We verwachten wat we inspecteren

Een paar weken geleden schreef ik over mijn ervaring bij een lokale Starbucks , waar de muziek die er werd gedraaid niet bepaald klonk alsof die van de door het bedrijf goedgekeurde afspeellijst kwam. Denk aan deathmetal, expliciete rap en zoveel scheldwoorden dat ik me afvroeg of iemand de speakers had gekaapt.

Ik heb feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website omdat ik vond dat iemand dit moest weten. Het was niet mijn bedoeling om iemand in de problemen te brengen. Ik wilde simpelweg een klantervaring delen die niet overeenkwam met wat ik van Starbucks gewend ben .

Laten we nu naar het heden kijken.

Terwijl ik dit blogbericht schrijf, zit ik in diezelfde Starbucks.

Er voelt iets anders aan.

Ik denk dat de winkelmanager hier is. Ik kan me vergissen, maar dit is waarom ik dat denk:

De muziek is geen death metal, trap of een compilatie van de beste nummers van Weird Al Yankovic. Het is wat ik zou verwachten te horen in een Starbucks.

Ze heeft een aanzienlijke hoeveelheid tijd besteed aan het werken op een iPad, wat leek op inventarisatie- of operationeel werk.

Ze werkt nu aan tafel op een laptop.

Ik ving een gesprek op tussen een van de barista's over de planning van hun rooster.

Geen van die dingen viel me op tijdens mijn laatste bezoek op zondag.

Er is een oud gezegde dat ik gedurende mijn hele carrière heb gebruikt:

We verwachten wat we inspecteren.

Of je nu aan het hoofd staat van een koffiebar, een Fortune 500-bedrijf of een klein bedrijf, het is moeilijk om te weten wat er werkelijk gebeurt als leiders nooit tijd doorbrengen op de plek waar het werk wordt gedaan.

Ben ik de reden dat ze hier vandaag is?

Waarschijnlijk niet.

Heeft mijn feedback een kleine rol gespeeld?

Misschien.

Ik heb geen idee, en ik ga ook niet doen alsof ik het wel weet.

Wat ik wél weet is dit: de klantervaring van vandaag voelt merkbaar anders aan dan die waarover ik een paar weken geleden schreef. De sfeer is rustiger, de muziek past bij de omgeving en het voelt meer aan als de Starbucks- ervaring die ik in eerste instantie verwachtte.

Soms verwachten klanten geen perfectie.

Ze willen gewoon weten dat er iemand op hen let.

Wat denk je ervan? Heb je ooit gemerkt dat een bedrijf verbeterde nadat je respectvolle, constructieve feedback had gegeven? Ik hoor graag jouw ervaring.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Een rustige Starbucks, een productieve middag en de ervaring die ik verwachtte

Vanmiddag, na de film Motor City in de Regal Palmetto Grande te hebben gezien en voordat ik naar een herstelbijeenkomst op Daniel Island ging, ben ik even langs de Starbucks op Daniel Island gegaan om wat te schrijven.

Het was een late zaterdagmiddag en ik merkte iets ongewoons op.

Ik was de enige klant in de hele winkel.

Deze Starbucks is ruim, schoon en uitnodigend. Terwijl ik werkte aan LinkedIn-berichten, blogartikelen en andere content, waren de teamleden druk bezig met wat goede teams doen: schoonmaken, de voorraad aanvullen en de winkel klaarmaken voor de klanten van de volgende ochtend. Ze waren geconcentreerd, professioneel en creëerden een omgeving waar je graag binnenstapt als de deuren de volgende dag opengaan.

De muziek tijdens mijn bezoek vandaag was precies wat ik in een Starbucks zou verwachten. Het kwam uit de luidsprekers van de winkel en was een leuke, eclectische mix. Ik hoorde wat ik denk dat Björk was, gevolgd door de klassieker Landslide van Fleetwood Mac. Het paste perfect bij de sfeer en maakte het een ontspannen plek om een ​​paar productieve uurtjes door te brengen.

Ironisch genoeg deed dit me denken aan een andere Starbucks-ervaring die ik onlangs had in de vestiging bij mij in de buurt in Mount Pleasant. Ik schreef een blogpost en deelde een video omdat er muziek in het café werd gedraaid die waarschijnlijk niet op de door het hoofdkantoor goedgekeurde afspeellijst stond. Ik heb het zelfs opgenomen, zodat mensen zouden weten dat ik het niet verzonnen had.

Het bezoek van vandaag voldeed volledig aan mijn verwachtingen van Starbucks: een comfortabele, uitnodigende plek waar ik kon zitten, nadenken, schrijven en productief zijn.

Ik heb de video van het bezoek van vandaag bij dit bericht gevoegd.

Neem deel aan de discussie.

Wanneer de afspeellijst de klantbeleving wordt

Vanmiddag deed ik wat ik normaal gesproken in het weekend doe: werken aan mijn blog (ja... weer van die "Ik haat Nextdoor"-content), even langs Costco Wholesaleen daarna neerploffen in de Starbucks aan Highway 41 in Mount Pleasant, vlakbij Rivertowne.

Mijn bestelling? Een Venti zwarte ijsthee met een extra scheutje Classic en een Deens kaasbroodje. Heerlijke combinatie.

Ik arriveerde rond 17:00 uur en was van plan een paar uur te schrijven. Rond 18:30 uur veranderde er iets.

De muziek in het café stopte.

Toen begon er muziek te spelen, ergens achter in de winkel. Eerst death metal. Daarna een rapnummer vol scheldwoorden, waaronder het n-woord. Nieuwsgierig vroeg ik Shazam wat het was. Het enige wat het apparaat herkende was een sample van Star van Sly and the Family Stone. (Ja, ik ben oud genoeg om ze me nog te herinneren.)

