Dag 130: Misschien wil de "gestoorde buurman" wel een beetje erkenning
Er is een andere manier om naar de zogenaamde labiele buurman te kijken.
Misschien probeert de persoon die steeds vragen stelt, problemen aanwijst en weigert een kwestie te laten verdwijnen, het bedrijf niet per se te vernietigen.
Misschien ziet die persoon potentieel dat het bedrijf nog niet volledig benut.
Misschien komt de frustratie voort uit het feit dat een organisatie herhaaldelijk kansen mist om te verbeteren, en dat men zich afvraagt waarom niemand geïnteresseerd lijkt te zijn in het aanpakken van het probleem.
En misschien, heel misschien, wil die persoon wel dat het bedrijf succesvol is.
Welkom bij dag 130 van mijn Nextdoor-casestudy.
De gestoorde buurman
Ik heb ongeveer een jaar lang mijn ervaringen met Nextdoor gedocumenteerd, waaronder het leiderschap, de moderatiepraktijken, de communicatie en de kloof tussen wat het bedrijf belooft en wat mensen daadwerkelijk ervaren.
Ik heb vragen gesteld. Ik heb feedback gegeven. Ik heb navraag gedaan naar onbeantwoorde verzoeken. Ik heb openbare verklaringen, productaankondigingen en winstverslagen bestudeerd. Ik heb me afgevraagd of het bedrijf zijn potentieel wel volledig benut.
Ik ben ook volhardend geweest. Dat weet ik.
Van buitenaf kan aanhoudend gedrag op een obsessie lijken. Herhaalde vragen kunnen irritant worden. En wanneer iemand steeds op dezelfde problemen terugkomt, is het makkelijk om die persoon een etiket op te plakken in plaats van te luisteren naar wat hij of zij zegt.
Maar hier is nog een ander perspectief.
Wat als de zogenaamde labiele buurman een deel van het werk doet dat een bedrijf nodig heeft?
Wat als die persoon zwakke punten signaleert die het management over het hoofd heeft gezien, vragen van klanten beantwoordt en processen aanwijst die een herziening verdienen?
Dat betekent niet dat elk punt dat ik aanhaal automatisch juist is. Het betekent niet dat je elke suggestie moet overnemen. En het betekent al helemaal niet dat ik door mijn volharding mijn zin krijg.
Dit betekent dat de inhoud van de feedback los van de persoonlijkheid van de persoon die de feedback geeft, beoordeeld moet worden.
Je hoeft de boodschapper niet aardig te vinden om te herkennen dat er een probleem is dat opgelost moet worden.
Ik zei dat ik geen publieke lof wilde
Tijdens dit traject heb ik steeds gezegd dat ik niet op zoek was naar publieke lof of erkenning van Nextdoor.
Ik had geen parade verwacht. Ik was niet op zoek naar een plaquette om aan mijn muur te hangen. Ik had Nirav Tolia niet gevraagd om mijn gezicht op een reclamebord midden in een woonwijk te plaatsen.
Ik wilde dat het bedrijf de problemen die ik aankaartte, zou aanpakken.
Maar er gebeurde iets terwijl ik aan het winkelen was bij Harris Teeter.
Ik stond daar op zoek naar een salade toen ik even stilstond om na te denken.
Heb ik mezelf voor de gek gehouden?
Ik had maandenlang problemen gedocumenteerd, berichten geschreven, onderzoek gedaan naar het bedrijf en geprobeerd antwoorden te krijgen. Ik had herhaaldelijk gezegd dat ik geen publieke erkenning wilde.
Maar terwijl ik daar stond en nadacht over de tijd en energie die ik in dit project had gestoken, realiseerde ik me iets.
Misschien wil ik wel erkenning.
Zo, ik heb het gezegd.
Niet omdat ik een trofee voor deelname nodig heb. Niet omdat ik verwacht dat Nextdoor me uitroept tot de beste buurtwacht aller tijden op sociale media.
Ik wil erkenning voor het feit dat mijn werk heeft bijgedragen aan het blootleggen van tekortkomingen binnen het bedrijf en de aandacht heeft gevestigd op vragen die een antwoord verdienen.
Er is een verschil tussen applaus eisen en erkenning willen voor mijn bijdrage.
Ik wil graag dat Nextdoor verbetert voor zijn gebruikers, medewerkers, adverteerders en investeerders, en ik wil ook graag dat iemand erkent dat mijn inspanningen een zinvolle bijdrage hebben geleverd aan dat gesprek.
Die twee dingen sluiten elkaar niet uit.
Hoe zou een blijk van erkenning eruitzien?
Ik vraag Nextdoor niet om het met al mijn kritiek eens te zijn. Ik vraag het bedrijf ook niet om elke mening die ik heb geuit te bevestigen.
Ik zou iets veel eenvoudigers op prijs stellen.
