Vanmiddag deed ik wat ik normaal gesproken in het weekend doe: werken aan mijn blog (ja... weer van die "Ik haat Nextdoor"-content), even langs Costco Wholesaleen daarna neerploffen in de Starbucks aan Highway 41 in Mount Pleasant, vlakbij Rivertowne.
Mijn bestelling? Een Venti zwarte ijsthee met een extra scheutje Classic en een Deens kaasbroodje. Heerlijke combinatie.
Ik arriveerde rond 17:00 uur en was van plan een paar uur te schrijven. Rond 18:30 uur veranderde er iets.
De muziek in het café stopte.
Toen begon er muziek te spelen, ergens achter in de winkel. Eerst death metal. Daarna een rapnummer vol scheldwoorden, waaronder het n-woord. Nieuwsgierig vroeg ik Shazam wat het was. Het enige wat het apparaat herkende was een sample van Star van Sly and the Family Stone. (Ja, ik ben oud genoeg om ze me nog te herinneren.)
Het was zo'n moment waarop je je afvraagt wie er nu eigenlijk verantwoordelijk is voor de klantbeleving.
Om volledig transparant te zijn, moest ik om mezelf lachen, want ik heb zelf ook aan de andere kant gestaan.
Toen ik een jaar of dertien was, hielp ik mee in de Village Delicatessen in Westbury. Voordat de klanten binnenkwamen, zette ik Def Leppards Hysteria keihard aan terwijl ik wijnkoelers dronk. Later, toen ik bij Piece By Peace op de Upper East Side werkte, besloot iemand dat Darudes "Sandstorm" geschikte winkelmuziek was. In beide gevallen stopte de muziek echter zodra de klanten binnenkwamen.
Vandaag heb ik, terwijl ik nog in de winkel was, feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website. Ik heb precies uitgelegd wat er gebeurd was, vermeld dat ik korte video's van beide nummers had en zelfs aangeboden om ze met het lokale management te delen.
Na ongeveer 20 minuten vragen te hebben beantwoord, werd mij gevraagd om in plaats daarvan een telefoonnummer te bellen.
Die ervaring was teleurstellender dan de muziek.
Hier zijn mijn suggesties voor Starbucks:
• Als een klant duidelijk aangeeft dat hij of zij feedback over de winkel wil geven, besteed dan geen 20 minuten aan het verzamelen van informatie om hem of haar vervolgens door te verwijzen naar een ander kanaal.
• De klantervaring heeft invloed op de omzet. Ik heb de gegrilde kaas overgeslagen en ben vertrokken.
• Overweeg om een kwaliteitsborgingsteam voor de klantbeleving op te zetten of uit te breiden dat periodiek winkels bezoekt, vergelijkbaar met mystery shoppers. Dankzij de huidige technologie is het eenvoudiger dan ooit om te begrijpen wat klanten daadwerkelijk ervaren in uw vestigingen.
Nog één laatste gedachte.
Het maakt me niet zoveel uit wat er op het geheime menu staat, als dat ik me gehoord, welkom en gewaardeerd voel als klant.
Als je de korte video's van het bezoek van vandaag wilt bekijken, kun je die vinden op NielFlamm.com/videos/starbucks.
Ik hoor graag van anderen die werkzaam zijn in klantbeleving, detailhandel, horeca en leiderschap.
Hoe kunnen bedrijven het voor klanten gemakkelijker maken om feedback te geven voordat ze besluiten niet meer terug te komen?
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.
