Het is dag 56.
Ik heb navraag gedaan waarom Jacob Chavis het door mij aangevraagde onderzoek nog niet heeft opgestuurd.
Ik heb gevraagd waarom Nirav Tolia, Investor Relations en Communicatie de situatie niet hebben erkend.
Ik heb een e-mail gestuurd.
Ik heb het opgevolgd.
Ik heb het openbaar geplaatst.
Ik heb de ervaring gedocumenteerd op NielFlamm.com/blog.
Vandaag bekijk ik dit dus vanuit een ander perspectief.
Misschien is het gebrek aan communicatie juist de communicatie.
Na 56 dagen wordt het steeds moeilijker voor me om dit te beschouwen als een over het hoofd geziene e-mail of iets dat door de mazen van het net is geglipt.
Misschien heeft iemand besloten om niet deel te nemen.
Misschien wil niemand het bezitten.
Misschien Nextdoor dat reageren juist meer vragen zal uitlokken.
Misschien kan of wil het onderzoek niet worden verstrekt.
Ik weet het niet.
Maar dat is nu juist het probleem.
Stilte schept haar eigen verhaal.
En hier wordt het groter dan mijn onderzoek.
De volledige waardepropositie van Nextdoor draait om communicatie tussen buren
CEO Nirav Tolia spreekt regelmatig over gemeenschap en verbondenheid.
Mijn ervaring als aandeelhouder is echter precies het tegenovergestelde:
56 dagen zonder enig gesprek.
Bekijk dat eens vanuit het perspectief van de klantbeleving.
Als ik een training zou ontwerpen rondom dit scenario, zou ik me niet primair richten op de vraag of de klant – of aandeelhouder – gelijk had.
Ik zou vragen:
Hoe heeft zoiets simpels dag 56 kunnen bereiken?
Waar vond de escalatie plaats?
Van wie was het verzoek afkomstig?
Wanneer besefte iemand dat het uitblijven van een reactie een groter probleem was geworden dan de oorspronkelijke vraag?
En misschien wel het allerbelangrijkste:
Wat leert de organisatie hiervan?
Dat is uiteindelijk wat verantwoording moet bewerkstelligen.
Geen verwijt.
Geen defensiviteit.
Leren gevolgd door verandering.
Ik heb al eerder geschreven dat we inspecteren wat we verwachten.
Ik ben dus aan het inspecteren.
Ik houd het moderatiemodel in de gaten.
Ik zie hoe de interacties met kleine bedrijven steeds meer gemonetiseerd worden.
Ik houd de financiële resultaten in de gaten.
Ik houd me bezig met bedrijfscommunicatie.
En ik houd in de gaten hoe Nextdoor omgaat met een aandeelhouder die steeds maar weer een vraag stelt die het bedrijf blijkbaar niet wil beantwoorden.
Misschien denkt iemand binnen Nextdoor dat ik het uiteindelijk zat word om steeds maar te vragen.
Na 56 dagen lijkt dat een steeds twijfelachtiger strategie.
Want hoe langer dit doorgaat, hoe minder interessant het oorspronkelijke onderzoek wordt.
De casestudy wordt Nextdoor zelf.
Neem deel aan de discussie op NielFlamm.com/blog.
Wat zegt het je dat je na 56 dagen nog steeds geen antwoord hebt? Laat gerust een reactie achter – ik ben benieuwd naar jouw mening.
