Ik kwam vandaag een Facebook-video tegen die me er meteen aan herinnerde waarom het model van Nextdoor met onbetaalde moderators niet werkt.

Bekijk het hier:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/

De video laat zien wat er kan gebeuren wanneer iemand meent meer gezag te hebben dan de bedoeling was. Het gevolg is een omgeving waarin mensen zich terugtrekken omdat ze zich niet gehoord of eerlijk behandeld voelen.

Dat is precies het risico van het vertrouwen op onbetaalde buurtmoderators met inconsistent toezicht en gebrek aan verantwoording.

Het frustrerende is dat dit wel op te lossen is.

Ik heb herhaaldelijk gesuggereerd dat Nextdoor een kwaliteitsborgingsprogramma , vergelijkbaar met de programma's die worden gebruikt in klantenserviceorganisaties, waar beslissingen van moderators routinematig worden beoordeeld op consistentie, naleving van het beleid, professionaliteit en vooringenomenheid. Ik heb zelfs voorgesteld dat Karen Romero een dergelijk initiatief zou leiden door middel van coaching, kalibratiesessies en meetbare kwaliteitsindicatoren.

Ik heb ook nog een andere vraag gesteld die naar mijn mening een antwoord verdient.

Welke controle- en beveiligingsmaatregelen zijn er om gebruikers te beschermen als een onbetaalde moderator doorslaat en besluit wraak te nemen op een buurtbewoner?

Moderators opereren binnen gemeenschappen die verbonden zijn aan echte identiteiten en lokale informatie. Als iemand misbruik maakt van die positie, welke controle is er dan? Welke controle wordt er uitgevoerd? Welke bescherming is er voor de mensen die ze modereren?

Ik heb deze vragen herhaaldelijk gesteld op verschillende niveaus binnen Nextdoor.

Tot nu toe is het antwoord stilte.

Ik zeg niet zomaar dat het model niet deugt en loop er vervolgens van weg. Ik stel praktische verbeteringen voor en bevraag redelijke vragen over het bestuur.

Voor de humor heb ik een foto toegevoegd van Eric Cartman en zijn beroemde slogan: "Respecteer mijn autoriteit!" Hoewel het grappig bedoeld is, is het vaak het beeld dat in me opkomt als ik denk aan onbetaalde moderators die achter een monitor zitten, met een denkbeeldig insigne en een zonnebril op, ervan overtuigd dat ze veel meer autoriteit hebben dan ze in werkelijkheid bezitten.

Het management hoeft het niet met elke suggestie eens te zijn, maar het erkennen van waardevolle feedback en het toelichten van bestaande waarborgen zou een belangrijke stap zijn om vertrouwen op te bouwen bij zowel gebruikers als aandeelhouders.

Het probleem ligt niet bij de vrijwilligers zelf.

Het probleem is een moderatiemodel dat de transparantie, het toezicht en de kwaliteitscontrole mist die nodig zijn om vertrouwen te wekken.

Gemeenschappen verdienen consistentie. Vrijwilligers verdienen begeleiding. Gebruikers verdienen antwoorden.

Grote leiders negeren moeilijke vragen niet.