voordat ik bestel dat het niet beschikbaar is. Het schept vanaf het begin de juiste verwachtingen en voorkomt teleurstelling.

Nadat ik mijn feedback had ingediend, ontving ik een reactie waarin stond dat "Shawn McLean" contact met me zou opnemen.

Raad eens wat er niet gebeurde?

Shawn McLean heeft nooit contact met mij opgenomen.

Vanuit mijn perspectief leidde dat tot twee gemiste kansen op een goede klantbeleving.

Ten eerste gaf de app aan dat Coke Zero beschikbaar was, terwijl dat niet het geval was.

Ten tweede werd mij verteld dat iemand contact met mij zou opnemen, maar ik heb van niemand iets gehoord.

Geen van beide kwesties was op zichzelf een groot probleem. Maar samen herinnerden ze me eraan hoe belangrijk verwachtingen zijn.

Ze deden me ook denken aan het boek van Natalie Beckerman , When Did You Stop Caring?

Ik ben dol op technologie. Ik waardeer mobiel bestellen. Ik heb genoten van de burger. De augurken waren voortreffelijk.

Maar ik hecht nog meer waarde aan bedrijven die hun beloftes nakomen.

Daarom deel ik feedback – niet om te klagen, maar omdat ik er oprecht van overtuigd ben dat bedrijven iets niet kunnen verbeteren als ze niet weten dat het bestaat. Elke feedback is een kans om de ervaring voor de volgende gast te verbeteren.

Doe mee aan de discussie: welk bedrijf heeft indruk op je gemaakt door de juiste verwachtingen te scheppen en die vervolgens te overtreffen?

NielFlamm.com/blog

AI is niet nieuw. Het is gewoon betere marketing.

Ik heb de recente berichten van Nextdoor-CEO Nirav Tolia gevolgd over hoe AI een revolutie teweeg zal brengen in de manier waarop we met buren en lokale bedrijven omgaan. Hoewel AI zich inderdaad snel ontwikkelt, is het idee zelf niet bepaald nieuw.

Nirav kwam bij Yahoo in dienst als werknemer nummer 84 en heeft jarenlang meegeholpen aan de ontwikkeling van het vroege internet. Van webdirectories tot e-commerce en uiteindelijk een van de publieke gezichten van het bedrijf, hij heeft een indrukwekkende achtergrond. Zijn rol als woordvoerder verklaart zeker waarom hij zich zo op zijn gemak voelt voor de camera.

Maar als hij meer tijd in de operationele praktijk had doorgebracht, had hij zich misschien gerealiseerd dat velen van ons al tientallen jaren met AI samenwerken.

Mijn carrière begon in de auto-incasso – een wereld van verschil met de glamour van Silicon Valley. Ik werkte met predictive dialers, beheerde incassowachtrijen, beantwoordde inkomende telefoongesprekken, onderhandelde over betalingsregelingen en nam kredietbeslissingen. Het was hard werken, maar ik ben dankbaar voor de ervaring, omdat ik daardoor al lang voordat het een modewoord werd, in aanraking kwam met AI.

Enkele voorbeelden:

• Telefoon-IVR-systemen – "Druk op 1 voor Engels. Oprima el dos para español." Deze systemen leidden gesprekken intelligent door, verminderden de drukte, verbeterden de dienstverlening en koppelden klanten aan de juiste afdeling. Primitief naar de huidige maatstaven, maar toch AI-gestuurde automatisering.

• Grammarly (2009) – Toen ik de overstap maakte naar Learning & Development, begon ik Grammarly intensief te gebruiken voor het maken van werkboeken voor deelnemers, handleidingen voor begeleiders, lesmateriaal, beknopte FAQ's, hulpmiddelen voor de werkplek en andere leerdocumentatie. Het werd een onmisbare AI-schrijfassistent die niet alleen spelling- en grammaticafouten corrigeert, maar ook de intentie van de auteur voorspelt, de leesbaarheid verbetert en duidelijkere manieren suggereert om ideeën over te brengen. Zelfs nu nog gebruik ik Grammarly samen met ChatGPT en andere AI-tools om ervoor te zorgen dat mijn boodschap zo effectief mogelijk overkomt.

• Siri (2010) – Voordat Siri onderdeel werd van iOS, werd het gelanceerd als een zelfstandige app waarmee spraakopdrachten konden worden gegeven, berichten konden worden verzonden, vragen konden worden beantwoord en apparaatfuncties konden worden bediend via natuurlijke taal.

• Matrices voor kredietbeslissingen in de automobielsector – Tijdens mijn carrière in de autofinanciering kocht ik leningen en leasecontracten van franchisedealers. De eerste beoordeling werd niet door een mens gedaan, maar door een geautomatiseerde beslissingsengine die de vier C's van krediet evalueerde: Karakter, Capaciteit, Kapitaal en Zekerheid. Eenvoudige goedkeuringen en afwijzingen vonden automatisch plaats, terwijl analisten zich concentreerden op de complexere, twijfelachtige aanvragen. Bedrijfsregels konden worden aangepast naarmate de risicobereidheid veranderde.

AI verbetert al decennialang in stilte de efficiëntie. De huidige generatieve AI is krachtiger en toegankelijker, maar is niet van de ene op de andere dag ontstaan.

Voordat we AI "revolutionair" noemen, laten we even stilstaan ​​bij de duizenden ingenieurs, callcentermedewerkers, verzekeraars, operationele leiders en technologen die al sinds de jaren 90 met AI werken, lang voordat het de nieuwste modeterm in het bedrijfsleven werd.