Erkenning dat een buitenstaander aanzienlijke tijd heeft besteed aan het onderzoeken van het platform, het identificeren van mogelijke tekortkomingen en het stellen van vragen over de werkwijze van het bedrijf.
De bereidheid om te bespreken welke zorgen terecht zijn en welke niet, en wat het bedrijf eraan doet.
Misschien zelfs een erkenning dat sommige van de gestelde vragen meer aandacht verdienen dan ze aanvankelijk hebben gekregen.
Dat zou voor mij meer betekenen dan een algemeen bedankje of een zorgvuldig geformuleerde bedrijfsverklaring.
En als Nextdoor denkt dat ik iets verkeerd begrepen heb, dan hoor ik graag een feitelijke uitleg.
Erkenning vereist geen instemming. Het vereist dat de bijdrage serieus genoeg wordt genomen om erop te reageren.
Heb ik Nextdoor echt beter gemaakt?
Dat is een vraag die ik niet met zekerheid kan beantwoorden.
Ik heb geen toegang tot de interne discussies van Nextdoor. Ik kan niet bewijzen dat een bepaalde productbeslissing, beleidswijziging of zakelijk initiatief tot stand is gekomen door iets wat ik heb gepubliceerd.
Ik claim geen eer voor veranderingen die ik niet aan mijn werk kan koppelen.
Maar ik kan de vragen die ik heb gesteld, de openbare informatie die ik heb onderzocht en de zorgen die ik aan de kaak heb gesteld, documenteren.
Ik heb de communicatie- en moderatiepraktijken van het bedrijf aan de kaak gesteld. Ik heb de transparantie rondom onderzoek ter discussie gesteld. Ik heb onderzocht hoe het bedrijf buurtkennis commercialiseert. Ik heb gesproken over verantwoordelijkheid van het leiderschap, corporate governance en het onderscheid tussen veelbelovende bedrijfsstatistieken en aandeelhouderswaarde op de lange termijn.
Of die inspanningen Nextdoor intern hebben veranderd, kunnen alleen de mensen die bij die beslissingen betrokken waren, vaststellen.
Toch geloof ik dat het aan het licht brengen van tekortkomingen waardevol is, zelfs als de persoon die de tekortkomingen aan het licht brengt niet bij het gesprek aanwezig is.
Bedrijven verbeteren niet alleen doordat de leiding zelf elk probleem signaleert. Soms zien klanten, voormalige gebruikers, werknemers, investeerders en buitenstaanders zaken die nader onderzoek verdienen.
De belangrijke vraag is wat de organisatie met die informatie doet.
Nirav Tolia is me geen trofee verschuldigd
Laat ik het duidelijk stellen: Nirav Tolia is me geen persoonlijke relatie verschuldigd. Hij hoeft het niet met me eens te zijn, me niet te volgen op sociale media en me niet uit te nodigen voor een kop koffie.
Hij kan me blokkeren, net zoals ik mijn mening kan blijven uiten binnen de regels van de platforms die ik gebruik.
Maar dat neemt de onderliggende vragen niet weg.
Ik ben benieuwd of Nextdoor betere processen kan ontwikkelen voor het luisteren naar feedback, het toelichten van beslissingen en het aanpakken van terechte zorgen. Dat zijn organisatorische vragen, geen eisen voor persoonlijke aandacht.
En als Nextdoor sommige van de door mij aangegeven tekortkomingen al heeft aangepakt, zou ik graag willen weten wat er is veranderd en waarom.
Dat zou nuttig zijn.
Dat zou bovendien een veel betekenisvollere uitkomst zijn dan een discussie over de vraag of een hardnekkige criticus een bepaald label verdient.
De salade was een moment van helderheid
Ik ging naar Harris Teeter om een salade te kopen. Ik ging er niet heen om een existentiële crisis te krijgen over mijn lopende Nextdoor-casestudy.
En toch besefte ik me dat ik mezelf had voorgehouden dat ik geen publieke lof wilde, terwijl ik eigenlijk bedoelde dat ik geen loze lof wilde.
Ik wil dat mijn werk ertoe doet.
Ik wil dat de tekortkomingen die ik heb aangekaart serieus worden genomen. Ik wil dat het bedrijf verbetert. En ja, ik zou graag erkenning krijgen als mijn inspanningen hebben bijgedragen aan dat proces.
Het is niet tegenstrijdig om te willen dat een bedrijf succesvol is en tegelijkertijd te willen dat het de waarde van feedback erkent.
Misschien is het tijd om het label 'gestoorde buur' te herzien.
Soms gelooft iemand die maar blijft vragen stellen dat de organisatie het beter kan doen.
Soms is die persoon irritant. Soms hebben ze het mis. Soms wijzen ze op een probleem dat iedereen liever wil vermijden.
En soms stellen ze een vraag die het waard is om beantwoord te worden.
