We verwachten wat we inspecteren
Een paar weken geleden schreef ik over mijn ervaring bij een lokale Starbucks , waar de muziek die er werd gedraaid niet bepaald klonk alsof die van de door het bedrijf goedgekeurde afspeellijst kwam. Denk aan deathmetal, expliciete rap en zoveel scheldwoorden dat ik me afvroeg of iemand de speakers had gekaapt.
Ik heb feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website omdat ik vond dat iemand dit moest weten. Het was niet mijn bedoeling om iemand in de problemen te brengen. Ik wilde simpelweg een klantervaring delen die niet overeenkwam met wat ik van Starbucks gewend ben .
Laten we nu naar het heden kijken.
Terwijl ik dit blogbericht schrijf, zit ik in diezelfde Starbucks.
Er voelt iets anders aan.
Ik denk dat de winkelmanager hier is. Ik kan me vergissen, maar dit is waarom ik dat denk:
De muziek is geen death metal, trap of een compilatie van de beste nummers van Weird Al Yankovic. Het is wat ik zou verwachten te horen in een Starbucks.
Ze heeft een aanzienlijke hoeveelheid tijd besteed aan het werken op een iPad, wat leek op inventarisatie- of operationeel werk.
Ze werkt nu aan tafel op een laptop.
Ik ving een gesprek op tussen een van de barista's over de planning van hun rooster.
Geen van die dingen viel me op tijdens mijn laatste bezoek op zondag.
Er is een oud gezegde dat ik gedurende mijn hele carrière heb gebruikt:
We verwachten wat we inspecteren.
Of je nu aan het hoofd staat van een koffiebar, een Fortune 500-bedrijf of een klein bedrijf, het is moeilijk om te weten wat er werkelijk gebeurt als leiders nooit tijd doorbrengen op de plek waar het werk wordt gedaan.
Ben ik de reden dat ze hier vandaag is?
Waarschijnlijk niet.
Heeft mijn feedback een kleine rol gespeeld?
Misschien.
Ik heb geen idee, en ik ga ook niet doen alsof ik het wel weet.
Wat ik wél weet is dit: de klantervaring van vandaag voelt merkbaar anders aan dan die waarover ik een paar weken geleden schreef. De sfeer is rustiger, de muziek past bij de omgeving en het voelt meer aan als de Starbucks- ervaring die ik in eerste instantie verwachtte.
Soms verwachten klanten geen perfectie.
Ze willen gewoon weten dat er iemand op hen let.
Wat denk je ervan? Heb je ooit gemerkt dat een bedrijf verbeterde nadat je respectvolle, constructieve feedback had gegeven? Ik hoor graag jouw ervaring.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.
Dag 48: Leiderschap draait om mensen, niet alleen om processen
Als je nieuw bent in deze saga, welkom.
Ik heb deze reis dagelijks gedocumenteerd op NielFlamm.com/blog.
Het is eerlijk gezegd moeilijk te geloven dat dit al 48 dagen aanhoudt.
Het oorspronkelijke verzoek was simpel: een onderzoek van Nextdoor dat ik van Jacob Chavis moest aanvragen.
Iets wat me de laatste tijd is opgevallen, heb ik al ongeveer een maand niet meer gezien.
Er verscheen kort na mijn oorspronkelijke verzoek nog een bericht op Nextdoor over een onderzoek
Sindsdien?
Er wordt geen melding gemaakt van enig onderzoek.
Jacob Chavis wordt niet genoemd.
Geen updates.
Het lijkt erop dat deze rol en de bijbehorende studies niet meer bestaan.
Toeval?
Ik weet het niet.
Maar het roept wel vragen op.
De laatste tijd heb ik veel content over leiderschap bekeken – niet alleen best practices, maar ook voorbeelden van wat er gebeurt als iemand mensen managet in plaats van ze echt te leiden.
