Dag 75: Wat had Nextdoor in 75 dagen kunnen bereiken?
Vandaag is dag 75.
In plaats van wéér een bericht te schrijven over onbeantwoorde e-mails, gedetailleerde data, panels, communicatiestrategieën of wie er wel of niet heeft gereageerd, begon ik me af te vragen:
Wat kan er in 75 dagen nu eigenlijk gebeuren?
Heel veel.
Een bedrijf kan een product lanceren.
Een marketingteam kan een campagne opzetten en uitvoeren.
Een bedrijf kan werknemers aannemen en inwerken.
Een onderzoeksteam kan een onderzoek uitvoeren, de resultaten analyseren, een rapport schrijven en de bevindingen publiceren.
Een CEO kan in meerdere podcasts te zien zijn.
Nextdoor kan nieuwe Insights-rapporten publiceren, initiatieven aankondigen, de manier waarop kleine bedrijven met het platform omgaan veranderen, adverteerders promoten, noodmanagers in het zonnetje zetten en een programma voor erkenning van goede buren lanceren.
Terwijl één simpel verzoek nog steeds onbeantwoord is.
Laten we dit eens anders meten
Vergeet de dagen even.
75 dagen = 1800 uur.
Dat is ongeveer 108.000 minuten.
Mijn oorspronkelijke verzoek vereist waarschijnlijk een van de volgende drie antwoorden:
1. Hier vindt u de gedetailleerde gegevens.
2. De gedetailleerde gegevens zijn niet voor u beschikbaar.
3. Hieronder vindt u de personen met wie u contact moet opnemen om het te verkrijgen.
Dat is alles.
Op dit punt ben ik bijna onder de indruk.
We hebben iets dat in principe slechts twee minuten per e-mail zou kosten, omgezet in een communicatiestudie van 75 dagen.
Met meer dan 20 jaar ervaring in leren en ontwikkeling heb ik trainingen gegeven en ontworpen op het gebied van efficiëntie, klantbeleving, communicatie, procesverbetering en het identificeren van prestatiehiaten.
Als dit als een trainingsscenario zou worden gepresenteerd, zou ik de cursisten waarschijnlijk het volgende vragen:
“Wat had de organisatie anders kunnen doen?”
Ik heb het gevoel dat het een levendige discussie zou worden.
De opportuniteitskosten zijn interessanter
Dit is het deel dat organisaties soms over het hoofd zien.
Elke onnodige klantinteractie brengt kosten met zich mee.
Iemand leest de e-mail.
Iemand stuurt het door.
Iemand bespreekt het.
Iemand beslist of hij of zij reageert.
Communicatie speelt hierbij een rol.
Leiderschap wordt gekopieerd.
Er komen meer e-mails binnen.
Er verschijnen meer openbare berichten.
En plotseling blijken de kosten van het niet oplossen van een probleem hoger te zijn dan de kosten van het wél oplossen ervan.
Dat is het fascinerende van dag 75.
Nextdoor heeft niet zomaar 75 dagen lang geen gedetailleerde gegevens verstrekt.
Het veranderde een vraag van twee minuten in een verhaal dat 75 dagen duurde.
En ik ben er nog steeds mee bezig.
Laten we dus iets nieuws proberen
Ik geef Nextdoor een hypothetische uitdaging:
Je hebt twee minuten.
Geen commissie.
Geen bijeenkomst over de communicatiestrategie.
Geen goedkeuringsprocedure op directieniveau.
Geen jargon uit de bedrijfscultuur.
Geef gewoon antwoord:
Zijn de "gedetailleerde gegevens" waarnaar in uw blog wordt verwezen voor mij beschikbaar?
Ja?
Verzend het.
Nee?
Zeg eens.
Alleen toegankelijk voor adverteerders?
Zeg eens.
Dat is communicatie.
En dan kunnen we de teller eindelijk buiten gebruik stellen.
Omdat ik veel liever schrijf:
Dag 75: NEXTDOOR HEEFT DE GEGEVENS VERZONDEN
Dat is een bericht dat ik met veel plezier zou publiceren.
Tot die tijd...
1800 uur en de teller loopt nog steeds.
Dit is de verkorte versie. Mijn volledige gedachten en voortdurende Nextdoor-studie zijn te vinden op NielFlamm.com/blog.
En abonneer je op NielFlamm.com, want blijkbaar gaan we samen ontdekken hoe hoog deze teller kan oplopen.
Als het proces mislukt, vergeet dan niet dat er mensen in het vliegtuig zitten
Ik kwam deze Facebook Reel tegen en ik leef echt mee met deze ouder die haar best doet voor haar gezin:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Het bekijken ervan deed me denken aan iets wat bedrijven soms vergeten wanneer de bedrijfsvoering misloopt: een procesfout is voor de klant zelden alleen maar een procesfout.
Ik heb wel eens meegemaakt dat mijn vlucht werd geannuleerd. Dat is niet leuk.
Je staat op een vliegveld en probeert te bedenken wat er nu gaat gebeuren. Waar slaap ik? Wanneer kom ik thuis? Wat gebeurt er met mijn bagage? En wat met het hotel, de huurauto, mijn werk, de kinderen, mijn medicijnen, mijn overstappen, of wat er dan ook op me wachtte aan de andere kant?
Stel je nu eens voor dat je dat allemaal moet zien te combineren met de zorg voor je gezin.
Dat is waar JetBlue iets belangrijks over het hoofd heeft gezien.
Luchtvaartmaatschappijen hebben ongelooflijk complexe operationele processen. Het weer speelt een rol. Er kunnen mechanische problemen optreden. Bemanningen kunnen hun maximale werktijd overschrijden. Vliegtuigen kunnen in de verkeerde steden terechtkomen. Soms kan een vlucht gewoon niet doorgaan.
Dat begrijp ik.
Maar het operationele probleem en de klantervaring zijn twee verschillende dingen.
JetBlue vervoert dan wel vracht in het ruim van een vliegtuig, maar de mensen die daarboven zitten, zijn geen vracht.
Ze hebben gevoelens.
Ze hebben emoties.
Ze hebben gezinnen.
Ze bevinden zich op de plek waar ze verwacht werden te zijn.
En juist wanneer het proces mislukt, is de klantervaring het allerbelangrijkste.
Een geweldige klantervaring wordt niet aangetoond wanneer alles perfect werkt. Dat is het makkelijke gedeelte.
Het wordt duidelijk wanneer er iets helemaal misgaat, en het bedrijf zegt dan:
“We begrijpen dat dit uw leven heeft ontwricht. Wij helpen u graag bij het bepalen van de volgende stappen.”
Beleid is noodzakelijk. Procedures zijn noodzakelijk. Systemen zijn noodzakelijk.
Maar er moet voldoende flexibiliteit zijn – of voldoende menselijkheid ingebouwd in die systemen – om te erkennen wanneer iemand meer nodig heeft dan een standaardantwoord.
Omdat de passagier die aan de balie staat niet nadenkt over vliegtuigbenutting, personeelsplanning of operationele efficiëntie.
Ze denken:
“Hoe krijg ik mijn gezin thuis?”
Soms betekent het verbeteren van de klantervaring niet dat het vliegtuig gerepareerd moet worden.
Het betekent dat we de mensen moeten herdenken die erin hadden moeten zitten.
Voor meer van mijn gedachten over klantbeleving, zowel de goede als de slechte en soms ronduit belachelijke kanten, volg me op mijn blog:
https://NielFlamm.com/blog