Dag 130: Ik wil nog steeds dat Nextdoor slaagt. Maar ik ga niet langer doen alsof die erkenning niets voor me zou betekenen.
Ook al realiseerde ik het me pas toen ik boodschappen aan het doen was voor een salade.
👉 Volg de doorlopende casestudy op NielFlamm.com/blog.
Dag 129: NXDR staat op $2,64. Ik heb deze film al eerder gezien.
De aandelenkoers stijgt, de winstcijfers komen eraan, en ik zie hetzelfde verhaal zich opnieuw ontvouwen.
Ik heb even gekeken naar de koers van Nextdoor Holdings (NXDR) toen ik dit bericht schreef: $2,64 per aandeel.
Ben ik geschokt? Helemaal niet.
Sterker nog, ik verwacht dat de prijs verder zal stijgen naarmate we de volgende kwartaalcijfers, die op 2 november verschijnen, naderen. Mijn theorie is dat kortetermijnkopers zich positioneren in afwachting van de aankondiging, in de hoop te profiteren van de opwinding en de cijfers die Nextdoor dan presenteert.
Dat is mijn verwachting, geen zekerheid. De markt kan ons altijd verrassen.
Maar dit is wat er volgens mij zou kunnen gebeuren.
De aanloop naar 2 november
Ik verwacht dat NXDR verder zal stijgen tijdens de bekendmaking van de kwartaalcijfers en mogelijk ook nog een paar dagen daarna.
Ik verwacht ook dat het winstverslag een glorieus beeld zal schetsen van Nextdoor.
Het aantal wekelijkse actieve gebruikers is gestegen. De omzet is gestegen. De verkoop is gestegen. Het bedrijf zal waarschijnlijk de nadruk leggen op de vooruitgang, de advertentiemogelijkheden en het potentieel van het buurtplatform.
En die cijfers kunnen wel degelijk echte vooruitgang laten zien. Ik beweer niet dat verbeterde meetwaarden betekenisloos zijn.
Maar er is een belangrijkere vraag die niet beantwoord wordt door een gelikte presentatie van de kwartaalcijfers:
Wat betekent al die vooruitgang voor de langetermijnbelegger?
Een bedrijf kan verbeterende cijfers rapporteren en toch wachten op een betekenisvol rendement voor investeerders. Omzetgroei, klantbetrokkenheid en operationele vooruitgang zijn belangrijk, maar ze leiden niet automatisch tot een aanhoudende koersstijging of dividenduitkeringen aan aandeelhouders.
Dat is het onderscheid waar ik steeds op terugkom.
Waarom ik mijn aandelen heb verkocht
Ik heb mijn NXDR-aandelen op 12 oktober verkocht.
Ik kon het niet eeuwig volhouden, wachtend tot de belofte werd nagekomen en de investeringscase voor de lange termijn overtuigender werd.
Ik bereikte een punt waarop ik besloot te verkopen voor de prijs die ik ervoor kon betalen, in plaats van te blijven wachten op een toekomst die misschien wel of niet zou komen.
Ik heb geen spijt van die beslissing, ook al staat het aandeel nu op $2,64.
Zou het nog verder kunnen stijgen? Absoluut.
Zou het na de winstcijfers kunnen dalen? Dat is ook mogelijk.
Ik heb geen glazen bol en ik ga niet doen alsof ik weet wat de markt gaat doen. Ik heb mijn beslissing gebaseerd op mijn eigen beoordeling van de investering en hoe lang ik bereid was te wachten.
Een stijgende aandelenkoers geeft niet automatisch antwoord op de vragen over de lange termijn.
Een Facebook-herinnering bracht me een jaar terug in de tijd
Een paar dagen geleden herinnerde Facebook me aan iets wat ik ongeveer een jaar eerder had gepost.
Die herinnering bracht me terug naar het begin van mijn onderzoek naar Nextdoor, Nirav Tolia, en de kloof tussen de beloftes van het bedrijf en de uitvoering ervan.
Ik begon verder te kijken dan de marketingboodschappen en stelde vragen over de gebruikerservaring op het platform.
Wat gebeurt er als het bedrijf berichten en reacties verwijdert? Hoe consequent is de moderatie? Wie is hiervoor verantwoordelijk? Hoe reageert het bedrijf op vragen? En hoe goed luistert het management naar feedback?
In de loop der tijd is mijn aandacht uitgebreid naar onderzoektransparantie, het commercialiseren van buurtkennis, corporate governance en de relatie tussen bedrijfsprestaties en aandeelhouderswaarde op lange termijn.
Wat begon als een nadere blik op één platform, is uitgegroeid tot een doorlopende casestudy van een beursgenoteerd bedrijf en zijn leiderschap.
En hier ben ik dan, ongeveer een jaar later, nog steeds met dezelfde vragen.
