Ik hoorde onlangs een ondernemer iets zeggen dat me is bijgebleven:
Voordat een bedrijf iets kan repareren, moet het eerst toegeven dat er iets mis is.
Dat klinkt vrij eenvoudig, nietwaar?
Na 118 dagen mijn ervaringen met Nextdoor te hebben gedocumenteerd, heb ik een steeds langer wordende lijst met problemen die ik graag aangepakt zou zien.
Maar het toevoegen van nieuwe functies, het lanceren van advertentieproducten en het promoten van buurtinformatie zullen de onderliggende problemen niet oplossen.
Laten we eens kijken wat er mis is.
1. Communicatie: Een masterclass in hoe je NIET moet communiceren
Al 118 dagen vraag ik om gedetailleerd Insights-onderzoek dat volgens Nextdoors eigen blogberichten beschikbaar zou zijn.
Ik heb gemaild. Ik heb contact opgenomen om te informeren. Ik heb mijn bereik vergroot. Ik heb aangeboden om te praten via de telefoon, video of een virtuele koffieafspraak.
Ik heb een reactie ontvangen, maar niet de volledige rapporten die ik had aangevraagd.
Het probleem is niet dat Nextdoor me alles moet geven waar ik om vraag. Het kan me laten weten dat de rapporten niet beschikbaar zijn, beperkingen uitleggen of me doorverwijzen naar de juiste persoon.
Het probleem is dat een eenvoudig verzoek onbeantwoord blijft.
Met meer dan 20 jaar ervaring in leren en ontwikkeling heb ik het verschil gezien tussen een vraag horen en er daadwerkelijk antwoord op geven.
Nextdoor heeft 118 dagen de tijd gehad om dat verschil aan te tonen.
2. Verantwoordelijkheid: Wie is verantwoordelijk voor het probleem?
Een eenvoudig verzoek zou geen casestudy van 118 dagen moeten vereisen.
Van wie is het verzoek afkomstig? Wie is verantwoordelijk voor de opvolging? Wie heeft de bevoegdheid om het op te lossen?
Als de persoon die een verzoek ontvangt er geen antwoord op kan geven, betekent verantwoording afleggen dat het verzoek bij iemand terechtkomt die dat wel kan.
In plaats daarvan blijf ik de dagen documenteren.
Verantwoordelijkheid nemen gaat niet over het vinden van een zondebok. Het gaat erom iemand te vinden die verantwoordelijk is voor het voltooien van de taak.
3. Moderatie: Wie houdt de moderators verantwoordelijk?
Ik heb herhaaldelijk mijn bezorgdheid geuit over het moderatiemodel van Nextdoor.
Gebruikers hebben publiekelijk melding gemaakt van ervaringen met inconsistente handhaving, onduidelijke uitleg, moeilijke beroepsprocedures en beslissingen die per gemeenschap lijken te verschillen.
Ik kan niet elk gebruikersaccount afzonderlijk verifiëren, en ik zal niet doen alsof elke moderatiebeslissing onjuist is.
Maar de bredere vragen verdienen antwoorden:
Welke training krijgen moderators?
Hoe meet Nextdoor de kwaliteit en consistentie van de moderatie?
Wat gebeurt er als moderators fouten maken?
Hoe kunnen gebruikers effectief in beroep gaan tegen beslissingen?
Hoe identificeert en pakt Nextdoor inconsistente handhaving in verschillende buurten aan?
Een communityplatform heeft moderatie nodig. Maar moderatie zonder zinvolle verantwoording kan het vertrouwen ondermijnen dat het juist zou moeten beschermen.
4. Door gebruikers gegenereerde content: wie profiteert er economisch van?
De buurtkennis van Nextdoor is waardevol.
Recensies, aanbevelingen, gesprekken en lokale ervaringen dragen bij aan de bruikbaarheid van het platform. Nextdoor ontwikkelt momenteel producten die buurtinformatie bundelen voor adverteerders.
Ik ben aandeelhouder. Ik wil dat het bedrijf zijn concurrentievoordelen te gelde maakt.
Maar ik ben er ook van overtuigd dat de mensen die waardevolle content leveren, een plek aan de tafel verdienen wanneer we bespreken hoe die waarde wordt verdeeld.
Ik beweer niet dat elke gebruiker automatisch recht heeft op royalty's. Platformvoorwaarden, privacywetgeving en de manier waarop informatie wordt gebruikt, spelen een rol.
Ik stel een bredere economische vraag:
Als gebruikersbijdragen helpen om commerciële waarde te genereren, waarom zouden platforms dan niet onderzoeken hoe bijdragers kunnen meedelen in die waarde?
Daarom heb ik mijn petitie gestart waarin ik pleit voor een overeenkomst over het delen van de waarde van de buurt.
