Wanneer een communicatiestrategie een communicatieprobleem wordt

Ik heb 61 dagen aan het documenteren van wat ik zie als een fundamenteel communicatieprobleem bij Nextdoor.

Het gaat nu niet meer om één onbeantwoorde vraag.

Kijk naar het patroon dat ik heb waargenomen:

Nirav Tolia heeft me geblokkeerd op LinkedIn.

De reactiemogelijkheid is standaard uitgeschakeld bij de LinkedIn-berichten van Nextdoor.

Ik heb rechtstreeks e-mails gestuurd naar Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, de afdeling Communicatie en Investor Relations, maar heb geen inhoudelijk antwoord op mijn verzoek ontvangen.

En nu is er nog een voorbeeld met Sarah Leary.

Ik had gereageerd op een ouder bericht van X dat ze had gedeeld over een gemeenschap in Massachusetts – als ik het me goed herinner, Beacon Hill – die zich voorbereidde op flinke sneeuwval en andere gebeurtenissen in de buurt.

Het bericht leverde uiteindelijk ongeveer 180 reacties.

Ik schat dat minstens 75% van de foto's van mij zijn, waarmee ik mijn ervaringen met Nextdoor documenteer.

Vervolgens verdween het bericht.

Voor alle duidelijkheid: ik weet niet waarom het verwijderd is of of mijn opmerkingen iets met die beslissing te maken hebben gehad.

Maar het zette me aan het denken.

Ja, er kwam misschien wel stoom uit mijn oren. 💨

Zou dit alles gebeuren als Nextdoor een effectieve communicatiestrategie had voor het omgaan met kritische feedback?

Toen begon ik te denken aan Kelsey Grady, Executive Vice President of Communications bij Nextdoor.

Ik heb gekeken naar de typische verantwoordelijkheden die horen bij een leidinggevende functie in de communicatie. Op dat niveau hebben we het over verantwoordelijkheid voor de interne en externe communicatie van een organisatie, de merkreputatie, public relations, crisismanagement en het adviseren van de directie over communicatiestrategie.

Dat roept een aantal fascinerende vragen op.

Is het negeren van mijn e-mails een bewuste communicatiestrategie?

Maakte het blokkeren van mij op LinkedIn deel uit van een strategie?

Is het standaard uitschakelen van reacties daar onderdeel van?

Heeft iemand Sarah geadviseerd om dat bericht te verwijderen?

Of beslissen leidinggevenden individueel hoe – of ze überhaupt – betrokken willen zijn?

Ik weet het niet.

Ik vraag dit bewust, in plaats van te doen alsof ik weet wat er binnen Nextdoor gebeurt.

Maar juist daarom is communicatie zo belangrijk.

Een gecoördineerde communicatiestrategie mag er niet toe leiden dat buitenstaanders 61 dagen lang moeten uitzoeken of er überhaupt wel een strategie is.

Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid bij de hoogste instantie.

Kelsey Grady is wellicht verantwoordelijk voor de communicatie, maar Nirav Tolia is de CEO.

Uiteindelijk ligt de verantwoordelijkheid daar.

Een van de belangrijkste verantwoordelijkheden van communicatie op directieniveau is crisismanagement.

Ik wil hiermee absoluut niet beweren dat het verzoek van één kleine aandeelhouder om een ​​onderzoek een bedrijfscrisis vormt.

Maar iets dat met een simpele e-mail opgelost had kunnen worden, heeft nu al 61 dagen op rij tot publieke discussies over het leiderschap, de moderatie, de cultuur, de relaties met investeerders, de verificatie, de bedrijfsstrategie en de communicatie van Nextdoor.

Dat vind ik opmerkelijk.

Mijn cijfer voor de manier waarop ik deze specifieke situatie heb aangepakt?

Crisismanagement: F.

Niet omdat Nextdoor me niet het antwoord heeft gegeven dat ik wil.

Want na 61 dagen heb ik van Nextdoor nog steeds geen antwoord gekregen.

