Vandaag is dag 9 sinds ik het volledige onderzoek naar woningverzekeringen van Jacob Chavis.
Geen onderzoek.
Geen ontvangstbevestiging.
Nee, "we werken eraan."
Geen enkele reactie.
Op dit punt moet ik ervan uitgaan dat als ik een bedrijf, gebruiker of investeerder met een probleem, ik een vergelijkbare ervaring van het bedrijf zou mogen verwachten.
En dat is zorgwekkend.
Leiderschap bepaalt de cultuur. Cultuur stuurt het gedrag.
En dat brengt me bij CEO Nirav Tolia.
Nirav, je laat een team dat je leidt gewoonweg niet reageren. Ik begrijp niet waarom. Volgens het oorspronkelijke bericht bestaat het onderzoek en is het beschikbaar. Dit zou een simpele interactie moeten zijn:
“Bedankt voor je bericht.”
Voeg het onderzoek toe.
Of:
“Hier is de link.”
Klaar.
De hele discussie zou waarschijnlijk sneller afgerond kunnen worden dan het lezen van dit bericht.
Als AI inderdaad de transformerende kracht is waar de leiding van Nextdoor het zo vaak over heeft, zou een AI-gestuurde chatbot wellicht automatisch met het onderzoek kunnen reageren.
In plaats daarvan zijn we alweer op dag 9 beland.
Als bedrijven geen antwoord geven op vragen, gaan mensen zich afvragen of het probleem te maken heeft met processen, prioriteiten of de bedrijfscultuur.
In beide gevallen schept stilte geen vertrouwen.
Het tast het aan.
Zoals altijd, als het onderzoek morgen binnenkomt, zal ik iedereen graag op de hoogte brengen.