De CEO, de X-berichten en de vragen die nog openstaan
Een van de dingen die ik al vroeg in dit project documenteerde, was dat Nirav Tolia niet tot het publiek had geantwoord op de problemen die ik had aangekaart. Ik ben zelfs een aftelling gestart om bij te houden hoeveel tijd er verstreken was.
Sindsdien heeft Nirav berichten geplaatst op X, maar hij heeft me ook twee keer geblokkeerd, waardoor ik niet meer aan gesprekken op zijn berichten kon deelnemen.
Hij heeft het volste recht om zijn eigen socialemedia-account te beheren. Ik weet niet waarom hij me geblokkeerd heeft, en ik ga ook niet doen alsof ik het weet.
Maar ik vind het contrast wel interessant.
Er vinden openbare discussies plaats over onderwerpen die het platform niet per se ingrijpend veranderen, terwijl vragen over moderatie, communicatie, verantwoording en uitvoering vanuit mijn perspectief onbeantwoord blijven.
Een bericht plaatsen op X is communicatie. Iemand blokkeren is een persoonlijke keuze. Geen van beide acties op zich vertelt ons of de organisatie luistert naar lastige feedback of onderliggende problemen aanpakt.
De vraag is niet of een CEO berichten plaatst. De vraag is of het bedrijf ervan leert, zich aanpast en de afspraken nakomt.
En hoe zit het met het bestuur?
Dit brengt me bij de raad van bestuur van Nextdoor.
Een raad van bestuur heeft verantwoordelijkheden die verder reiken dan het ondersteunen van de strategie van de CEO. Van bestuurders wordt verwacht dat ze onafhankelijk oordelen, toezicht houden op het management en de langetermijnbelangen van het bedrijf in acht nemen.
Ik heb vragen over de mate waarin het bestuur van Nextdoor voldoende zichtbare verantwoording aflegt en of het leiderschap effectief ter verantwoording wordt geroepen wanneer de uitvoering tekortschiet.
Ik heb geen bewijs dat de raad van bestuur oneigenlijk verbonden is met Nirav, en ik zal dat ook niet beweren. Bestuurders kunnen een CEO steunen en tegelijkertijd onafhankelijk toezicht uitoefenen.
Maar van buitenaf hebben aandeelhouders en het publiek slechts beperkt inzicht in de inhoud van die interne discussies.
Als de raad van bestuur van mening is dat de huidige koers werkt, moet zij meetbare resultaten kunnen aanwijzen en uitleggen hoe zij de voortgang, risico's en prestaties van het leiderschap evalueert.
Als problemen aanhouden, moeten aandeelhouders begrijpen hoe die problemen worden aangepakt.
De taak van een raad van bestuur is niet alleen om achter de CEO te staan. Het is hun taak om ervoor te zorgen dat het bedrijf de beoogde resultaten behaalt.
Hetzelfde verhaal, alweer een winstverslag
Naarmate 2 november dichterbij komt, verwacht ik dat de discussie rond Nextdoor zich zal richten op de cijfers.
Hoeveel wekelijkse actieve gebruikers zijn er? Wat is de omzet? Hoe sterk is de verkoop? Wat zegt het management over de toekomst?
Dat zijn allemaal terechte vragen.
Maar ik zal ook zoeken naar bewijs dat het bedrijf de problemen aanpakt die niet netjes in een kwartaalcijferpresentatie passen: gebruikersvertrouwen, moderatie, transparantie, verantwoording en het vermogen om van een veelbelovend platform een duurzaam bedrijf te maken.
Ik ben geen aandeelhouder meer, maar ik wil nog steeds dat Nextdoor succesvol is. Ik zou graag zien dat het bedrijf sterker wordt en blijvende waarde levert.
Voorlopig zie ik een aandeel op $2,64, een winstbericht dat eraan komt en een reeks vragen van een jaar geleden die nog steeds aandacht verdienen.
De markt zal mogelijk positief reageren op de volgende winstcijfers. De belangrijkste vraag is echter of Nextdoor de groei na de bekendmaking kan volhouden.
Een goed winstverslag kan een aandeel doen stijgen. Consistente uitvoering is wat een bedrijf opbouwt.
Ik zal de berichten van Nextdoor op 2 november nauwlettend in de gaten houden – en, net zo belangrijk, wat er gebeurt nadat de krantenkoppen zijn verdwenen.
👉 Volg de doorlopende Nextdoor-casestudy op NielFlamm.com/blog.
Dag 128: Controle is niet hetzelfde als leiderschap — Wat Nirav Tolia kan leren over het opschalen van Nextdoor
Het interessante aan het opschalen van een bedrijf is dat juist de gewoonten waarmee het is opgebouwd, de groei uiteindelijk kunnen belemmeren.
Controle kan bijdragen aan consistentie. Duidelijke regels kunnen een organisatie helpen bij de bedrijfsvoering. Maar wanneer controle zwaarder weegt dan aanpassingsvermogen, feedback en verantwoording, loopt een bedrijf het risico uit het oog te verliezen wat er verbeterd moet worden.
