Dag 63: Als de regels niet consequent zijn, zijn het dan wel echt regels?

Het is dag 63, en vanochtend, terwijl ik de Nextdoor -app verder bestudeerde, stuitte ik op een nieuw voorbeeld waardoor ik mijn twijfels heb geuit over het moderatiemodel.

Een buurman plaatste het volgende bericht:

"Ik wil niet politiek worden, maar ik hoor steeds maar weer over die tweede verkiezingsronde volgende week en ik twijfel enorm tussen de kandidaten. Heeft iemand misschien een mening?"

Als iets begint met "Om niet politiek te worden...", kunnen we waarschijnlijk wel raden waar het naartoe gaat.

Politiek.

En dat is precies wat er gebeurde.

Buren bespraken kandidaten, politieke partijen, stemkeuzes en meningen. Sommige gebruikers wezen er zelfs op:

“Op deze site kunnen we geen politieke discussies voeren.”

Iemand anders schreef:

“Dit is niet de plek voor politiek. HOU ERMEE OP.”

Maar zo'n negen uur na de oorspronkelijke publicatie was het er nog steeds.

Hier is mijn moderatievraag.

Nextdoor staat bepaalde lokale politieke discussies toe, maar beperkt discussies over de bredere nationale politiek.

Deze discussie gaat over een zetel in de Amerikaanse Senaat. De kiezers van South Carolina kiezen de senator in de hele staat, maar die persoon reist vervolgens naar Washington om te stemmen over nationale wetgeving en beleid.

Waar ligt dan de grens?

Is een verkiezing voor de Amerikaanse Senaat een lokale verkiezing omdat de kandidaten campagne voeren binnen South Carolina?

Of is het een nationale verkiezing omdat de winnaar een van de 100 Amerikaanse senatoren wordt?

Belangrijker nog:

Zijn Nextdoorhet eens over het antwoord?

Dat is het grotere probleem dat ik heb gedocumenteerd.

Een moderatiesysteem is slechts zo effectief als de consistentie, training, kwaliteitsborging en handhaving ervan.

Als moderator A iets verwijdert, terwijl moderator B in wezen dezelfde inhoud negen uur lang – of zelfs voor onbepaalde tijd – laat staan, dan leidt het beleid niet tot consistente resultaten.

Dat is niet zomaar een probleem van de buren.

Dat is een procedureel probleem.

En wanneer moderatie sterk afhankelijk is van onbetaalde buren die oordelen vellen over andere buren, wordt kwaliteitscontrole ontzettend belangrijk.

Ik heb het al eerder gezegd:

We controleren wat we verwachten.

Wie houdt er dan toezicht op de moderators?

Wie meet de overeenstemming tussen hen?

Wie controleert onterechte verwijderingen en onjuiste beslissingen om content te laten staan?

Wat zijn de nauwkeurigheidsstatistieken?

Dit zijn geen retorische vragen. Ik wil de gegevens zien.

Ik stel al 63 dagen vragen over het onderzoek, de moderatie, de communicatie en de verantwoordingsplicht van Nextdoor.

Misschien voldoet dit bericht aan de regels van Nextdoor . Zo ja, leg dan uit waarom

Misschien niet. Zo ja, waarom lag het er dan negen uur later nog steeds?

Beide antwoorden zouden nuttig zijn.

Wat niet nuttig is, is een beleid waarvan de handhaving onvoorspelbaar lijkt, afhankelijk van de moderator, de buurt of de dag.

Dag 63. Weer een bericht. Weer een moderatievraag.

En vreemd genoeg nog steeds geen spoor van Jacob Chavis.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog. Laat gerust een reactie achter – ik hoor graag jouw mening.

We verwachten wat we inspecteren

Een paar weken geleden schreef ik over mijn ervaring bij een lokale Starbucks , waar de muziek die er werd gedraaid niet bepaald klonk alsof die van de door het bedrijf goedgekeurde afspeellijst kwam. Denk aan deathmetal, expliciete rap en zoveel scheldwoorden dat ik me afvroeg of iemand de speakers had gekaapt.

Ik heb feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website omdat ik vond dat iemand dit moest weten. Het was niet mijn bedoeling om iemand in de problemen te brengen. Ik wilde simpelweg een klantervaring delen die niet overeenkwam met wat ik van Starbucks gewend ben .

Laten we nu naar het heden kijken.

Terwijl ik dit blogbericht schrijf, zit ik in diezelfde Starbucks.

Er voelt iets anders aan.

Ik denk dat de winkelmanager hier is. Ik kan me vergissen, maar dit is waarom ik dat denk:

De muziek is geen death metal, trap of een compilatie van de beste nummers van Weird Al Yankovic. Het is wat ik zou verwachten te horen in een Starbucks.

Ze heeft een aanzienlijke hoeveelheid tijd besteed aan het werken op een iPad, wat leek op inventarisatie- of operationeel werk.

Ze werkt nu aan tafel op een laptop.

Ik ving een gesprek op tussen een van de barista's over de planning van hun rooster.

Geen van die dingen viel me op tijdens mijn laatste bezoek op zondag.

