We verwachten wat we inspecteren

Een paar weken geleden schreef ik over mijn ervaring bij een lokale Starbucks , waar de muziek die er werd gedraaid niet bepaald klonk alsof die van de door het bedrijf goedgekeurde afspeellijst kwam. Denk aan deathmetal, expliciete rap en zoveel scheldwoorden dat ik me afvroeg of iemand de speakers had gekaapt.

Ik heb feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website omdat ik vond dat iemand dit moest weten. Het was niet mijn bedoeling om iemand in de problemen te brengen. Ik wilde simpelweg een klantervaring delen die niet overeenkwam met wat ik van Starbucks gewend ben .

Laten we nu naar het heden kijken.

Terwijl ik dit blogbericht schrijf, zit ik in diezelfde Starbucks.

Er voelt iets anders aan.

Ik denk dat de winkelmanager hier is. Ik kan me vergissen, maar dit is waarom ik dat denk:

De muziek is geen death metal, trap of een compilatie van de beste nummers van Weird Al Yankovic. Het is wat ik zou verwachten te horen in een Starbucks.

Ze heeft een aanzienlijke hoeveelheid tijd besteed aan het werken op een iPad, wat leek op inventarisatie- of operationeel werk.

Ze werkt nu aan tafel op een laptop.

Ik ving een gesprek op tussen een van de barista's over de planning van hun rooster.

Geen van die dingen viel me op tijdens mijn laatste bezoek op zondag.

Er is een oud gezegde dat ik gedurende mijn hele carrière heb gebruikt:

We verwachten wat we inspecteren.

Of je nu aan het hoofd staat van een koffiebar, een Fortune 500-bedrijf of een klein bedrijf, het is moeilijk om te weten wat er werkelijk gebeurt als leiders nooit tijd doorbrengen op de plek waar het werk wordt gedaan.

Ben ik de reden dat ze hier vandaag is?

Waarschijnlijk niet.

Heeft mijn feedback een kleine rol gespeeld?

Misschien.

Ik heb geen idee, en ik ga ook niet doen alsof ik het wel weet.

Wat ik wél weet is dit: de klantervaring van vandaag voelt merkbaar anders aan dan die waarover ik een paar weken geleden schreef. De sfeer is rustiger, de muziek past bij de omgeving en het voelt meer aan als de Starbucks- ervaring die ik in eerste instantie verwachtte.

Soms verwachten klanten geen perfectie.

Ze willen gewoon weten dat er iemand op hen let.

Wat denk je ervan? Heb je ooit gemerkt dat een bedrijf verbeterde nadat je respectvolle, constructieve feedback had gegeven? Ik hoor graag jouw ervaring.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

📊 Het goede, het slechte en de website-statistieken

Transparantie is belangrijk.

Een van de dingen die ik met NielFlamm.com wil doen, is het verhaal delen – de successen, de tegenslagen en alles daartussenin. Dus vandaag leek het me een goed idee om een ​​tipje van de sluier op te lichten.

Allereerst, dankjewel.

Ernstig.

Of je nu een keer langs bent geweest, een blogpost hebt gelezen, een van mijn filmrecensies hebt bekeken, naar een podcast hebt geluisterd of even bent komen kijken wat voor internetonzin ik deze week heb geplaatst, ik waardeer je. En nog meer dank aan iedereen die de tijd heeft genomen om feedback te geven, reacties achter te laten of rechtstreeks contact met me op te nemen. Het betekent meer dan je waarschijnlijk beseft.

En nu de cijfers.

Vergeleken met vorige maand:

• Het aantal unieke bezoekers is met ongeveer 37% gedaald .

• Ook het aantal bezoeken is met ongeveer 37% gedaald .

• Het aantal paginaweergaven is met ongeveer 20% gedaald .

Vind ik het leuk om dat te zien? Natuurlijk niet.

Raak ik in paniek? Ook niet.

De realiteit is... ik weet niet precies waarom.

Het kan seizoensgebonden zijn. Zomervakanties, kinderen vrij van school, mensen die meer tijd buiten doorbrengen dan achter een scherm (waarschijnlijk een gezonde keuze).

