Als het proces mislukt, vergeet dan niet dat er mensen in het vliegtuig zitten

Ik kwam deze Facebook Reel tegen en ik leef echt mee met deze ouder die haar best doet voor haar gezin:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Het bekijken ervan deed me denken aan iets wat bedrijven soms vergeten wanneer de bedrijfsvoering misloopt: een procesfout is voor de klant zelden alleen maar een procesfout.

Ik heb wel eens meegemaakt dat mijn vlucht werd geannuleerd. Dat is niet leuk.

Je staat op een vliegveld en probeert te bedenken wat er nu gaat gebeuren. Waar slaap ik? Wanneer kom ik thuis? Wat gebeurt er met mijn bagage? En wat met het hotel, de huurauto, mijn werk, de kinderen, mijn medicijnen, mijn overstappen, of wat er dan ook op me wachtte aan de andere kant?

Stel je nu eens voor dat je dat allemaal moet zien te combineren met de zorg voor je gezin.

Dat is waar JetBlue iets belangrijks over het hoofd heeft gezien.

Luchtvaartmaatschappijen hebben ongelooflijk complexe operationele processen. Het weer speelt een rol. Er kunnen mechanische problemen optreden. Bemanningen kunnen hun maximale werktijd overschrijden. Vliegtuigen kunnen in de verkeerde steden terechtkomen. Soms kan een vlucht gewoon niet doorgaan.

Dat begrijp ik.

Maar het operationele probleem en de klantervaring zijn twee verschillende dingen.

JetBlue vervoert dan wel vracht in het ruim van een vliegtuig, maar de mensen die daarboven zitten, zijn geen vracht.

Ze hebben gevoelens.

Ze hebben emoties.

Ze hebben gezinnen.

Ze bevinden zich op de plek waar ze verwacht werden te zijn.

En juist wanneer het proces mislukt, is de klantervaring het allerbelangrijkste.

Een geweldige klantervaring wordt niet aangetoond wanneer alles perfect werkt. Dat is het makkelijke gedeelte.

Het wordt duidelijk wanneer er iets helemaal misgaat, en het bedrijf zegt dan:

“We begrijpen dat dit uw leven heeft ontwricht. Wij helpen u graag bij het bepalen van de volgende stappen.”

Beleid is noodzakelijk. Procedures zijn noodzakelijk. Systemen zijn noodzakelijk.

Maar er moet voldoende flexibiliteit zijn – of voldoende menselijkheid ingebouwd in die systemen – om te erkennen wanneer iemand meer nodig heeft dan een standaardantwoord.

Omdat de passagier die aan de balie staat niet nadenkt over vliegtuigbenutting, personeelsplanning of operationele efficiëntie.

Ze denken:

“Hoe krijg ik mijn gezin thuis?”

Soms betekent het verbeteren van de klantervaring niet dat het vliegtuig gerepareerd moet worden.

Het betekent dat we de mensen moeten herdenken die erin hadden moeten zitten.

Voor meer van mijn gedachten over klantbeleving, zowel de goede als de slechte en soms ronduit belachelijke kanten, volg me op mijn blog:

https://NielFlamm.com/blog

We verwachten wat we inspecteren

Een paar weken geleden schreef ik over mijn ervaring bij een lokale Starbucks , waar de muziek die er werd gedraaid niet bepaald klonk alsof die van de door het bedrijf goedgekeurde afspeellijst kwam. Denk aan deathmetal, expliciete rap en zoveel scheldwoorden dat ik me afvroeg of iemand de speakers had gekaapt.

Ik heb feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website omdat ik vond dat iemand dit moest weten. Het was niet mijn bedoeling om iemand in de problemen te brengen. Ik wilde simpelweg een klantervaring delen die niet overeenkwam met wat ik van Starbucks gewend ben .

Laten we nu naar het heden kijken.

Terwijl ik dit blogbericht schrijf, zit ik in diezelfde Starbucks.

Er voelt iets anders aan.