Misschien is de meest nuttige vraag niet: "Waarom blijft deze aandeelhouder berichten plaatsen?"

Misschien is het:

"Hoe hebben we kunnen toestaan ​​dat een simpel verzoek uitgroeide tot een 61 dagen durende publieke casestudy over communicatie?"

Ik zou heel graag de mening van Kelsey Grady hierover willen horen.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag jouw mening.

Dag 37: Een merk opbouwen versus een merk repareren

Gisteren Nextdoor -CEO Nirav Tolia een fragment uit een podcastinterview met David Bergnaud op X:

https://x.com/niravtolia/status/2079617582869684510

Ik gebruik bewust het woord 'deelgenomen'.

Aan het begin van mijn carrière liep ik een onbetaalde stage bij een klein public relationsbureau in New York City. We deelden een kantoor met een webdevelopmentbedrijf, pitchten verhalen aan journalisten, werkten aan het verkrijgen van media-aandacht voor klanten en bezochten technologie-evenementen in het Javits Center.

Een les die ik heb geleerd, is dat podcastoptredens zelden toevallig tot stand komen, tenzij je al een bekende naam bent. PR-teams ontwikkelen een strategie en werken er actief aan om leidinggevenden voor een publiek te brengen om de merkbekendheid te vergroten.

Dat zette me aan het denken.

Als er tijd en middelen worden geïnvesteerd in de uitbreiding van het Nextdoor -merk, zou er dan niet evenveel aandacht moeten worden besteed aan het versterken van het product en de klantervaring die bij dat merk horen?

Een boeiend interview kan naamsbekendheid creëren, maar naamsbekendheid alleen bepaalt niet de identiteit van een bedrijf. Producten, communicatie en gebruikerservaring doen dat wel.

Dat brengt me bij dag 37.

Het is nu 37 dagen geleden dat ik een exemplaar heb aangevraagd van een Nextdoor -onderzoek dat lezers volgens de communicatieafdeling van het bedrijf bij Jacob Chavis moesten aanvragen.

Ik heb het onderzoek nog steeds niet ontvangen.

Na het bekijken van vergelijkbare functiebeschrijvingen is mijn mening veranderd. Ik vraag me nu af of de rol minder draait om het leiden van onderzoeksactiviteiten en meer om het helpen van bedrijven bij het begrijpen en gebruiken van onderzoek ter ondersteuning van reclamebeslissingen. Ik weet niet of dat het geval is, maar het is een mogelijke verklaring waarom een ​​eenvoudig verzoek al meer dan een maand onbeantwoord is gebleven.

Ongeacht de reden, gaat het nu minder om het onderzoek zelf en meer om de communicatie.

Ik heb het al eerder gezegd, en ik zeg het nog een keer:

We tolereren wat we toelaten.

Als aandeelhouder ben ik van mening dat bedrijven open moeten staan ​​voor doordachte vragen en moeten reageren op redelijke verzoeken. Zo bouw je vertrouwen op – bij gebruikers, adverteerders, werknemers en investeerders.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Leiderschap is meer dan alleen terugkijken

Ik kwam onlangs een bericht tegen op X van Nextdoor-CEO Nirav Tolia, waarin hij reflecteert op de uitdagingen van het terugkeren aan het hoofd van een bedrijf dat hij zelf heeft opgericht. Mijn reactie? Het klinkt eerder als frustratie dan als inspiratie.

Het leiden van een beursgenoteerd bedrijf is lastig en elke CEO staat onder druk. Maar leiderschap draait om het bepalen van de toon voor werknemers, aandeelhouders, klanten en de bredere gemeenschap. Terugblikken kan onderdeel zijn van het proces, maar mensen willen ook een visie horen voor de toekomst.

Ik heb ook online berichten gezien van huidige en voormalige medewerkers over wat zij omschrijven als een moeilijke werkcultuur. Dat zijn hun meningen en ervaringen, niet de mijne, maar ze benadrukken wel het belang van duidelijke communicatie vanuit het leiderschap.