Daarom trok dit artikel van Inc. mijn aandacht: Om je bedrijf te laten groeien zonder de controle te verliezen, volg je deze 3 waardevolle lessen.
Dit roept een vraag op die volgens mij relevant is voor Nirav Tolia en Nextdoor:
Vanaf welk moment houdt controle behouden op een bedrijf te helpen en begint het verandering te belemmeren?
Ik kan Niravs persoonlijke drijfveren niet kennen. Maar ik kan wel kijken naar de publiekelijk zichtbare beslissingen, communicatiepatronen en zakelijke uitdagingen die ik heb gedocumenteerd en me afvragen of Nextdoor wel zo effectief reageert op feedback als mogelijk zou zijn.
Les 1: Je kunt niet bepalen wat de markt denkt
Het artikel in Inc. benadrukt het belang van een zorgvuldige selectie van investeerders, hen te beschouwen als teamgenoten en te erkennen dat het aantrekken van kapitaal verantwoordelijkheid met zich meebrengt.
Dat is een terecht punt. Maar controle heeft ook een andere kant.
Je kunt wel bepalen wie in je bedrijf investeert. Je kunt echter niet bepalen wat de markt ervan vindt.
Nextdoor ging in 2021 naar de beurs. Sindsdien heeft het bedrijf te maken gehad met vragen over groei, betrokkenheid, winstgevendheid en de reputatie van het platform. Toen Nirav in 2024 terugkeerde als CEO, ging hij de uitdaging aan om het bedrijf verder te ontwikkelen.
Je kunt die problemen niet oplossen door de boodschap te controleren.
Ze eisen resultaten.
Les 2: Weet wanneer je moet loslaten
Een van de meest onthullende punten in het Inc.-artikel is Tolia's erkenning dat de CEO die hij moest zijn bij zijn terugkeer niet dezelfde CEO was als die hij was geweest toen Nextdoor net begon.
Hij besprak de overstap van zelf werk verrichten naar het laten uitvoeren van werk door anderen – het samenstellen van het juiste team, het afstemmen van leiderschap en het vaststellen van zinvolle meetbare criteria.
Dat is een belangrijke erkenning: opschalen vereist een andere manier van leidinggeven.
Mijn vraag is dan ook: geldt diezelfde bereidheid tot verandering ook voor de manier waarop Nextdoor omgaat met kritiek, feedback van gebruikers en verantwoording?
Ik heb maandenlang mijn zorgen geuit over moderatie, communicatie en transparantie. Ik heb gedetailleerd onderzoek aangevraagd dat volgens Nextdoor zelf beschikbaar was. Ik heb aangeboden om te praten.
Nirav heeft me geblokkeerd op sociale media. Dat heeft hij recht, en ik kan niet beweren dat ik zijn redenen ken.
Maar het blokkeren van een individu lost de onderliggende vragen niet op.
Een CEO hoeft niet persoonlijk op elke kritiek te reageren om ervoor te zorgen dat een bedrijf een proces heeft dat legitieme vragen beantwoordt.
De ware test voor leiderschap is niet of je kritiek buiten je feed kunt houden, maar of je organisatie kan leren van feedback.
Les 3: Groei is niet alles
Het artikel benadrukt ook dat groei alleen niet genoeg is. Een bedrijf heeft een route naar winstgevendheid nodig en het vermogen om zichzelf in stand te houden.
Dat is belangrijk voor Nextdoor.
Het bedrijf heeft jarenlang gewerkt aan het opbouwen van een buurtnetwerk, het verzamelen van aanbevelingen en het ontwikkelen van lokale advertentiemogelijkheden. Het Neighborhood Intelligence-initiatief is een voorbeeld van hoe het probeert deze unieke troef om te zetten in een sterker commercieel bedrijfsonderdeel.
Ik wil dat dat lukt.
Maar een nieuw product lost niet automatisch een zakelijk probleem op. Nextdoor moet nog steeds aantonen dat het zijn bereik en data kan omzetten in duurzame winstgevendheid en waardecreatie voor de aandeelhouders op de lange termijn.
Het is ook belangrijk dat het het vertrouwen behoudt van de mensen die het platform nuttig maken.
Controle over een platform is niet hetzelfde als controle over de toekomst ervan.
Dag 128: Waar is Nextdoor de controle kwijtgeraakt?
Ik beweer niet dat Nirav de operationele controle over het bedrijf is kwijtgeraakt. Daar heb ik geen bewijs voor.
Maar ik zie verschillende gebieden waar Nextdoor minder controle lijkt te hebben dan de leiding wellicht zou willen:
Het publieke verhaal: Nextdoor mag zijn boodschap publiceren, maar het mag niet dicteren hoe klanten, aandeelhouders en voormalige gebruikers hun ervaringen interpreteren.