Het zou kunnen dat de algoritmes van sociale media hebben besloten dat mijn berichten aan ongeveer drie mensen getoond moesten worden, en dat één van hen waarschijnlijk mijn moeder was.

Het lijkt erop dat mijn content niet zo goed aanslaat.

Misschien hebben mensen het gewoon druk.

Misschien zijn de zoekmachineposities veranderd.

Misschien wachten sommige lezers erop dat ik schrijf over iets waar zij bijzonder in geïnteresseerd zijn.

Of misschien heeft het internet zelf besloten om te internetten.

Het eerlijke antwoord is... ik weet het niet.

Ik vind het leuk om content te creëren en ik blijf investeren in het verbeteren van de website.

De afgelopen paar maanden heb ik een aantal tools toegevoegd.

Ik heb al vaker verteld over het gebruik van ChatGPT om ideeën te ordenen en content te perfectioneren. Mijn website wordt gehost op Squarespaceen ik heb onlangs Linguise voor vertalingen in meerdere talen.

Geen van deze bedrijven is sponsor...

...nog. 😄

Een interessant aspect van Linguise is dat ik kan zien welke vertaalde versies van de website worden bekeken.

De resultaten verrasten me.

Welke taal wordt het meest bekeken in vertaling?

Russisch.

Dat klopt...

Russisch.

Zeg tegen kameraad Poetin dat ik hem de groeten doe.

Na het Russisch kwamen het Duits, Japansen Chinees, hoewel het grootste deel van mijn verkeer nog steeds uit China komt.

Ik weet eerlijk gezegd nog niet goed wat ik ervan moet denken, maar het is fascinerend om te zien.

De analyses roepen meer vragen op dan ze beantwoorden, en dat is juist een deel van de charme.

Voor degenen die me gevolgd hebben, is het al duidelijk dat dit niet mijn vakgebied is.

Ik ben geen programmeur.

Ik ben geen marketeer.

Ik werk niet in de bedrijfscommunicatie.

Ik ben gewoon iemand met levenservaringen, verhalen, meningen, herstel, filmrecensies, observaties over technologie, ervaringen met klantenservice en af ​​en toe een twijfelachtige grap waarvan ik hoop dat die ergens ter wereld bij iemand in de smaak valt.

Als iets je aanspreekt, fantastisch.

Als er iets niet klopt, wil ik dat ook graag weten.

Ik hoor graag uw feedback.

Laat een reactie achter op de site of stuur me een e-mail naar niel@nielflamm.com.

Vertel me eens wat je leuk vindt.

Kunt u mij vertellen wat u overslaat?.

Laat me weten wat je graag meer zou willen zien.

Deze website is altijd bedoeld geweest om gesprekken op gang te brengen, en ik hoop dat we dat blijven doen.

Dankjewel dat je deel uitmaakte van deze reis.

Laten we hopen op de cijfers van volgende maand... hopelijk wijzen die de andere kant op.

Verwachtingen doen ertoe: waarom ik feedback deel

Als je denkt dat ik me gedraag als een Karen of een Keith (mijn excuses aan iedereen met die namen, vooral aan mijn vriendin Karen Romero), dan is dat niet mijn bedoeling.

Ik geloof dat mensen en bedrijven niets kunnen oplossen als ze er geen verstand van hebben.

Ik ben altijd op zoek naar feedback. Soms is het moeilijk te accepteren, maar ik weet dat het een van de beste manieren is om te verbeteren, te groeien en beter te worden.

Onderweg naar een afkickkliniek voor geestelijke gezondheidszorg, waar ik een herstelbijeenkomst zou organiseren, stopte ik bij mijn lokale SONIC in Mount Pleasant. Een verse hamburger met augurken, uien, sla en tomaat (geen kaas, alstublieft – ik ben lactose-intolerant... misschien iets te veel informatie 😄), een grote portie aardappelkroketjes en een extra grote Coca-Cola Company Zero – mijn favoriet – klonk perfect voor de rit van 30 minuten.

Om het snel en gemakkelijk te maken, heb ik via de app besteld.

Toen ik bij de drive-in aankwam, zei de serveerster: "We hebben geen Cola Zero meer. Wilt u liever Cola Light?"