👉 Onderteken het: https://c.org/GkNWmffgg9
5. Transparantie: laat ons de methodologie zien
Nextdoor publiceerde onlangs een onderzoek naar het vertrouwen in buurten, uitgevoerd in samenwerking met The Harris Poll, dat waardevolle informatie verschafte over de onderzoeksmethodologie.
Dat vond ik geweldig.
Het toonde aan dat Nextdoor onderzoek kan publiceren met nuttige context over hoe de bevindingen zijn verkregen.
Dat is de norm die ik graag consequent toegepast zou zien.
Wanneer een bedrijf statistieken publiceert, onderzoek promoot of data gebruikt om advertenties te verkopen, moeten mensen de methodologie achter de beweringen begrijpen.
Transparantie mag niet afhangen van de vraag of de informatie het bedrijf er goed uit laat zien.
6. Leiderschap: Het blokkeren van vragen lost ze niet op
Volgens mijn ervaring heeft Nextdoor-CEO Nirav Tolia me twee keer geblokkeerd op X.
Hij heeft het recht om zelf te bepalen met wie hij op sociale media communiceert. Zijn functie als CEO verplicht hem niet om elke aandeelhouder persoonlijk te antwoorden.
Maar door mij te blokkeren worden mijn vragen niet beantwoord.
Leiderschap betekent het opzetten van een proces om lastige vragen aan te pakken, zelfs als de CEO niet degene is die ze beantwoordt.
Wees het niet met me eens. Leg uit waarom ik ongelijk heb. Delegeer de vraag. Zeg dat de informatie niet beschikbaar is.
Zorg er wel voor dat iemand de verantwoordelijkheid voor het antwoord op zich neemt.
7. Productstrategie: Stop met toevoegen voordat je problemen oplost
Nextdoor blijft nieuwe initiatieven aankondigen, waaronder Neighborhood Intelligence en seizoensgebonden functies zoals de Treat Map.
Innovatie is belangrijk. Reclame maken voor producten kan het bedrijf helpen de omzet te verhogen.
Maar er is een verschil tussen het toevoegen van functionaliteiten en het oplossen van de onderliggende bedrijfsproblemen.
Kan Nextdoor zijn buurtkennis omzetten in duurzame winst? Kan het de gebruikerservaring verbeteren? Kan het vertrouwen winnen van buurtbewoners, adverteerders en aandeelhouders? Kan het zorgen voor consistente en verantwoorde moderatie?
Een groeiend aantal functies betekent niet automatisch een gezonder bedrijf.
Soms is de beste volgende productverbetering niet een nieuwe functie, maar het verbeteren van een bestaand proces.
8. Vertrouwen: Het bedrijf moet de principes die het verkondigt ook in de praktijk brengen
Nextdoor publiceerde onlangs onderzoek dat het belang van vertrouwen en communicatie in buurten benadrukt.
Ik was blij met dat rapport.
Maar vertrouwen wordt opgebouwd door herhaalde daden, niet alleen door uitspraken.
Wanneer een bedrijf vertrouwen bevordert, beoordelen mensen de communicatie, de moderatie en de verantwoordingspraktijken van het bedrijf als onderdeel van hun ervaring.
Dat betekent niet dat Nextdoor het met elke gebruiker eens hoeft te zijn.
Dit betekent dat de acties van de organisatie de principes moeten ondersteunen die zij uitdraagt.
De eerste stap is toegeven dat er een probleem is
Dit zijn de kwesties die Nextdoor volgens mij zou moeten onderzoeken:
Mededeling
Verantwoordelijkheid
Training en consistentie van moderators
De economische waarde van door gebruikers gegenereerde content
Transparantie in onderzoek
Het antwoord van de leiding op lastige vragen
Productprioriteiten versus operationele verbeteringen
Vertrouwen tussen het platform en de belanghebbenden
Ik beweer niet dat je elk probleem van de ene op de andere dag kunt oplossen.
Ik wil hiermee zeggen dat je een probleem niet kunt oplossen als je het weigert te erkennen.
Nextdoor heeft iets met veel potentie opgebouwd. Het heeft miljoenen gebruikers, een duidelijke focus op buurten en informatie die adverteerders waardevol kunnen vinden.
Ik wil dat potentieel zich vertalen in een sterker bedrijf.
Maar voordat de volgende grote aankondiging wordt gedaan, zou de leiding zich misschien een andere vraag moeten stellen:
Wat moet er gerepareerd worden voordat we iets anders gaan bouwen?
Dag 118.
Ik ben er nog steeds. Ik stel nog steeds vragen. En ik wil nog steeds dat Nextdoor een succes wordt.
Laten we nu beginnen met het oplossen van de problemen.
👉 NielFlamm.com/blog
