Er is een andere manier om naar de zogenaamde labiele buurman te kijken.
Misschien probeert de persoon die steeds vragen stelt, problemen aanwijst en weigert een kwestie te laten verdwijnen, het bedrijf niet per se te vernietigen.
Misschien ziet die persoon potentieel dat het bedrijf nog niet volledig benut.
Misschien komt de frustratie voort uit het feit dat een organisatie herhaaldelijk kansen mist om te verbeteren, en dat men zich afvraagt waarom niemand geïnteresseerd lijkt te zijn in het aanpakken van het probleem.
En misschien, heel misschien, wil die persoon wel dat het bedrijf succesvol is.
Welkom bij dag 130 van mijn Nextdoor-casestudy.
De gestoorde buurman
Ik heb ongeveer een jaar lang mijn ervaringen met Nextdoor gedocumenteerd, waaronder het leiderschap, de moderatiepraktijken, de communicatie en de kloof tussen wat het bedrijf belooft en wat mensen daadwerkelijk ervaren.
Ik heb vragen gesteld. Ik heb feedback gegeven. Ik heb navraag gedaan naar onbeantwoorde verzoeken. Ik heb openbare verklaringen, productaankondigingen en winstverslagen bestudeerd. Ik heb me afgevraagd of het bedrijf zijn potentieel wel volledig benut.
Ik ben ook volhardend geweest. Dat weet ik.
Van buitenaf kan aanhoudend gedrag op een obsessie lijken. Herhaalde vragen kunnen irritant worden. En wanneer iemand steeds op dezelfde problemen terugkomt, is het makkelijk om die persoon een etiket op te plakken in plaats van te luisteren naar wat hij of zij zegt.
Maar hier is nog een ander perspectief.
Wat als de zogenaamde labiele buurman een deel van het werk doet dat een bedrijf nodig heeft?
Wat als die persoon zwakke punten signaleert die het management over het hoofd heeft gezien, vragen van klanten beantwoordt en processen aanwijst die een herziening verdienen?
Dat betekent niet dat elk punt dat ik aanhaal automatisch juist is. Het betekent niet dat je elke suggestie moet overnemen. En het betekent al helemaal niet dat ik door mijn volharding mijn zin krijg.
Dit betekent dat de inhoud van de feedback los van de persoonlijkheid van de persoon die de feedback geeft, beoordeeld moet worden.
Je hoeft de boodschapper niet aardig te vinden om te herkennen dat er een probleem is dat opgelost moet worden.
Ik zei dat ik geen publieke lof wilde
Tijdens dit traject heb ik steeds gezegd dat ik niet op zoek was naar publieke lof of erkenning van Nextdoor.
Ik had geen parade verwacht. Ik was niet op zoek naar een plaquette om aan mijn muur te hangen. Ik had Nirav Tolia niet gevraagd om mijn gezicht op een reclamebord midden in een woonwijk te plaatsen.
Ik wilde dat het bedrijf de problemen die ik aankaartte, zou aanpakken.
Maar er gebeurde iets terwijl ik aan het winkelen was bij Harris Teeter.
Ik stond daar op zoek naar een salade toen ik even stilstond om na te denken.
Heb ik mezelf voor de gek gehouden?
Ik had maandenlang problemen gedocumenteerd, berichten geschreven, onderzoek gedaan naar het bedrijf en geprobeerd antwoorden te krijgen. Ik had herhaaldelijk gezegd dat ik geen publieke erkenning wilde.
Maar terwijl ik daar stond en nadacht over de tijd en energie die ik in dit project had gestoken, realiseerde ik me iets.
Misschien wil ik wel erkenning.
Zo, ik heb het gezegd.
Niet omdat ik een trofee voor deelname nodig heb. Niet omdat ik verwacht dat Nextdoor me uitroept tot de beste buurtwacht aller tijden op sociale media.
Ik wil erkenning voor het feit dat mijn werk heeft bijgedragen aan het blootleggen van tekortkomingen binnen het bedrijf en de aandacht heeft gevestigd op vragen die een antwoord verdienen.
Er is een verschil tussen applaus eisen en erkenning willen voor mijn bijdrage.
Ik wil graag dat Nextdoor verbetert voor zijn gebruikers, medewerkers, adverteerders en investeerders, en ik wil ook graag dat iemand erkent dat mijn inspanningen een zinvolle bijdrage hebben geleverd aan dat gesprek.
Die twee dingen sluiten elkaar niet uit.
Hoe zou een blijk van erkenning eruitzien?
Ik vraag Nextdoor niet om het met al mijn kritiek eens te zijn. Ik vraag het bedrijf ook niet om elke mening die ik heb geuit te bevestigen.
Ik zou iets veel eenvoudigers op prijs stellen.
Erkenning dat een buitenstaander aanzienlijke tijd heeft besteed aan het onderzoeken van het platform, het identificeren van mogelijke tekortkomingen en het stellen van vragen over de werkwijze van het bedrijf.