Ik denk dat de winkelmanager hier is. Ik kan me vergissen, maar dit is waarom ik dat denk:

De muziek is geen death metal, trap of een compilatie van de beste nummers van Weird Al Yankovic. Het is wat ik zou verwachten te horen in een Starbucks.

Ze heeft een aanzienlijke hoeveelheid tijd besteed aan het werken op een iPad, wat leek op inventarisatie- of operationeel werk.

Ze werkt nu aan tafel op een laptop.

Ik ving een gesprek op tussen een van de barista's over de planning van hun rooster.

Geen van die dingen viel me op tijdens mijn laatste bezoek op zondag.

Er is een oud gezegde dat ik gedurende mijn hele carrière heb gebruikt:

We verwachten wat we inspecteren.

Of je nu aan het hoofd staat van een koffiebar, een Fortune 500-bedrijf of een klein bedrijf, het is moeilijk om te weten wat er werkelijk gebeurt als leiders nooit tijd doorbrengen op de plek waar het werk wordt gedaan.

Ben ik de reden dat ze hier vandaag is?

Waarschijnlijk niet.

Heeft mijn feedback een kleine rol gespeeld?

Misschien.

Ik heb geen idee, en ik ga ook niet doen alsof ik het wel weet.

Wat ik wél weet is dit: de klantervaring van vandaag voelt merkbaar anders aan dan die waarover ik een paar weken geleden schreef. De sfeer is rustiger, de muziek past bij de omgeving en het voelt meer aan als de Starbucks- ervaring die ik in eerste instantie verwachtte.

Soms verwachten klanten geen perfectie.

Ze willen gewoon weten dat er iemand op hen let.

Wat denk je ervan? Heb je ooit gemerkt dat een bedrijf verbeterde nadat je respectvolle, constructieve feedback had gegeven? Ik hoor graag jouw ervaring.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Verwachtingen doen ertoe: waarom ik feedback deel

Als je denkt dat ik me gedraag als een Karen of een Keith (mijn excuses aan iedereen met die namen, vooral aan mijn vriendin Karen Romero), dan is dat niet mijn bedoeling.

Ik geloof dat mensen en bedrijven niets kunnen oplossen als ze er geen verstand van hebben.

Ik ben altijd op zoek naar feedback. Soms is het moeilijk te accepteren, maar ik weet dat het een van de beste manieren is om te verbeteren, te groeien en beter te worden.

Onderweg naar een afkickkliniek voor geestelijke gezondheidszorg, waar ik een herstelbijeenkomst zou organiseren, stopte ik bij mijn lokale SONIC in Mount Pleasant. Een verse hamburger met augurken, uien, sla en tomaat (geen kaas, alstublieft – ik ben lactose-intolerant... misschien iets te veel informatie 😄), een grote portie aardappelkroketjes en een extra grote Coca-Cola Company Zero – mijn favoriet – klonk perfect voor de rit van 30 minuten.

Om het snel en gemakkelijk te maken, heb ik via de app besteld.

Toen ik bij de drive-in aankwam, zei de serveerster: "We hebben geen Cola Zero meer. Wilt u liever Cola Light?"

Mijn echte antwoord was nee – ik wilde geen cola light. Ik accepteerde het omdat ik er geen probleem van wilde maken. Ik gaf de serveerster ook een fooi, zoals ik altijd doe. De serveerster veroorzaakte het probleem niet.

Later heb ik de klanttevredenheidsenquête ingevuld.

Ik was niet op zoek naar een gratis maaltijd, een kortingsbon of enige vorm van compensatie. Ik deelde een observatie. Bij een andere fastfoodketen verdwijnt een drankje of gerecht uit de app als het op is. Dat betekent dat ik al weet voordat ik bestel dat het niet beschikbaar is. Het schept vanaf het begin de juiste verwachtingen en voorkomt teleurstelling.

Nadat ik mijn feedback had ingediend, ontving ik een reactie waarin stond dat "Shawn McLean" contact met me zou opnemen.

Raad eens wat er niet gebeurde?