De reputatie: zorgen over moderatie en de bruikbaarheid van het platform verdwijnen niet automatisch door een herontwerp of een nieuwe marketingcampagne.
De relatie met gebruikers: Buren kunnen stoppen met bijdragen, stoppen met deelnemen of besluiten dat een ander platform beter aansluit bij hun behoeften.
De financiële toekomst: beleggers beoordelen een bedrijf op basis van prestaties en vooruitzichten, niet alleen op basis van het verhaal dat het management vertelt.
Het feedbackmechanisme: wanneer mensen hun zorgen uiten en geen duidelijke oplossing zien, kunnen die vragen blijven bestaan en zelf een publieke casus worden.
Dit bewijst niet dat elke beslissing van Nextdoor verkeerd is. Het zijn risico's waarmee elk bedrijf te maken krijgt wanneer de ambities groter zijn dan het vermogen om op feedback te reageren.
De les voor Nirav Tolia
Nirav, ik denk dat dit artikel een nuttig kader biedt:
Kies de juiste mensen. Pas je aan naarmate het bedrijf groeit. Richt je op duurzame bedrijfsresultaten.
Ik zou daar nog één les aan toevoegen:
Verwar controle niet met de afwezigheid van meningsverschillen.
Een sterke leider heeft niet iedereen nodig die het met hem eens is. Een sterke organisatie heeft manieren nodig om feedback te ontvangen, nuttige kritiek te onderscheiden van ruis en actie te ondernemen wanneer er echt iets moet worden aangepakt.
Ik ben geen aandeelhouder meer van Nextdoor, maar ik wil nog steeds dat het bedrijf succesvol is.
Ik zou graag zien dat het een bedrijf wordt dat moeilijke vragen kan accepteren zonder de vragen zelf als het probleem te beschouwen.
Want soms is het niet het gesprek dat een leider het meest moet beheersen.
Het is de instinctieve reactie om het gesprek af te breken.
👉 Lees meer over mijn lopende Nextdoor-casestudy op NielFlamm.com/blog
Dag 126: Weer een e-mail naar Nextdoor. Het verzoek is niet veranderd.
📧 Dag 126. Weer een e-mail verzonden. Weer een kans voor Nextdoor om de cirkel rond te maken.
Vandaag heb ik opnieuw een e-mail gestuurd naar de gebruikelijke Nextdoor-contactpersonen, waaronder de communicatieafdeling, Jacob Chavis, CEO Nirav Tolia en leden van het managementteam.
De onderwerpregel was duidelijk:
Dag 126: Verzoek om de originele Nextdoor Insights-onderzoeksrapporten
Geen nieuwe beschuldigingen. Geen ingewikkelde eisen. Gewoon een verzoek dat al 126 dagen onbeantwoord is gebleven.
Wat vraag ik eigenlijk?
Laten we teruggaan naar het begin.
Nextdoor publiceerde twee Insights-artikelen waarin geïnteresseerde lezers werden uitgenodigd contact op te nemen met Jacob Chavis voor gedetailleerde gegevens, aanvullende doelgroepsegmenten en strategische aanbevelingen.
De twee rapporten waren:
🏠 Woningverzekering: “74% van de Nextdoor-bewoners staat open voor een overstap naar een andere woningverzekering. Dit zijn de redenen hiervoor.”
💰 Financiële diensten: “Nieuw Nextdoor Insights-rapport: Hoe buren omgaan met financieel advies en beleggen.”
Ik heb Nextdoor niet gevraagd om een nieuw onderzoek voor me te starten. Ik heb niet gevraagd om een onderzoeksproject op maat te maken. Ik heb gevraagd om het gedetailleerde onderzoek dat volgens de oorspronkelijke artikelen beschikbaar was.
Dat onderscheid is belangrijk.
De communicatieafdeling heeft gereageerd, maar het verzoek is nog steeds niet afgehandeld.
Ik wil bevestigen dat Nextdoor Communications eerder al heeft gereageerd. Ik beweer niet dat het bedrijf nooit contact met mij heeft opgenomen.
Het materiaal dat ik ontving, bevatte echter niet de volledige, gedetailleerde rapporten en ondersteunende gegevens die ik oorspronkelijk had aangevraagd.
Het ontvangen van links naar openbare blogberichten is niet hetzelfde als het ontvangen van het gedetailleerde onderzoek waarnaar in die berichten wordt verwezen.
Ik vraag niet om dezelfde samenvatting nogmaals. Ik vraag om de onderliggende rapporten.
Als die rapporten niet beschikbaar zijn voor verspreiding, laat het me dan weten. Als er beperkingen zijn, leg die dan uit. Als iemand anders het verzoek behandelt, breng me dan in contact met die persoon.