Deze video trok mijn aandacht:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
De situatie in de video deed me denken aan iets belangrijks:
Leiderschap openbaart zich op momenten dat mensen kwetsbaar zijn.
Dat bracht me terug naar mijn eigen verhaal.
Ik heb mijn ervaringen rondom mijn amputatie gedeeld en de beslissingen die ik in die periode moest nemen:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Ik probeerde een aantal van de belangrijkste beslissingen van mijn leven te nemen:
Was hospicezorg de juiste keuze?
Was amputatie de juiste beslissing?
Hoe regel ik een arbeidsongeschiktheidsverzekering?
Hoe zou mijn toekomst eruitzien?
In die periode lieten de mensen bij het bedrijf waar ik werkte me zien wat leiderschap en medeleven werkelijk inhouden.
Ze hebben me gesteund.
Ze behandelden me als een mens.
Ze zagen niet zomaar een werknemer of een lastpost.
Ik zou die mensen voor elke functie, waar dan ook, aanbevelen.
Want uiteindelijk:
Bedrijven maken geen andere bedrijven succesvol. Dat doen mensen.
Organisaties kunnen zich richten op beleid, procedures, naleving van wet- en regelgeving en de bescherming van de bedrijfsactiviteiten.
Die dingen zijn belangrijk.
Maar het zijn de mensen binnen een organisatie die de cultuur creëren, klanten bedienen, producten ontwikkelen en resultaten behalen.
Bedrijven bestaan om waarde te creëren voor klanten en investeerders.
Door voor anderen te zorgen, bereiken ze dat doel.
Dat is de leiderschapsles waar ik steeds weer op terugkom.
Het gaat niet alleen om wat leiders zeggen.
Het gaat erom wat ze doen als mensen ze nodig hebben.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag van je.
Dag 44: Verandering is direct. Resultaten kosten tijd.
Vanmorgen begon het om 5:00 uur.
Wat is het eerste dat ik ga doen? De Powerball-loterijloten van mijn studentenvereniging controleren.
Het resultaat?
We hebben $8 gewonnen...
...met een inleg van $130.
Laten we zeggen dat het rendement op de investering niet bepaald Wall Street-waardig was.
Terwijl ik de loten scande met de South Carolina Education Lottery , moest ik lachen. Ik herinner me nog de tijd dat je loten handmatig controleerde en elk nummer nakeek om de winnende combinaties te onthouden. Technologie kan echt geweldig zijn.
Ik had nog een andere gedachte.
Voordat ik de tickets scande, heb ik mijn e-mail gecontroleerd.
Een deel van mij hoopte dat ik wakker zou worden met een bericht van Jacob Chavis.
Nee, dat heb ik niet gedaan.
Vandaag is alweer een dag zonder het onderzoek of zelfs maar een bevestiging te hebben ontvangen.
Terwijl ik daarover nadacht, dwaalden mijn gedachten af naar een gesprek dat mogelijk ergens op Nextdoor.
Ik weet niet wie erbij betrokken was.
Misschien ging het tussen Nirav Tolia en Jacob Chavis.
Het kan zijn dat er iemand anders in de leidinggevende keten bij betrokken was.
Misschien heeft zo'n gesprek helemaal niet plaatsgevonden.
Maar ik kon het niet laten om me af te vragen of iemand, ergens, gezegd had:
"Ga de confrontatie niet aan."
Of...
"Reageer niet."
Of...
"Laten we wachten."
Ik weet het niet.
Wat ik wél weet, is dat, van buitenaf gezien, aanhoudend stilzwijgen vragen oproept.
Ben ik de enige die vindt dat er iets niet klopt?
Ik denk van niet.
Een van de meest bemoedigende aspecten van deze reis zijn de mensen die de tijd hebben genomen om op mijn berichten te reageren, doordachte opmerkingen achter te laten, mijn standpunt ter discussie te stellen of op de duim omhoog of het hartje te klikken.
Die interacties zijn belangrijk.
Ze herinneren me eraan dat mensen aan het lezen zijn.