Er is een oud gezegde dat ik gedurende mijn hele carrière heb gebruikt:

We verwachten wat we inspecteren.

Of je nu aan het hoofd staat van een koffiebar, een Fortune 500-bedrijf of een klein bedrijf, het is moeilijk om te weten wat er werkelijk gebeurt als leiders nooit tijd doorbrengen op de plek waar het werk wordt gedaan.

Ben ik de reden dat ze hier vandaag is?

Waarschijnlijk niet.

Heeft mijn feedback een kleine rol gespeeld?

Misschien.

Ik heb geen idee, en ik ga ook niet doen alsof ik het wel weet.

Wat ik wél weet is dit: de klantervaring van vandaag voelt merkbaar anders aan dan die waarover ik een paar weken geleden schreef. De sfeer is rustiger, de muziek past bij de omgeving en het voelt meer aan als de Starbucks- ervaring die ik in eerste instantie verwachtte.

Soms verwachten klanten geen perfectie.

Ze willen gewoon weten dat er iemand op hen let.

Wat denk je ervan? Heb je ooit gemerkt dat een bedrijf verbeterde nadat je respectvolle, constructieve feedback had gegeven? Ik hoor graag jouw ervaring.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Wanneer de afspeellijst de klantbeleving wordt

Vanmiddag deed ik wat ik normaal gesproken in het weekend doe: werken aan mijn blog (ja... weer van die "Ik haat Nextdoor"-content), even langs Costco Wholesaleen daarna neerploffen in de Starbucks aan Highway 41 in Mount Pleasant, vlakbij Rivertowne.

Mijn bestelling? Een Venti zwarte ijsthee met een extra scheutje Classic en een Deens kaasbroodje. Heerlijke combinatie.

Ik arriveerde rond 17:00 uur en was van plan een paar uur te schrijven. Rond 18:30 uur veranderde er iets.

De muziek in het café stopte.

Toen begon er muziek te spelen, ergens achter in de winkel. Eerst death metal. Daarna een rapnummer vol scheldwoorden, waaronder het n-woord. Nieuwsgierig vroeg ik Shazam wat het was. Het enige wat het apparaat herkende was een sample van Star van Sly and the Family Stone. (Ja, ik ben oud genoeg om ze me nog te herinneren.)

Het was zo'n moment waarop je je afvraagt ​​wie er nu eigenlijk verantwoordelijk is voor de klantbeleving.

Om volledig transparant te zijn, moest ik om mezelf lachen, want ik heb zelf ook aan de andere kant gestaan.

Toen ik een jaar of dertien was, hielp ik mee in de Village Delicatessen in Westbury. Voordat de klanten binnenkwamen, zette ik Def Leppards Hysteria keihard aan terwijl ik wijnkoelers dronk. Later, toen ik bij Piece By Peace op de Upper East Side werkte, besloot iemand dat Darudes "Sandstorm" geschikte winkelmuziek was. In beide gevallen stopte de muziek echter zodra de klanten binnenkwamen.

Vandaag heb ik, terwijl ik nog in de winkel was, feedback gegeven via de chatfunctie op de Starbucks -website. Ik heb precies uitgelegd wat er gebeurd was, vermeld dat ik korte video's van beide nummers had en zelfs aangeboden om ze met het lokale management te delen.

Na ongeveer 20 minuten vragen te hebben beantwoord, werd mij gevraagd om in plaats daarvan een telefoonnummer te bellen.

Die ervaring was teleurstellender dan de muziek.

Hier zijn mijn suggesties voor Starbucks:

• Als een klant duidelijk aangeeft dat hij of zij feedback over de winkel wil geven, besteed dan geen 20 minuten aan het verzamelen van informatie om hem of haar vervolgens door te verwijzen naar een ander kanaal.

• De klantervaring heeft invloed op de omzet. Ik heb de gegrilde kaas overgeslagen en ben vertrokken.

• Overweeg om een ​​kwaliteitsborgingsteam voor de klantbeleving op te zetten of uit te breiden dat periodiek winkels bezoekt, vergelijkbaar met mystery shoppers. Dankzij de huidige technologie is het eenvoudiger dan ooit om te begrijpen wat klanten daadwerkelijk ervaren in uw vestigingen.

Nog één laatste gedachte.

Het maakt me niet zoveel uit wat er op het geheime menu staat, als dat ik me gehoord, welkom en gewaardeerd voel als klant.

Als je de korte video's van het bezoek van vandaag wilt bekijken, kun je die vinden op NielFlamm.com/videos/starbucks.

Ik hoor graag van anderen die werkzaam zijn in klantbeleving, detailhandel, horeca en leiderschap.

Hoe kunnen bedrijven het voor klanten gemakkelijker maken om feedback te geven voordat ze besluiten niet meer terug te komen?

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.

Het Nextdoor-experiment gaat verder: matiging moet consequent zijn, niet selectief

Het Nextdo- experimentgaat verder.

Ik had vandaag wat tijdom het platform te bekijken en merkte dat een van de populairste onderwerpen hier in de Lowcountry van South Carolina e-bikes zijn.

Het onderwerp zelftrok niet mijn aandacht.

Het was de matiging.