Het was zo'n moment waarop je je afvraagt ​​wie er nu eigenlijk verantwoordelijk is voor de klantbeleving.

Om volledig transparant te zijn, moest ik om mezelf lachen, want ik heb zelf ook aan de andere kant gestaan.

Toen ik een jaar of dertien was, hielp ik mee in de Village Delicatessen in Westbury. Voordat de klanten binnenkwamen, zette ik Def Leppards Hysteria keihard aan terwijl ik wijnkoelers dronk. Later, toen ik bij Piece By Peace op de Upper East Side werkte, besloot iemand dat Darudes "Sandstorm" geschikte winkelmuziek was. In beide gevallen stopte de muziek echter zodra de klanten binnenkwamen.

Vandaag heb ik, terwijl ik nog in de winkel was, feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website. Ik heb precies uitgelegd wat er gebeurd was, vermeld dat ik korte video's van beide nummers had en zelfs aangeboden om ze met het lokale management te delen.

Na ongeveer 20 minuten vragen te hebben beantwoord, werd mij gevraagd om in plaats daarvan een telefoonnummer te bellen.

Die ervaring was teleurstellender dan de muziek.

Hier zijn mijn suggesties voor Starbucks:

• Als een klant duidelijk aangeeft dat hij of zij feedback over de winkel wil geven, besteed dan geen 20 minuten aan het verzamelen van informatie om hem of haar vervolgens door te verwijzen naar een ander kanaal.

• De klantervaring heeft invloed op de omzet. Ik heb de gegrilde kaas overgeslagen en ben vertrokken.

• Overweeg om een ​​kwaliteitsborgingsteam voor de klantbeleving op te zetten of uit te breiden dat periodiek winkels bezoekt, vergelijkbaar met mystery shoppers. Dankzij de huidige technologie is het eenvoudiger dan ooit om te begrijpen wat klanten daadwerkelijk ervaren in uw vestigingen.

Nog één laatste gedachte.

Het maakt me niet zoveel uit wat er op het geheime menu staat, als dat ik me gehoord, welkom en gewaardeerd voel als klant.

Als je de korte video's van het bezoek van vandaag wilt bekijken, kun je die vinden op NielFlamm.com/videos/starbucks.

Ik hoor graag van anderen die werkzaam zijn in klantbeleving, detailhandel, horeca en leiderschap.

Hoe kunnen bedrijven het voor klanten gemakkelijker maken om feedback te geven voordat ze besluiten niet meer terug te komen?

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Missie volbracht: Ik heb eindelijk de Starbucks Gold-status bereikt! ☕🏆

Mijn prestatie van vandaag levert me misschien geen Nobelprijs op, maar wel iets wat bijna net zo spannend is... een beetje meer prestige dankzij cafeïne.

Vandaag heb ik officieel de Starbucks Gold-status.

Ja, dit is het soort prestatie dat absoluut geen verschil maakt voor mijn cv... maar op de een of andere manier voelt het ontzettend belangrijk.

Sommige mensen jagen marathons na.
Anderen jagen golfhandicaps na.
Blijkbaar jaag ik op kleine digitale sterren.

Om de Gold-status te behalen, moest ik binnen een periode van 12 maanden 500 Starbucks Stars verzamelen . Dat klinkt makkelijk, totdat je beseft hoeveel vroege ochtenden, beslissingen als "Ik neem even snel een koffie" en "Nou ja... dan neem ik er ook maar een ontbijtsandwich bij" het vergt.

Wat krijg ik dan?

Naast de voldoening om mijn app een beetje helderder te zien schijnen?

Gouden leden ontvangen:

• ⭐ 1,2 sterren voor elke in aanmerking komende dollar die wordt besteed

• 🎂 Zeven dagen om je verjaardagstraktatie te verzilveren in plaats van slechts één

• ⭐ Sterren die niet verlopen zolang je Goud behoudt

• ☕ Extra dagen met dubbele sterren gedurende het jaar

• 🎉 Toegang tot aanbiedingen en promoties op Gold-niveau

Starbucks wist natuurlijk precies wat ze deden.

Op het moment dat ik de Gold-status bereikte, keek de app me als het ware aan en fluisterde..

“Wat schattig… ga nu Reserve verdienen.”

De volgende uitdaging is om de status van reservaat te bereiken.

Om dat te bereiken, moet ik 2500 sterren verdienen binnen een periode van 12 maanden, terwijl ik mijn Gold-status behoud. Reserve-leden verdienen nog sneller sterren, krijgen een beloningsperiode van 30 dagen op hun verjaardag, extra dubbele sterrendagen, een gepersonaliseerde Reserve-kaart, toegang tot exclusieve merchandise en zelfs speciale koffie-ervaringen.

Voordat iemand begint met rekenen…

Nee, ik drink niet genoeg koffie om de hele staat wakker te houden.

Ik geniet gewoon af en toe van een kop koffie, maak strategisch gebruik van bonusacties met Star-punten en – laten we eerlijk zijn – ik besteed waarschijnlijk meer tijd aan de Starbucks-app dan goed voor me is.

Het is verbazingwekkend hoe een loyaliteitsprogramma anders zo verantwoordelijke volwassenen kan veranderen in mensen die vol trots verkondigen:

“Nog maar 37 sterren tot mijn volgende gratis drankje!”

Voorlopig vier ik deze overwinning slokje voor slokje.

Zal ik uiteindelijk in de reserve terechtkomen?

Waarschijnlijk.

Zal Starbucks me blijven wijsmaken dat nog een ijskoffie een investering in mijn toekomst is?

Vrijwel zeker.

En nu, als u mij wilt excuseren, moet ik nog wat sterren verdienen.