Een paar weken geleden schreef ik over mijn ervaring bij een lokale Starbucks , waar de muziek die er werd gedraaid niet bepaald klonk alsof die van de door het bedrijf goedgekeurde afspeellijst kwam. Denk aan deathmetal, expliciete rap en zoveel scheldwoorden dat ik me afvroeg of iemand de speakers had gekaapt.
Ik heb feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website omdat ik vond dat iemand dit moest weten. Het was niet mijn bedoeling om iemand in de problemen te brengen. Ik wilde simpelweg een klantervaring delen die niet overeenkwam met wat ik van Starbucks gewend ben .
Laten we nu naar het heden kijken.
Terwijl ik dit blogbericht schrijf, zit ik in diezelfde Starbucks.
Er voelt iets anders aan.
Ik denk dat de winkelmanager hier is. Ik kan me vergissen, maar dit is waarom ik dat denk:
De muziek is geen death metal, trap of een compilatie van de beste nummers van Weird Al Yankovic. Het is wat ik zou verwachten te horen in een Starbucks.
Ze heeft een aanzienlijke hoeveelheid tijd besteed aan het werken op een iPad, wat leek op inventarisatie- of operationeel werk.
Ze werkt nu aan tafel op een laptop.
Ik ving een gesprek op tussen een van de barista's over de planning van hun rooster.
Geen van die dingen viel me op tijdens mijn laatste bezoek op zondag.
Er is een oud gezegde dat ik gedurende mijn hele carrière heb gebruikt:
We verwachten wat we inspecteren.
Of je nu aan het hoofd staat van een koffiebar, een Fortune 500-bedrijf of een klein bedrijf, het is moeilijk om te weten wat er werkelijk gebeurt als leiders nooit tijd doorbrengen op de plek waar het werk wordt gedaan.
Ben ik de reden dat ze hier vandaag is?
Waarschijnlijk niet.
Heeft mijn feedback een kleine rol gespeeld?
Misschien.
Ik heb geen idee, en ik ga ook niet doen alsof ik het wel weet.
Wat ik wél weet is dit: de klantervaring van vandaag voelt merkbaar anders aan dan die waarover ik een paar weken geleden schreef. De sfeer is rustiger, de muziek past bij de omgeving en het voelt meer aan als de Starbucks- ervaring die ik in eerste instantie verwachtte.
Soms verwachten klanten geen perfectie.
Ze willen gewoon weten dat er iemand op hen let.
Wat denk je ervan? Heb je ooit gemerkt dat een bedrijf verbeterde nadat je respectvolle, constructieve feedback had gegeven? Ik hoor graag jouw ervaring.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.