Shawn McLean heeft nooit contact met mij opgenomen.

Vanuit mijn perspectief leidde dat tot twee gemiste kansen op een goede klantbeleving.

Ten eerste gaf de app aan dat Coke Zero beschikbaar was, terwijl dat niet het geval was.

Ten tweede werd mij verteld dat iemand contact met mij zou opnemen, maar ik heb van niemand iets gehoord.

Geen van beide kwesties was op zichzelf een groot probleem. Maar samen herinnerden ze me eraan hoe belangrijk verwachtingen zijn.

Ze deden me ook denken aan het boek van Natalie Beckerman , When Did You Stop Caring?

Ik ben dol op technologie. Ik waardeer mobiel bestellen. Ik heb genoten van de burger. De augurken waren voortreffelijk.

Maar ik hecht nog meer waarde aan bedrijven die hun beloftes nakomen.

Daarom deel ik feedback – niet om te klagen, maar omdat ik er oprecht van overtuigd ben dat bedrijven iets niet kunnen verbeteren als ze niet weten dat het bestaat. Elke feedback is een kans om de ervaring voor de volgende gast te verbeteren.

Doe mee aan de discussie: welk bedrijf heeft indruk op je gemaakt door de juiste verwachtingen te scheppen en die vervolgens te overtreffen?

NielFlamm.com/blog

Wanneer de afspeellijst de klantbeleving wordt

Vanmiddag deed ik wat ik normaal gesproken in het weekend doe: werken aan mijn blog (ja... weer van die "Ik haat Nextdoor"-content), even langs Costco Wholesaleen daarna neerploffen in de Starbucks aan Highway 41 in Mount Pleasant, vlakbij Rivertowne.

Mijn bestelling? Een Venti zwarte ijsthee met een extra scheutje Classic en een Deens kaasbroodje. Heerlijke combinatie.

Ik arriveerde rond 17:00 uur en was van plan een paar uur te schrijven. Rond 18:30 uur veranderde er iets.

De muziek in het café stopte.

Toen begon er muziek te spelen, ergens achter in de winkel. Eerst death metal. Daarna een rapnummer vol scheldwoorden, waaronder het n-woord. Nieuwsgierig vroeg ik Shazam wat het was. Het enige wat het apparaat herkende was een sample van Star van Sly and the Family Stone. (Ja, ik ben oud genoeg om ze me nog te herinneren.)

Het was zo'n moment waarop je je afvraagt ​​wie er nu eigenlijk verantwoordelijk is voor de klantbeleving.

Om volledig transparant te zijn, moest ik om mezelf lachen, want ik heb zelf ook aan de andere kant gestaan.

Toen ik een jaar of dertien was, hielp ik mee in de Village Delicatessen in Westbury. Voordat de klanten binnenkwamen, zette ik Def Leppards Hysteria keihard aan terwijl ik wijnkoelers dronk. Later, toen ik bij Piece By Peace op de Upper East Side werkte, besloot iemand dat Darudes "Sandstorm" geschikte winkelmuziek was. In beide gevallen stopte de muziek echter zodra de klanten binnenkwamen.

Vandaag heb ik, terwijl ik nog in de winkel was, feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website. Ik heb precies uitgelegd wat er gebeurd was, vermeld dat ik korte video's van beide nummers had en zelfs aangeboden om ze met het lokale management te delen.

Na ongeveer 20 minuten vragen te hebben beantwoord, werd mij gevraagd om in plaats daarvan een telefoonnummer te bellen.

Die ervaring was teleurstellender dan de muziek.

Hier zijn mijn suggesties voor Starbucks:

• Als een klant duidelijk aangeeft dat hij of zij feedback over de winkel wil geven, besteed dan geen 20 minuten aan het verzamelen van informatie om hem of haar vervolgens door te verwijzen naar een ander kanaal.

• De klantervaring heeft invloed op de omzet. Ik heb de gegrilde kaas overgeslagen en ben vertrokken.