In een eerder blogbericht reageerde ik ook op een bericht van 3 maart 2026 dat begon met de zin: "Ik zal eerlijk zijn...". Ik ben van mening dat communicatoren die uitdrukking moeten vermijden, omdat het lezers onbedoeld kan aanzetten tot twijfelen aan de eerlijkheid van eerdere uitspraken.

Dit brengt me bij een andere vraag: heeft Nextdoor een public relationsstrategie die helpt bij het vormgeven van deze boodschappen? Het bedrijf heeft een team voor mediarelaties, maar sterke communicatie vanuit de directie vereist meer dan alleen media-aandacht.

Als u behoefte heeft aan extra communicatie-expertise, kunnen bureaus zoals JMac PR, onder leiding van John McCartney en bekend om hun technologie- en mediacampagnes, strategische ondersteuning bieden bij het formuleren van berichten om organisaties te helpen beter in contact te komen met stakeholders.

Leiderschap gaat niet alleen over wat je zegt, maar ook over het vertrouwen en de duidelijkheid die mensen eraan overhouden nadat ze het hebben gehoord.

Abonneer je op NielFlamm.com.

"Mensen helpen om optimaal van hun lokale leven te genieten" — Hoe precies?

Toen Stanford-professor Brian Lowery aan Nirav Tolia vroeg wat Nextdoor is, antwoordde Nirav:

"Nextdoor zet zich in om je beter in staat te stellen het beste uit je lokale leven te halen."

Dat klinkt geweldig.

Maar hoe helpt Nextdoor mensen precies om optimaal van hun lokale leven te genieten?

Tijdens de discussie beschreef Nirav Nextdoor als volgt:

• Een platform gericht op nut, niet op verontwaardiging.
• Een plek waar meningsverschillen mogelijk zijn zonder onaangenaam te worden.
• Een community waar diverse standpunten veilig kunnen worden geuit.
• Een bedrijf dat gesprekken wil versterken die mensen samenbrengen in plaats van ze uit elkaar te drijven.
• Een platform waar mensen zich niet in echokamers hoeven terug te trekken.
• Een bedrijf waarvan het succes moet worden afgemeten aan zowel financiële resultaten als positieve menselijke uitkomsten.
• Een bedrijf waarvan de leiding verantwoordelijkheid neemt voor zowel de voordelen als de gevolgen van het platform.

Toch beweren veel gebruikers dat ze het tegenovergestelde ervaren.

Ze beschrijven:
• Moderatie die inconsistent lijkt.
• Beroepsprocedures die niet transparant zijn.
• Kritiek die wordt beperkt, terwijl officiële kanalen vaak eenrichtingsverkeer blijven.
• Betrokkenheidsstatistieken die worden benadrukt, terwijl het vertrouwen van gebruikers een terugkerend probleem blijft.
• Discussies die worden ingekort in plaats van uitgebreid.
• Beleid dat subjectief kan aanvoelen, afhankelijk van wie het handhaaft.

Het meest interessante moment was misschien wel toen Nirav erkende dat het najagen van meer betrokkenheid controverses kan uitlokken en dat het verhogen van de betrokkenheidsstatistieken terwijl de klanttevredenheid daalt uiteindelijk onhoudbaar is. Hij besprak specifiek de gevaren van platforms die gedomineerd worden door de luidste stemmen en "oproerkraaiers"

Die constatering roept een belangrijke vraag op:

Als Nextdoor deze risico's zo goed begrijpt, waarom ervaren zoveel gebruikers ze dan nog steeds?

Als investeerder ben ik minder geïnteresseerd in slogans en meer in resultaten.

Mensen helpen om optimaal van hun eigen omgeving te genieten, is een bewonderenswaardige missie.

De vraag is of Nextdoor van vandaag de visie waarmaakt die Nirav op Stanford schetste.