Elk van die antwoorden zou nuttiger zijn dan de centrale vraag onbeantwoord te laten.
Vier manieren om deze zaak af te sluiten
In de e-mail van vandaag heb ik vier eenvoudige opties uiteengezet:
Lever de rapporten aan. Stuur het gedetailleerde onderzoek en de gegevens die u oorspronkelijk beschikbaar noemde.
Leg de beperking uit. Laat het me direct weten als u de volledige rapporten niet kunt verspreiden.
Verduidelijk de beperkingen. Leg uit wat wel en niet gedeeld mag worden, en waarom.
Identificeer de juiste contactpersoon. Breng me in contact met de persoon die verantwoordelijk is voor deze rapporten.
Dat is alles.
Ik vraag Nextdoor niet om vertrouwelijke informatie openbaar te maken of haar zakelijke belangen in gevaar te brengen. Ik vraag om opheldering over onderzoek dat het bedrijf zelf heeft gepromoot als beschikbaar voor geïnteresseerde lezers.
Als bepaalde gedeelten vertrouwelijke informatie bevatten, kunt u wellicht een versie delen waarin die gedeelten zijn weggelaten. Als dat niet mogelijk is, zou ik graag willen weten waarom.
Een perspectief vanuit leren en ontwikkeling
Ik heb meer dan 20 jaar ervaring in leren en ontwikkeling, waaronder het ontwerpen van lesprogramma's, het begeleiden ervan, management en organisatorische processen.
Een les die we uit die ervaring hebben geleerd, is dat het helpt om de verantwoordelijke te identificeren, het verwachte resultaat te definiëren en te verduidelijken wat er vervolgens moet gebeuren als een taak vastloopt.
Een verzoek zou geen eindeloze reeks vervolgvragen moeten vereisen, simpelweg omdat niemand het antwoord of de volgende stap duidelijk heeft gecommuniceerd.
Soms is het antwoord ja. Soms is het nee. Soms zijn er voorwaarden aan verbonden.
Maar duidelijke communicatie en een goed gedefinieerd verantwoordelijkheidsbesef helpen mensen vooruit.
Dat is het perspectief van waaruit ik deze situatie bekijk. Ik beweer niet te weten wat er binnen Nextdoor speelt of waarom dit verzoek nog niet is afgehandeld. Ik kan alleen beschrijven wat ik heb aangevraagd, wat ik heb ontvangen en wat er nog openstaat.
Ik praat liever dan dat ik blijf typen
Ik heb duidelijk gemaakt dat ik bereid ben dit te bespreken via e-mail, telefoon, videoconferentie of zelfs een virtuele kop koffie.
Ik praat veel liever dan dat ik vervolgmails blijf schrijven en weer een dag in deze casestudy documenteer.
Ik verwacht niet dat een CEO persoonlijk op elke vraag van aandeelhouders reageert. Maar ik vind wel dat iemand binnen een organisatie in staat moet zijn om een eenvoudige vraag op te pakken en een helder antwoord te geven.
En als de rapporten niet gedeeld kunnen worden, kan ik een directe uitleg van die beslissing accepteren, ook al is het niet het antwoord waarop ik had gehoopt.
Dag 126: De klok tikt door
Ik ben nog steeds geïnteresseerd in het onderzoek van Nextdoor, de gebruikte methodologie en hoe het bedrijf inzichten verkrijgt uit de buurtgemeenschap.
Ik wil ook dat Nextdoor een succes wordt. Dat heb ik al vaker gezegd, en dat meen ik.
Maar willen dat een bedrijf succesvol is, betekent niet dat je elke onbeantwoorde vraag moet negeren. Het stellen van vragen en het geven van feedback helpt bedrijven om knelpunten te identificeren en hun processen te verbeteren.
Dit is dus de huidige stand van zaken.
Dag 126. Het verzoek blijft eenvoudig: verstrek de originele, gedetailleerde Insights-rapporten, of leg me rechtstreeks uit waarom dat niet kan.
Ik zou het geweldig vinden als de volgende update in deze casestudy over een oplossing zou gaan in plaats van een nieuw vervolg.
Bij Nextdoor is de bal nu bij jou.
👉 Volg de doorlopende casestudy op NielFlamm.com/blog
Dag 123: Nextdoor praat over AI. Hoe zit het met privacy en veiligheid in een verkiezingsjaar?
De verkiezingsdag nadert, en ik zou graag willen dat Nextdoor-CEO Nirav Tolia zich over een bepaald onderwerp uitspreekt.
We hebben al veel gehoord over AI, buurtintelligentie en de waarde van Nextdoor-gegevens. Dat zijn belangrijke onderwerpen.
Maar hier is een vraag die net zoveel aandacht verdient:
Wat gebeurt er als een buurtdiscussie een politieke wending neemt en iemand met toegang tot gevoelige gebruikersinformatie besluit daar misbruik van te maken?