Mijn echte antwoord was nee – ik wilde geen cola light. Ik accepteerde het omdat ik er geen probleem van wilde maken. Ik gaf de serveerster ook een fooi, zoals ik altijd doe. De serveerster veroorzaakte het probleem niet.

Later heb ik de klanttevredenheidsenquête ingevuld.

Ik was niet op zoek naar een gratis maaltijd, een kortingsbon of enige vorm van compensatie. Ik deelde een observatie. Bij een andere fastfoodketen verdwijnt een drankje of gerecht uit de app als het op is. Dat betekent dat ik al weet voordat ik bestel dat het niet beschikbaar is. Het schept vanaf het begin de juiste verwachtingen en voorkomt teleurstelling.

Nadat ik mijn feedback had ingediend, ontving ik een reactie waarin stond dat "Shawn McLean" contact met me zou opnemen.

Raad eens wat er niet gebeurde?

Shawn McLean heeft nooit contact met mij opgenomen.

Vanuit mijn perspectief leidde dat tot twee gemiste kansen op een goede klantbeleving.

Ten eerste gaf de app aan dat Coke Zero beschikbaar was, terwijl dat niet het geval was.

Ten tweede werd mij verteld dat iemand contact met mij zou opnemen, maar ik heb van niemand iets gehoord.

Geen van beide kwesties was op zichzelf een groot probleem. Maar samen herinnerden ze me eraan hoe belangrijk verwachtingen zijn.

Ze deden me ook denken aan het boek van Natalie Beckerman , When Did You Stop Caring?

Ik ben dol op technologie. Ik waardeer mobiel bestellen. Ik heb genoten van de burger. De augurken waren voortreffelijk.

Maar ik hecht nog meer waarde aan bedrijven die hun beloftes nakomen.

Daarom deel ik feedback – niet om te klagen, maar omdat ik er oprecht van overtuigd ben dat bedrijven iets niet kunnen verbeteren als ze niet weten dat het bestaat. Elke feedback is een kans om de ervaring voor de volgende gast te verbeteren.

Doe mee aan de discussie: welk bedrijf heeft indruk op je gemaakt door de juiste verwachtingen te scheppen en die vervolgens te overtreffen?

NielFlamm.com/blog

We controleren wat we verwachten

Ik heb de uitdrukking "We tolereren wat we toelaten" gebruikt

Om eerlijk te zijn, ik heb het niet zelf bedacht. Een voormalige collega, nu een vriend, vertelde het me jaren geleden, en sindsdien is het me bijgebleven.

Hij liet me ook nog een andere na die net zo krachtig is:

"We controleren wat we verwachten."

Daar heb ik over nagedacht terwijl ik verder schreef over de waardepropositie van Nextdoor , de identiteit van het platform en de mogelijkheden die ik zie om het te verbeteren

Sommigen zullen mijn gedrag trollen noemen.

Ik noem het inspecteren.

Onlangs bekeek ik Nextdoor via een account dat niet mijn echte naam of adres gebruikt. Ik zag een bericht waarin buren werden aangemoedigd te stoppen met klagen, de app niet meer te verwijderen en zich in plaats daarvan op een positievere houding te richten.

De intentie was goed.

Daarna las ik de reacties.

Iemand wees op de ironie van het feit dat je anderen vertelt dat ze niet moeten klagen, terwijl je zelf aan het klagen bent.

Een ander vroeg zich af wat het doel van het platform eigenlijk is.

Een ander gaf aan dat het primaire doel van het platform het genereren van inkomsten en het verrijken van het bedrijfsmanagement is.

Of je het nu eens bent met die opmerkingen of niet, ze onthullen iets belangrijks.

Het zijn signalen.

Het zijn feedbackreacties.

Het zijn mogelijkheden om te onderzoeken welke ervaring mensen daadwerkelijk hebben.

Daarom blijf ik steeds terugkomen op de vraag naar identiteit.

Wat is het doel van Nextdoor vandaag de dag?

Als de leiding verwacht dat gebruikers productieve en positieve interacties hebben, is het de moeite waard om te onderzoeken of het product, het moderatiemodel, de communicatie en de algehele gebruikerservaring aan die verwachting voldoen.