Mensen denken na.
Mensen geven erom.
Ze herinneren me eraan dat deze inspanning niet voor niets is.
Onlangs zag ik een kort filmpje waarin het volgende werd gezegd:
"Verandering is direct. Resultaten kosten tijd."
Die zin is me altijd bijgebleven.
Echte verandering begint vaak op het moment dat iemand besluit zich uit te spreken.
De zichtbare resultaten volgen meestal pas veel later.
Of het nu gaat om het verbeteren van de communicatie, het kritisch onderzoeken van de bedrijfscultuur of het stimuleren van verantwoordelijkheid, betekenisvolle vooruitgang vindt zelden van de ene dag op de andere plaats.
Ik zal dus respectvolle vragen blijven stellen.
Ik blijf luisteren naar verschillende standpunten.
En ik blijf de race lopen.
Want hoewel resultaten tijd kosten...
De beslissing om verandering na te streven, wordt vandaag genomen.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag van je.
Dag 42: Cultuur, gematigdheid en de moed om moeilijke gesprekken te voeren
Vandaag is het dag 42 sinds ik Jacob Chavis om een Nextdoor -onderzoek heb gevraagd
Tweeënveertig dagen later heb ik het onderzoek, een ontvangstbevestiging of een reactie nog steeds niet ontvangen.
De afgelopen zes weken draaiden mijn observaties over Nextdoor grotendeels om drie thema's:
1. Cultuur
2. Het moderatiemodel
3. Communicatie
Laten we beginnen met matiging.
Na een late avond bloggen en video's opnemen voor NielFlamm.com, deed ik iets wat de meeste mensen waarschijnlijk niet voor het slapengaan zouden doen: ik bracht wat tijd door met rondkijken op Nextdoor.
Ja, ik weet het... ik heb betere hobby's nodig.
Ik stuitte op een discussie die ongeveer een week geleden begon over wie de vacante zetel in de Amerikaanse Senaat, ontstaan na het overlijden van senator Lindsey Graham, tijdelijk zou gaan bezetten.
Volgens de communityrichtlijnen van Nextdoor is nationale politiek over het algemeen niet bedoeld voor het platform. De nadruk ligt op lokale – of wat Nextdoor ' hyperlokale' discussies noemt.
Maar toen ik de discussie doorlas, bleek het gesprek zich ver uit te breiden van een lokaal onderwerp naar nationale politiek, wereldpolitiek en religie.
Ironisch genoeg merkte een van de deelnemers zelfs op dat het platform niet bedoeld was voor nationale politieke discussies.
Toch bleef de discussie voortduren.
Een week later.
Dat roept vragen op.
Is het bericht nooit bekeken?
Werd het beoordeeld en vervolgens opzettelijk online gelaten?
Zijn er rapporten ingediend?
Zo ja, welke normen werden er gehanteerd?
Dit zijn de vragen die vanzelfsprekend opkomen wanneer de moderatie inconsistent lijkt.
Consistentie schept vertrouwen.
Inconsistentie zorgt voor verwarring.
De tweede gedachte die me vanochtend te binnen schoot, kwam van een Facebook Reel van Polina Mireau, een voormalig COO, operations consultant en leiderschapscoach.
Ze spreekt over iets waar veel leiders mee worstelen: het vermijden van moeilijke gesprekken.
Je kunt het hier bekijken:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Haar punt is simpel.
Een probleem negeren lost het zelden op.
Mensen hopen vaak dat moeilijke situaties vanzelf oplossen.
De meeste doen dat niet.
Leiderschap betekent dat je ongemakkelijke gesprekken moet voeren.
Die boodschap sprak me erg aan, omdat het precies is wat ik van de leiding van Nextdoor heb gevraagd .
Geen overeenstemming.
Geen applaus.
Gewoon een gesprek.
