Ik geloof niet dat Nextdoor-CEO Nirav Tolia het platform dagelijks actief gebruikt zoals miljoenen buurtbewoners dat wel doen.
Als hij regelmatig betrokken was bij buurtgesprekken, moderatieacties, bezwaren en de frustraties die veel gebruikers beschrijven, vermoed ik dat het moderatiemodel er vandaag de dag heel anders uit zou zien.
Wonen in een welvarende buurt zoals Cary Estates, waar huizen doorgaans voor 10 tot 13 miljoen dollar worden verkocht, creëert een heel andere omgeving dan die van veel andere buurten in Amerika. Uit openbare registers blijkt dat een huis dat in 2020 via een trust werd gekocht, te koop stond voor ongeveer 12,5 miljoen dollar. Zo'n mate van privacy maakt het lastig om de stemming van de gemiddelde bewoner te peilen.
Het doet me denken aan McDonald's CEO Chris Kempczinski die de Big Arch-burger promoot. De marketingvideo's voelden geënsceneerd aan en zijn reactie tijdens het eten kwam niet bepaald enthousiast over. Consumenten kunnen meestal wel zien of een topman een product voor de camera's uitprobeert of er gewoon van geniet zoals een klant.
Hetzelfde principe geldt voor sociale mediaplatformen.
Mijn suggestie? Laat Nirav Tolia meedoen aan een aflevering van Undercover Boss. Laat hem een week meelopen met vrijwillige moderators in buurten die niet beschermd worden door rijkdom of status. Laat hem meldingen zien binnenkomen, moderatiebeslissingen observeren, beroepen bekijken en de frustratie ervaren die veel gebruikers beschrijven.
Eerder in mijn carrière werkte ik voor een autofinancieringsmaatschappij die eigendom was van een autofabrikant. Een van de arbeidsvoorwaarden was een fantastisch leaseprogramma zonder aanbetaling, inclusief verzekering en met gereduceerde leasekosten die via de salarisadministratie werden ingehouden.
Waarom? Omdat het bedrijf wilde dat medewerkers het product dat ze vertegenwoordigden ook daadwerkelijk gebruikten. We werden ambassadeurs. Of je nu in de incasso, training of klantenservice werkte, je maakte zelf kennis met de auto en kon er authentiek over vertellen.
Die filosofie heeft geleid tot betere werknemers en betere ambassadeurs.
Gebruikt elke medewerker van Nextdoor het platform actief? Besteden directieleden, engineers, juristen en productmanagers tijd aan het deelnemen aan gesprekken in de buurt en het ervaren van de dagelijkse gang van zaken bij moderators en gebruikers?
De beste leiders sturen niet vanuit een directiekamer, maar vanuit ervaring. Zolang leiderschap het platform niet daadwerkelijk ervaart zoals de dagelijkse gebruikers dat doen, dreigt het moderatiemodel losgekoppeld te blijven van de realiteit.