• Overweeg om een ​​kwaliteitsborgingsteam voor de klantbeleving op te zetten of uit te breiden dat periodiek winkels bezoekt, vergelijkbaar met mystery shoppers. Dankzij de huidige technologie is het eenvoudiger dan ooit om te begrijpen wat klanten daadwerkelijk ervaren in uw vestigingen.

Nog één laatste gedachte.

Het maakt me niet zoveel uit wat er op het geheime menu staat, als dat ik me gehoord, welkom en gewaardeerd voel als klant.

Als je de korte video's van het bezoek van vandaag wilt bekijken, kun je die vinden op NielFlamm.com/videos/starbucks.

Ik hoor graag van anderen die werkzaam zijn in klantbeleving, detailhandel, horeca en leiderschap.

Hoe kunnen bedrijven het voor klanten gemakkelijker maken om feedback te geven voordat ze besluiten niet meer terug te komen?

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Is het tijd om het franchisemodel in de auto-industrie te herzien?

Ik zat na te denken over het franchisemodel in de auto-industrie en hoe dealers van dezelfde fabrikant met elkaar concurreren.

Als je om je heen kijkt, zie je dat er andere sectoren zijn met vergelijkbare franchise- of dealerdistributiemodellen: zware machines, geprefabriceerde woningen, bedrijfswagens, recreatievoertuigen, apparatuur voor zakelijke klanten, gereedschap en kantoorapparatuur.

Toen begon ik na te denken over traditionele franchiseketens zoals McDonald's, Subway en Chick-fil-A. Het moederbedrijf staat soms toe dat vestigingen overlappende of vage territoriale grenzen hebben, maar je ziet doorgaans niet dat de ene vestiging de andere vestiging, die exact hetzelfde product verkoopt, drastisch onderbiedt.

De autoverkoop werkt al decennia anders.

Een klant kan bij meerdere dealers die exact dezelfde auto van dezelfde fabrikant verkopen, verschillende prijzen, kortingen, kosten en ervaringen aantreffen. Dealers concurreren niet alleen met andere merken, maar ook met hun eigen merk.

Een van de redenen waarom deze structuur blijft bestaan, is de bescherming van dealers door middel van wetten. Deze wetten waren oorspronkelijk bedoeld om onafhankelijke bedrijven te beschermen tegen machtige fabrikanten, zodat autofabrikanten dealers niet zomaar zouden vervangen nadat deze miljoenen hadden geïnvesteerd in faciliteiten, personeel en de lokale gemeenschappen.

Dat doel was logisch.

Maar de vraag is nu of diezelfde beschermingsmaatregelen ook innovatie afremmen en een meer klantgerichte koopervaring in de weg staan.

Kijk eens naar de complexiteit van een terugkoopsituatie onder de wetgeving voor gebrekkige voertuigen. De klant kocht de auto bij de dealer. De fabrikant bouwde de auto. De dealer voert reparaties onder garantie uit. De fabrikant heeft uiteindelijk de touwtjes in handen. De klant zit klem tussen de verschillende partijen.

Wie is verantwoordelijk voor het probleem?

De klant zou dat niet zelf hoeven uit te zoeken.

Wat zou er veranderen als autofabrikanten overstappen op een direct-to-consumer-model?

• Consistentere prijzen
• Betere margebeheersing
• Betere productie- en voorraadplanning
• Minder afhankelijkheid van maandelijkse quota en bonussen
• Duidelijkere verantwoordelijkheid voor klantproblemen
• Een eenvoudiger proces bij problemen

Autodealers hebben duizenden succesvolle bedrijven, banen en relaties met de gemeenschap gecreëerd. Veel van hen bieden uitstekende service.

De aanschaf van een auto is echter een van de grootste financiële beslissingen die mensen nemen, en het proces moet daarom in de eerste plaats rond de klant worden ontworpen.

De toekomst van de autoverkoop draait wellicht niet om het beschermen van de gevestigde orde.

Het gaat er wellicht om een ​​betere weg voorwaarts te banen.