Of het nu CEO Nirav Tolia, Jacob Chavis, de afdeling Investor Relations, Communicatie of wie dan ook binnen het bedrijf betreft, mijn verzoek blijft hetzelfde:
Laten we het moeilijke gesprek aangaan.
Als het antwoord nee is, zeg dan nee.
Als het onderzoek niet gedeeld kan worden, leg dan uit waarom.
Als ik iets verkeerd begrepen heb, laat het me dan weten.
Communicatie – zelfs moeilijke communicatie – is bijna altijd beter dan stilte.
Dat is wat vertrouwen opbouwt.
Dat is wat cultuur opbouwt.
En na 42 dagen vind ik dat dit gesprek al lang had moeten plaatsvinden.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag van je.
Dag 41: Cultuur wordt gemeten aan de hand van elke interactie
Vandaag is dag 41 sinds ik een Nextdoor -onderzoek heb aangevraagd.
Het is zaterdag, dus ik ga ervan uit dat ik vandaag geen reactie zal ontvangen. Ik neem aan dat dag 42, zondag, waarschijnlijk op dezelfde manier zal verlopen.
Dat verandert niets.
Als er één les is die deze ervaring heeft bevestigd, dan is het deze:
Volharding is belangrijk.
Ik blijf die vraag stellen.
Ik documenteer de reis nog steeds.
Ik pleit voor betere communicatie en meer verantwoording.
Tijdens het scrollen door negatieve berichten op sociale media kwam ik vandaag dit korte filmpje over autoverkopen tegen:
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
De boodschap ging eigenlijk niet over het verkopen van auto's.
Het ging over cultuur.
De spreker had het over een "sfeercheck". Loop rond. Observeer hoe mensen met elkaar omgaan. Lachen ze? Zijn ze betrokken? Zijn ze gelukkig? Hoe voelt de cultuur aan?
Dat deed me meteen aan Nextdoor denken .
De afgelopen weken heb ik feedback, aanbevelingen en vragen achtergelaten bij de X- berichten van Nirav Tolia, de berichten van Sarah Leary en de sociale mediakanalen van Nextdoor . Ik neem aan dat deze meldingen zijn ontvangen, maar ik heb geen reactie van de CEO gezien. Hetzelfde patroon zet zich voort met mijn verzoek aan Jacob Chavis voor een onderzoek, dat nog steeds onbeantwoord is.
Dat brengt me terug bij een simpele vraag:
Hoe ga je met mensen om?
Enige tijd geleden schreef ik dat ik probeer de milieuingenieur met hetzelfde respect te behandelen als de CEO.
Dat is niet iets wat ik alleen maar schrijf.
Het is iets waar ik naar probeer te leven.
Als ik naar Regal Cinemas ga, bedank ik de medewerkers die mijn grote popcorn en Pepsi Zero dragen, omdat ik één hand nodig heb om met mijn wandelstok te lopen.
Bij White Horse Auto Washneem ik de tijd om de medewerkers beter te leren kennen. Connor en ik hadden het laatst over The Odyssey en hoe we die op het gigantische IMAX-scherm in Pooler, Georgia, hadden gezien.
Als ik een AA-bijeenkomst naar een afkickkliniek breng, vraag ik de bewoners naar hun naam, bedank ik ze voor hun aanwezigheid en probeer ik ze het gevoel te geven dat ze gezien worden.
Geen van die momenten haalt de krantenkoppen.
Maar ze geven wel vorm aan de cultuur.
Cultuur ontstaat niet tijdens een jaarlijkse leiderschapsbijeenkomst.
Het wordt niet tijdens een podcastinterview gemaakt.
Het wordt niet gedefinieerd door een missieverklaring die aan de muur hangt.
Cultuur wordt opgebouwd, interactie na interactie, gesprek na gesprek en beslissing na beslissing.
Daarom blijf ik vragen stellen.
Want elke onbeantwoorde e-mail, elk genegeerd verzoek en elke gemiste kans om in contact te treden, maakt ook deel uit van de bedrijfscultuur.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag van je.