De bereidheid om te bespreken welke zorgen terecht zijn en welke niet, en wat het bedrijf eraan doet.
Misschien zelfs een erkenning dat sommige van de gestelde vragen meer aandacht verdienen dan ze aanvankelijk hebben gekregen.
Dat zou voor mij meer betekenen dan een algemeen bedankje of een zorgvuldig geformuleerde bedrijfsverklaring.
En als Nextdoor denkt dat ik iets verkeerd begrepen heb, dan hoor ik graag een feitelijke uitleg.
Erkenning vereist geen instemming. Het vereist dat de bijdrage serieus genoeg wordt genomen om erop te reageren.
Heb ik Nextdoor echt beter gemaakt?
Dat is een vraag die ik niet met zekerheid kan beantwoorden.
Ik heb geen toegang tot de interne discussies van Nextdoor. Ik kan niet bewijzen dat een bepaalde productbeslissing, beleidswijziging of zakelijk initiatief tot stand is gekomen door iets wat ik heb gepubliceerd.
Ik claim geen eer voor veranderingen die ik niet aan mijn werk kan koppelen.
Maar ik kan de vragen die ik heb gesteld, de openbare informatie die ik heb onderzocht en de zorgen die ik aan de kaak heb gesteld, documenteren.
Ik heb de communicatie- en moderatiepraktijken van het bedrijf aan de kaak gesteld. Ik heb de transparantie rondom onderzoek ter discussie gesteld. Ik heb onderzocht hoe het bedrijf buurtkennis commercialiseert. Ik heb gesproken over verantwoordelijkheid van het leiderschap, corporate governance en het onderscheid tussen veelbelovende bedrijfsstatistieken en aandeelhouderswaarde op de lange termijn.
Of die inspanningen Nextdoor intern hebben veranderd, kunnen alleen de mensen die bij die beslissingen betrokken waren, vaststellen.
Toch geloof ik dat het aan het licht brengen van tekortkomingen waardevol is, zelfs als de persoon die de tekortkomingen aan het licht brengt niet bij het gesprek aanwezig is.
Bedrijven verbeteren niet alleen doordat de leiding zelf elk probleem signaleert. Soms zien klanten, voormalige gebruikers, werknemers, investeerders en buitenstaanders zaken die nader onderzoek verdienen.
De belangrijke vraag is wat de organisatie met die informatie doet.
Nirav Tolia is me geen trofee verschuldigd
Laat ik het duidelijk stellen: Nirav Tolia is me geen persoonlijke relatie verschuldigd. Hij hoeft het niet met me eens te zijn, me niet te volgen op sociale media en me niet uit te nodigen voor een kop koffie.
Hij kan me blokkeren, net zoals ik mijn mening kan blijven uiten binnen de regels van de platforms die ik gebruik.
Maar dat neemt de onderliggende vragen niet weg.
Ik ben benieuwd of Nextdoor betere processen kan ontwikkelen voor het luisteren naar feedback, het toelichten van beslissingen en het aanpakken van terechte zorgen. Dat zijn organisatorische vragen, geen eisen voor persoonlijke aandacht.
En als Nextdoor sommige van de door mij aangegeven tekortkomingen al heeft aangepakt, zou ik graag willen weten wat er is veranderd en waarom.
Dat zou nuttig zijn.
Dat zou bovendien een veel betekenisvollere uitkomst zijn dan een discussie over de vraag of een hardnekkige criticus een bepaald label verdient.
De salade was een moment van helderheid
Ik ging naar Harris Teeter om een salade te kopen. Ik ging er niet heen om een existentiële crisis te krijgen over mijn lopende Nextdoor-casestudy.
En toch besefte ik me dat ik mezelf had voorgehouden dat ik geen publieke lof wilde, terwijl ik eigenlijk bedoelde dat ik geen loze lof wilde.
Ik wil dat mijn werk ertoe doet.
Ik wil dat de tekortkomingen die ik heb aangekaart serieus worden genomen. Ik wil dat het bedrijf verbetert. En ja, ik zou graag erkenning krijgen als mijn inspanningen hebben bijgedragen aan dat proces.
Het is niet tegenstrijdig om te willen dat een bedrijf succesvol is en tegelijkertijd te willen dat het de waarde van feedback erkent.
Misschien is het tijd om het label 'gestoorde buur' te herzien.
Soms gelooft iemand die maar blijft vragen stellen dat de organisatie het beter kan doen.
Soms is die persoon irritant. Soms hebben ze het mis. Soms wijzen ze op een probleem dat iedereen liever wil vermijden.
En soms stellen ze een vraag die het waard is om beantwoord te worden.
Dag 130: Ik wil nog steeds dat Nextdoor slaagt. Maar ik ga niet langer doen alsof die erkenning niets voor me zou betekenen.
Ook al realiseerde ik het me pas toen ik boodschappen aan het doen was voor een salade.
👉 Volg de doorlopende casestudy op NielFlamm.com/blog.