Volgens detijdsaanduiding is het oorspronkelijke bericht twee dagen geleden geplaatst. Een beheerder had een deel van het oorspronkelijke bericht verwijderd omdat het opmerkingen bevatte die een moderator of het moderatieteam in diskrediet brachten.

Dattrok meteenmijn aandacht.

Waarom?

Omdatik eerdergeschorst was nadat een van mijn eigen berichten was verwijderd vanwege negatieve feedback over het moderatieproces. Mij werd verteld dat dit een overtreding was, omdat ik de moderator en het moderatieteam had bekritiseerd.

Mijn vraagissimpel:

Waarom staat ditberichttwee dagen later nog steeds online?

Tijdens hetlezenstuitte ik op opmerkingen die verder leken te gaan dan een discussie over het onderwerp en die eerder ingingen op persoonlijke conflicten tussen buren.

Ikmezelfdezelfde vraag.

Hoekanblijven staan ​​terwijl andere berichten veel sneller worden verwijderd?

De inconsistentieroeptverschillende vragen op over het moderatiemodel:

Wat is degedocumenteerdeprocedure voor onbetaalde moderators?

Hoe vaak wordt ervan moderatoren verwacht dat ze de activiteiten in hun buurt beoordelen?

Wordt elkebuurtactief gemodereerd?

Is er een kwaliteitsborgingsprocesdat de beslissingen van moderatoren op consistentie controleert?

Hoe wordenmoderatiebeslissingengecontroleerd om ervoor te zorgen dat vergelijkbare situaties tot vergelijkbare resultaten leiden?

Zoals velen van jullie weten, loopt mijn experiment nog steeds, omdat ik nog steeds toegang heb tot het platform via een nep-e-mailadres en een adres buiten mijn eigen buurt. Dit roept extra vragen op over verificatie en toezicht.

Geen enkelmoderatiesysteem zal ooit perfect zijn.

Maar consistentiemoethet doel zijn.

Als Nextdoorburen wil dat, adverteerders, investeerders en aandeelhouders vertrouwen hebben in het platform, is het wellicht tijd om te investeren in een sterkere combinatie van getrainde medewerkers, betere technologie en onafhankelijke kwaliteitscontrole, in plaats van voornamelijk te vertrouwen op een onbetaald moderatiemodel.

Processen verbeteren nietvanzelf.

Leiderschap verbetert ze.

Na meer dan 15 jaarvind ik het terecht om de vraag te stellen of het moderatiemodel dat onder leiding van CEO Nirav Tolia is ingevoerd – en binnen de hele organisatie is voortgezet – toe is aan een grondige modernisering.

Watvind jij?Moet communitymoderatie grotendeels op vrijwilligerswerk gebaseerd blijven, of is het tijd voor een meer professionele en verantwoorde aanpak?

Neem deel aan dediscussie op NielFlamm.com.

Als AI mijn boodschappen in de gaten kan houden, waarom kan het dan niet helpen bij het modereren van Nextdoor?

Een van Nirav Tolia's favoriete onderwerpen tijdens lezingen is kunstmatige intelligentie.

Dat zette me aan het denken.

Als AI zo'n essentieel onderdeel is van Nextdoor, waarom wordt het dan niet effectiever ingezet om de moderatie te verbeteren?

AI is niet nieuw. Ik heb de evolutie ervan de afgelopen 25 jaar meegemaakt en tegenwoordig maakt het deel uit van mijn dagelijks leven.

Breng eens een bezoekje aan mijn plaatselijke Harris Teeter.

Ik loop langs de zelfscankassa, scan mijn boodschappen, pak ze in en ga weg. Camera's, sensoren en AI analyseren voortdurend wat er gebeurt. Als iets afwijkt van een verwacht patroon of beslissingsmatrix, waarschuwt het systeem een ​​medewerker om in te grijpen.

Het draait in de eerste plaats om AI.

Tweede beoordeling door een mens.

Dat is een schaalbaar model.

Vergelijk dat nu eens met wat ik steeds weer op Nextdoor zie .

Het bijgevoegde voorbeeld bevat sarcastische opmerkingen die twee dagen na publicatie nog steeds zichtbaar waren. Dit is geen op zichzelf staand geval; het maakt deel uit van een patroon dat ik heb gedocumenteerd tijdens mijn lopende Nextdoor- experiment.

Waarom identificeert AI geen gesprekken die escaleren tot persoonlijke aanvallen of onconstructieve uitwisselingen en stuurt deze niet door naar getrainde beoordelaars?

Nextdoor blijft echter sterk leunen op een gedecentraliseerd netwerk van onbetaalde moderators. Hoewel velen zich met goede bedoelingen als vrijwilliger inzetten, heeft elk moderatiesysteem baat bij consistente normen, kwaliteitscontrole en continue begeleiding.

Het huidige model voelt voor mij alsof de gevangenen de gevangenis besturen, terwijl de directeur in zijn kantoor zit, afgezonderd van de chaos.

Als AI kan helpen om fouten bij de kassa van een supermarkt te voorkomen, kan het zeker ook bijdragen aan een consistentere en constructievere online gemeenschap.

Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com.