📧 Dag 126. Weer een e-mail verzonden. Weer een kans voor Nextdoor om de cirkel rond te maken.
Vandaag heb ik opnieuw een e-mail gestuurd naar de gebruikelijke Nextdoor-contactpersonen, waaronder de communicatieafdeling, Jacob Chavis, CEO Nirav Tolia en leden van het managementteam.
De onderwerpregel was duidelijk:
Dag 126: Verzoek om de originele Nextdoor Insights-onderzoeksrapporten
Geen nieuwe beschuldigingen. Geen ingewikkelde eisen. Gewoon een verzoek dat al 126 dagen onbeantwoord is gebleven.
Wat vraag ik eigenlijk?
Laten we teruggaan naar het begin.
Nextdoor publiceerde twee Insights-artikelen waarin geïnteresseerde lezers werden uitgenodigd contact op te nemen met Jacob Chavis voor gedetailleerde gegevens, aanvullende doelgroepsegmenten en strategische aanbevelingen.
De twee rapporten waren:
🏠 Woningverzekering: “74% van de Nextdoor-bewoners staat open voor een overstap naar een andere woningverzekering. Dit zijn de redenen hiervoor.”
💰 Financiële diensten: “Nieuw Nextdoor Insights-rapport: Hoe buren omgaan met financieel advies en beleggen.”
Ik heb Nextdoor niet gevraagd om een nieuw onderzoek voor me te starten. Ik heb niet gevraagd om een onderzoeksproject op maat te maken. Ik heb gevraagd om het gedetailleerde onderzoek dat volgens de oorspronkelijke artikelen beschikbaar was.
Dat onderscheid is belangrijk.
De communicatieafdeling heeft gereageerd, maar het verzoek is nog steeds niet afgehandeld.
Ik wil bevestigen dat Nextdoor Communications eerder al heeft gereageerd. Ik beweer niet dat het bedrijf nooit contact met mij heeft opgenomen.
Het materiaal dat ik ontving, bevatte echter niet de volledige, gedetailleerde rapporten en ondersteunende gegevens die ik oorspronkelijk had aangevraagd.
Het ontvangen van links naar openbare blogberichten is niet hetzelfde als het ontvangen van het gedetailleerde onderzoek waarnaar in die berichten wordt verwezen.
Ik vraag niet om dezelfde samenvatting nogmaals. Ik vraag om de onderliggende rapporten.
Als die rapporten niet beschikbaar zijn voor verspreiding, laat het me dan weten. Als er beperkingen zijn, leg die dan uit. Als iemand anders het verzoek behandelt, breng me dan in contact met die persoon.
Elk van die antwoorden zou nuttiger zijn dan de centrale vraag onbeantwoord te laten.
Vier manieren om deze zaak af te sluiten
In de e-mail van vandaag heb ik vier eenvoudige opties uiteengezet:
Lever de rapporten aan. Stuur het gedetailleerde onderzoek en de gegevens die u oorspronkelijk beschikbaar noemde.
Leg de beperking uit. Laat het me direct weten als u de volledige rapporten niet kunt verspreiden.
Verduidelijk de beperkingen. Leg uit wat wel en niet gedeeld mag worden, en waarom.
Identificeer de juiste contactpersoon. Breng me in contact met de persoon die verantwoordelijk is voor deze rapporten.
Dat is alles.
Ik vraag Nextdoor niet om vertrouwelijke informatie openbaar te maken of haar zakelijke belangen in gevaar te brengen. Ik vraag om opheldering over onderzoek dat het bedrijf zelf heeft gepromoot als beschikbaar voor geïnteresseerde lezers.
Als bepaalde gedeelten vertrouwelijke informatie bevatten, kunt u wellicht een versie delen waarin die gedeelten zijn weggelaten. Als dat niet mogelijk is, zou ik graag willen weten waarom.
Een perspectief vanuit leren en ontwikkeling
Ik heb meer dan 20 jaar ervaring in leren en ontwikkeling, waaronder het ontwerpen van lesprogramma's, het begeleiden ervan, management en organisatorische processen.
Een les die we uit die ervaring hebben geleerd, is dat het helpt om de verantwoordelijke te identificeren, het verwachte resultaat te definiëren en te verduidelijken wat er vervolgens moet gebeuren als een taak vastloopt.
Een verzoek zou geen eindeloze reeks vervolgvragen moeten vereisen, simpelweg omdat niemand het antwoord of de volgende stap duidelijk heeft gecommuniceerd.
Soms is het antwoord ja. Soms is het nee. Soms zijn er voorwaarden aan verbonden.
Maar duidelijke communicatie en een goed gedefinieerd verantwoordelijkheidsbesef helpen mensen vooruit.
Dat is het perspectief van waaruit ik deze situatie bekijk. Ik beweer niet te weten wat er binnen Nextdoor speelt of waarom dit verzoek nog niet is afgehandeld. Ik kan alleen beschrijven wat ik heb aangevraagd, wat ik heb ontvangen en wat er nog openstaat.
Ik praat liever dan dat ik blijf typen
Ik heb duidelijk gemaakt dat ik bereid ben dit te bespreken via e-mail, telefoon, videoconferentie of zelfs een virtuele kop koffie.
Ik praat veel liever dan dat ik vervolgmails blijf schrijven en weer een dag in deze casestudy documenteer.
Ik verwacht niet dat een CEO persoonlijk op elke vraag van aandeelhouders reageert. Maar ik vind wel dat iemand binnen een organisatie in staat moet zijn om een eenvoudige vraag op te pakken en een helder antwoord te geven.
En als de rapporten niet gedeeld kunnen worden, kan ik een directe uitleg van die beslissing accepteren, ook al is het niet het antwoord waarop ik had gehoopt.
Dag 126: De klok tikt door
Ik ben nog steeds geïnteresseerd in het onderzoek van Nextdoor, de gebruikte methodologie en hoe het bedrijf inzichten verkrijgt uit de buurtgemeenschap.
Ik wil ook dat Nextdoor een succes wordt. Dat heb ik al vaker gezegd, en dat meen ik.
Maar willen dat een bedrijf succesvol is, betekent niet dat je elke onbeantwoorde vraag moet negeren. Het stellen van vragen en het geven van feedback helpt bedrijven om knelpunten te identificeren en hun processen te verbeteren.
Dit is dus de huidige stand van zaken.
Dag 126. Het verzoek blijft eenvoudig: verstrek de originele, gedetailleerde Insights-rapporten, of leg me rechtstreeks uit waarom dat niet kan.
Ik zou het geweldig vinden als de volgende update in deze casestudy over een oplossing zou gaan in plaats van een nieuw vervolg.
Bij Nextdoor is de bal nu bij jou.
👉 Volg de doorlopende casestudy op NielFlamm.com/blog
