Gedurende 68 dagen was het verhaal simpel:
Ik heb Nextdoor om gedetailleerd onderzoek gevraagd. Nextdoor heeft niet geantwoord.
Toen gebeurde er eindelijk iets.
Nextdoor Communications heeft gereageerd.
dus geen bericht met de strekking "Niemand heeft me geantwoord".
Het experiment is gewijzigd.
Nu heb ik iets dat wellicht nog interessanter is om te onderzoeken:
Wat gebeurt er als een bedrijf antwoord geeft op een vraag die je niet hebt gesteld?
De communicatieafdeling stuurde me links naar de twee openbaar beschikbare Nextdoor-blogberichten en legde uit dat ze een reactie niet nodig achtten omdat de onderzoeken al openbaar waren.
Het taalgebruik van Nextdoor zelf zorgt echter voor een probleem met die uitleg.
Het artikel in Financial Advising and Investing beschrijft zichzelf als een samenvatting met de belangrijkste inzichten en verwijst lezers die geïnteresseerd zijn in de volledige bevindingen en gedetailleerde gegevens door naar Jacob Chavis.
Dat is wat ik heb gevraagd.
Er bestaat een wezenlijk verschil tussen:
"Dit zijn de hoogtepunten."
En
"Hieronder vindt u het gedetailleerde onderzoek."
Als er op een menukaart van een restaurant staat: "Vraag uw ober naar de dessertkaart", en ik vraag daar om, dan voldoet het tonen van de menukaart voor het diner niet aan mijn verzoek.
Het bewijst dat je me gehoord hebt.
Dat bewijst niet dat je geluisterd hebt.
Horen is niet hetzelfde als luisteren
Dit onderscheid valt mij in het bijzonder op, omdat ik meer dan 20 jaar ervaring heb in leren en ontwikkeling.
Ik ben degene geweest die voor leerlingen stond.
Ik ben als instructieontwerper verantwoordelijk voor het vormgeven van de leerervaring.
En ik ben de manager die verantwoordelijk is voor het helpen van anderen bij het ontwikkelen van de vaardigheden om beide effectief te kunnen doen.
In verschillende branches en sectoren heb ik herhaaldelijk één ogenschijnlijk eenvoudig concept benadrukt:
Er is een verschil tussen horen en luisteren.
Het horen ervan vertelt je dat de woorden iemand hebben bereikt.
Luisteren vereist dat je begrijpt wat er daadwerkelijk is gecommuniceerd en dat je daar op de juiste manier op reageert.
Het is een onderscheid dat ik heb onderwezen omdat het ertoe doet in klantenservice, leiderschap, verkoop, management, coaching en vrijwel elke interactie tussen twee mensen.
En nu zie ik die les zich in realtime ontvouwen.
Nextdoor Communications heeft me duidelijk gehoord .
Ze zijn op de hoogte van mijn verzoeken.
Ze weten over welke onderzoeken ik het heb.
Ze weten hoe ze contact met me kunnen opnemen.
Ze weten zelfs van mijn experiment met dubbele accounts.
We zijn dus verder gegaan dan dat:
"Misschien heeft niemand dit gezien."
Ze hebben het gezien.
De vraag is nu:
Heeft Nextdoor daadwerkelijk geluisterd naar mijn verzoek, of heeft het ervoor gekozen om het niet te leveren?
Dat zijn twee heel verschillende dingen.
Als ik de gedetailleerde gegevens niet kan vinden, zeg dat dan.
Als het alleen beschikbaar is voor adverteerders of potentiële klanten, vermeld dat dan.
Als Nextdoor specifiek heeft besloten om het niet aan mij te verstrekken, zeg dat dan.
Als de blogtekst meer belooft dan er daadwerkelijk beschikbaar is, pas dit dan aan.
Alle vier de antwoorden bevatten nuttige informatie.
Het versturen van een samenvatting die ik al gelezen heb, heeft geen zin.
Dag 69 gaat over de kloof
Bedrijven besteden enorme bedragen aan het bestuderen van klanttrajecten, het luisteren naar medewerkers, AI, analyses, sentiment en betrokkenheid.
Soms is de meest onthullende meting veel eenvoudiger:
Hebben we de vraag beantwoord die daadwerkelijk gesteld werd?
Dat was mijn casestudy van dag 69.
Niet of Nextdoor heeft gereageerd.
Dat hebben ze gedaan.
Niet of Nextdoor weet wie ik ben.
Blijkbaar wel.
De vraag is of een bedrijf dat is opgericht om buren met elkaar in contact te brengen, de opmerkelijk kleine communicatiekloof kan dichten tussen:
"Neem contact met ons op voor gedetailleerde gegevens."
En
"Hier vindt u de gedetailleerde gegevens."
Na 69 dagen is het experiment afgelopen.
En ik verzamel nog steeds gegevens.
De volledige tijdlijn is te vinden op NielFlamm.com/blog.
