Ik kwam deze Facebook Reel tegen en ik leef echt mee met deze ouder die haar best doet voor haar gezin:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Het bekijken ervan deed me denken aan iets wat bedrijven soms vergeten wanneer de bedrijfsvoering misloopt: een procesfout is voor de klant zelden alleen maar een procesfout.
Ik heb wel eens meegemaakt dat mijn vlucht werd geannuleerd. Dat is niet leuk.
Je staat op een vliegveld en probeert te bedenken wat er nu gaat gebeuren. Waar slaap ik? Wanneer kom ik thuis? Wat gebeurt er met mijn bagage? En wat met het hotel, de huurauto, mijn werk, de kinderen, mijn medicijnen, mijn overstappen, of wat er dan ook op me wachtte aan de andere kant?
Stel je nu eens voor dat je dat allemaal moet zien te combineren met de zorg voor je gezin.
Dat is waar JetBlue iets belangrijks over het hoofd heeft gezien.
Luchtvaartmaatschappijen hebben ongelooflijk complexe operationele processen. Het weer speelt een rol. Er kunnen mechanische problemen optreden. Bemanningen kunnen hun maximale werktijd overschrijden. Vliegtuigen kunnen in de verkeerde steden terechtkomen. Soms kan een vlucht gewoon niet doorgaan.
Dat begrijp ik.
Maar het operationele probleem en de klantervaring zijn twee verschillende dingen.
JetBlue vervoert dan wel vracht in het ruim van een vliegtuig, maar de mensen die daarboven zitten, zijn geen vracht.
Ze hebben gevoelens.
Ze hebben emoties.
Ze hebben gezinnen.
Ze bevinden zich op de plek waar ze verwacht werden te zijn.
En juist wanneer het proces mislukt, is de klantervaring het allerbelangrijkste.
Een geweldige klantervaring wordt niet aangetoond wanneer alles perfect werkt. Dat is het makkelijke gedeelte.
Het wordt duidelijk wanneer er iets helemaal misgaat, en het bedrijf zegt dan:
“We begrijpen dat dit uw leven heeft ontwricht. Wij helpen u graag bij het bepalen van de volgende stappen.”
Beleid is noodzakelijk. Procedures zijn noodzakelijk. Systemen zijn noodzakelijk.
Maar er moet voldoende flexibiliteit zijn – of voldoende menselijkheid ingebouwd in die systemen – om te erkennen wanneer iemand meer nodig heeft dan een standaardantwoord.
Omdat de passagier die aan de balie staat niet nadenkt over vliegtuigbenutting, personeelsplanning of operationele efficiëntie.
Ze denken:
“Hoe krijg ik mijn gezin thuis?”
Soms betekent het verbeteren van de klantervaring niet dat het vliegtuig gerepareerd moet worden.
Het betekent dat we de mensen moeten herdenken die erin hadden moeten zitten.
Voor meer van mijn gedachten over klantbeleving, zowel de goede als de slechte en soms ronduit belachelijke kanten, volg me op mijn blog:
https://NielFlamm.com/blog