Politieke discussies kunnen verhit raken. Mensen zijn het oneens. Lokale moderators proberen de communityregels te handhaven, maar geen enkel moderatiesysteem kan garanderen dat elke discussie respectvol blijft.
Laten we nu eens kijken wat Nextdoor onderscheidt van veel andere sociale platforms: de koppeling tussen accounts en geverifieerde adressen in de buurt.
Dat roept een belangrijke vraag op over toegang, privacy en verantwoording.
Het risico zit hem niet alleen in wat mensen plaatsen. Het gaat erom wie toegang heeft tot die gegevens.
Stel je voor dat een buurman een verhitte politieke discussie krijgt met iemand op Nextdoor.
Wat als het meningsverschil verder escaleert dan alleen opmerkingen?
Wat als iemand probeert te achterhalen waar een ander woont, diens telefoonnummer openbaar maakt, die persoon offline intimideert of privégegevens gebruikt om wraak te nemen?
Ik beweer niet dat dit is gebeurd of dat Nextdoor-moderators iemands gegevens misbruiken. Ik vraag alleen welke waarborgen er zijn om dit te voorkomen.
Als een moderator of iemand met platformrechten toegang heeft tot gevoelige informatie die gekoppeld is aan geverifieerde accounts, wat weerhoudt hen er dan van om die toegang te misbruiken?
Het feit dat iemand een gesprek kan modereren, mag niet automatisch betekenen dat die persoon toegang moet hebben tot de privé-informatie van de ander.
Nirav, dit is wat ik graag zou willen weten
Toegangsbeheer: Wie heeft toegang tot de geverifieerde adressen, telefoonnummers en andere gevoelige informatie van gebruikers?
Principe van minimale bevoegdheden: hebben moderators alleen toegang tot de informatie die ze daadwerkelijk nodig hebben om hun taken uit te voeren?
Auditsporen: Registreert en controleert Nextdoor de toegang tot gevoelige gebruikersinformatie, en kan verdachte activiteit een onderzoek in gang zetten?
Verantwoordelijkheid van moderators: Welke screening, training en toezicht helpen misbruik van moderatorbevoegdheden te voorkomen?
Melding en reactie: Als een gebruiker vermoedt dat zijn of haar gegevens misbruikt zijn, hoe kan hij of zij dit dan melden, en welke beschermingsmaatregelen en reactieprocedures zijn er beschikbaar?
Voorbereiding op de verkiezingen: Heeft Nextdoor specifieke procedures voor het omgaan met politieke intimidatie, doxing, bedreigingen en pogingen om online conflicten naar de echte wereld te verplaatsen?
Dit zijn geen beschuldigingen. Het zijn fundamentele vragen over privacy, beveiliging en risicobeheer.
Geverifieerde adressen scheppen verantwoordelijkheid
Het buurtmodel van Nextdoor is gebaseerd op het verbinden van mensen met echte gemeenschappen. Dat kan helpen om lokale gesprekken relevant te maken.
Maar verificatie alleen garandeert geen goed gedrag.
Een geverifieerd adres is een teken van vertrouwen, geen garantie dat iedereen met toegang tot het platform zich correct zal gedragen.
Beveiliging moet verder gaan dan alleen controleren wie er in een buurt thuishoort. Het moet ook bepalen wie toegang heeft tot gevoelige informatie, waarom ze die toegang hebben en wat er gebeurt als iemand misbruik maakt van dat privilege.
Dat is vooral belangrijk wanneer meningsverschillen een persoonlijk karakter krijgen.
AI kan wel even wachten. Laten we het hebben over de bescherming van mensen.
Nirav, ik ben geïnteresseerd in de AI-strategie van Nextdoor. Ik ben met name geïnteresseerd in buurtintelligentie en hoe het bedrijf van plan is winstgevend te worden.
Maar nu de verkiezingsdag nadert, denk ik dat privacy en veiligheid ook een open gesprek verdienen.
Mensen zouden niet hoeven te kiezen tussen deelname aan het buurtleven en de angst dat hun persoonlijke gegevens tegen hen gebruikt kunnen worden.
Welke waarborgen heeft Nextdoor om gebruikers te beschermen wanneer politieke meningsverschillen hoog oplopen, en hoe stelt het mensen met bevoorrechte toegang verantwoordelijk?
Ik vraag Nextdoor niet om beveiligingsdetails openbaar te maken die iemand zouden kunnen helpen de beveiliging te omzeilen. Ik vraag om een duidelijke uitleg van de beveiligingsmaatregelen, het toezicht en de meldingsprocedures die de gebruikers beschermen.
Dag 123. Ik wil nog steeds dat Nextdoor succesvol is. Het beschermen van de mensen die het platform waardevol maken, zou onderdeel moeten zijn van dat succes.
👉 Volg mijn doorlopende casestudy op NielFlamm.com/blog