Zoals het gezegde luidt:

We controleren wat we verwachten.

Naar mijn mening als aandeelhouder, zou het gesprek rond Nextdoor er vandaag de dag heel anders uitzien als die vragen de afgelopen twee jaar consequent gesteld waren.

Er is niets mis mee om in podcasts te verschijnen. Als de leiding meer tijd besteedt aan praten dan aan het inspecteren van het platform, het luisteren naar feedback en het zelf ervaren van de omgeving, dan moeten ze niet verbaasd zijn als de markt, de gebruikers en de aandeelhouders die inspectie voor hen uitvoeren.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Wanneer de afspeellijst de klantbeleving wordt

Vanmiddag deed ik wat ik normaal gesproken in het weekend doe: werken aan mijn blog (ja... weer van die "Ik haat Nextdoor"-content), even langs Costco Wholesaleen daarna neerploffen in de Starbucks aan Highway 41 in Mount Pleasant, vlakbij Rivertowne.

Mijn bestelling? Een Venti zwarte ijsthee met een extra scheutje Classic en een Deens kaasbroodje. Heerlijke combinatie.

Ik arriveerde rond 17:00 uur en was van plan een paar uur te schrijven. Rond 18:30 uur veranderde er iets.

De muziek in het café stopte.

Toen begon er muziek te spelen, ergens achter in de winkel. Eerst death metal. Daarna een rapnummer vol scheldwoorden, waaronder het n-woord. Nieuwsgierig vroeg ik Shazam wat het was. Het enige wat het apparaat herkende was een sample van Star van Sly and the Family Stone. (Ja, ik ben oud genoeg om ze me nog te herinneren.)

Het was zo'n moment waarop je je afvraagt ​​wie er nu eigenlijk verantwoordelijk is voor de klantbeleving.

Om volledig transparant te zijn, moest ik om mezelf lachen, want ik heb zelf ook aan de andere kant gestaan.

Toen ik een jaar of dertien was, hielp ik mee in de Village Delicatessen in Westbury. Voordat de klanten binnenkwamen, zette ik Def Leppards Hysteria keihard aan terwijl ik wijnkoelers dronk. Later, toen ik bij Piece By Peace op de Upper East Side werkte, besloot iemand dat Darudes "Sandstorm" geschikte winkelmuziek was. In beide gevallen stopte de muziek echter zodra de klanten binnenkwamen.

Vandaag heb ik, terwijl ik nog in de winkel was, feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website. Ik heb precies uitgelegd wat er gebeurd was, vermeld dat ik korte video's van beide nummers had en zelfs aangeboden om ze met het lokale management te delen.

Na ongeveer 20 minuten vragen te hebben beantwoord, werd mij gevraagd om in plaats daarvan een telefoonnummer te bellen.

Die ervaring was teleurstellender dan de muziek.

Hier zijn mijn suggesties voor Starbucks:

• Als een klant duidelijk aangeeft dat hij of zij feedback over de winkel wil geven, besteed dan geen 20 minuten aan het verzamelen van informatie om hem of haar vervolgens door te verwijzen naar een ander kanaal.

• De klantervaring heeft invloed op de omzet. Ik heb de gegrilde kaas overgeslagen en ben vertrokken.

• Overweeg om een ​​kwaliteitsborgingsteam voor de klantbeleving op te zetten of uit te breiden dat periodiek winkels bezoekt, vergelijkbaar met mystery shoppers. Dankzij de huidige technologie is het eenvoudiger dan ooit om te begrijpen wat klanten daadwerkelijk ervaren in uw vestigingen.

Nog één laatste gedachte.

Het maakt me niet zoveel uit wat er op het geheime menu staat, als dat ik me gehoord, welkom en gewaardeerd voel als klant.

Als je de korte video's van het bezoek van vandaag wilt bekijken, kun je die vinden op NielFlamm.com/videos/starbucks.

Ik hoor graag van anderen die werkzaam zijn in klantbeleving, detailhandel, horeca en leiderschap.

Hoe kunnen bedrijven het voor klanten gemakkelijker maken om feedback te geven voordat ze besluiten niet meer terug te komen?

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.