Als je denkt dat ik me gedraag als een Karen of een Keith (mijn excuses aan iedereen met die namen, vooral aan mijn vriendin Karen Romero), dan is dat niet mijn bedoeling.
Ik geloof dat mensen en bedrijven niets kunnen oplossen als ze er geen verstand van hebben.
Ik ben altijd op zoek naar feedback. Soms is het moeilijk te accepteren, maar ik weet dat het een van de beste manieren is om te verbeteren, te groeien en beter te worden.
Onderweg naar een afkickkliniek voor geestelijke gezondheidszorg, waar ik een herstelbijeenkomst zou organiseren, stopte ik bij mijn lokale SONIC in Mount Pleasant. Een verse hamburger met augurken, uien, sla en tomaat (geen kaas, alstublieft – ik ben lactose-intolerant... misschien iets te veel informatie 😄), een grote portie aardappelkroketjes en een extra grote Coca-Cola Company Zero – mijn favoriet – klonk perfect voor de rit van 30 minuten.
Om het snel en gemakkelijk te maken, heb ik via de app besteld.
Toen ik bij de drive-in aankwam, zei de serveerster: "We hebben geen Cola Zero meer. Wilt u liever Cola Light?"
Mijn echte antwoord was nee – ik wilde geen cola light. Ik accepteerde het omdat ik er geen probleem van wilde maken. Ik gaf de serveerster ook een fooi, zoals ik altijd doe. De serveerster veroorzaakte het probleem niet.
Later heb ik de klanttevredenheidsenquête ingevuld.
Ik was niet op zoek naar een gratis maaltijd, een kortingsbon of enige vorm van compensatie. Ik deelde een observatie. Bij een andere fastfoodketen verdwijnt een drankje of gerecht uit de app als het op is. Dat betekent dat ik al weet voordat ik bestel dat het niet beschikbaar is. Het schept vanaf het begin de juiste verwachtingen en voorkomt teleurstelling.
Nadat ik mijn feedback had ingediend, ontving ik een reactie waarin stond dat "Shawn McLean" contact met me zou opnemen.
Raad eens wat er niet gebeurde?
Shawn McLean heeft nooit contact met mij opgenomen.
Vanuit mijn perspectief leidde dat tot twee gemiste kansen op een goede klantbeleving.
Ten eerste gaf de app aan dat Coke Zero beschikbaar was, terwijl dat niet het geval was.
Ten tweede werd mij verteld dat iemand contact met mij zou opnemen, maar ik heb van niemand iets gehoord.
Geen van beide kwesties was op zichzelf een groot probleem. Maar samen herinnerden ze me eraan hoe belangrijk verwachtingen zijn.
Ze deden me ook denken aan het boek van Natalie Beckerman , When Did You Stop Caring?
Ik ben dol op technologie. Ik waardeer mobiel bestellen. Ik heb genoten van de burger. De augurken waren voortreffelijk.
Maar ik hecht nog meer waarde aan bedrijven die hun beloftes nakomen.
Daarom deel ik feedback – niet om te klagen, maar omdat ik er oprecht van overtuigd ben dat bedrijven iets niet kunnen verbeteren als ze niet weten dat het bestaat. Elke feedback is een kans om de ervaring voor de volgende gast te verbeteren.
Doe mee aan de discussie: welk bedrijf heeft indruk op je gemaakt door de juiste verwachtingen te scheppen en die vervolgens te overtreffen?
NielFlamm.com/blog
