Tijdens mijn voortdurende observatie van het Nextdoor-platform viel me deze week iets interessants op.
Overigens, op het moment dat ik dit schrijf, is Nextdoor (NYSE: NXDR) met ongeveer 4,5% gestegen naar $2,32 per aandeel. Markten bewegen om allerlei redenen, maar ik blijf zowel het bedrijf als de gebruikerservaring in de gaten houden.
Een van de meest terugkerende onderwerpen in mijn buurt zijn e-bikes.
Een bericht waarin werd gevraagd of e-bikes op de stoep toegestaan zouden moeten worden, leidde al snel tot een discussie. Dat was niet verrassend. Vervoer, veiligheid en de omgangsvormen in de buurt zijn nu eenmaal onderwerpen die sterke meningen oproepen.
Wat me wél verraste, was wat er daarna gebeurde.
De discussie koelde niet af.
Het escaleerde.
De volgende dag werden de reacties steeds persoonlijker, waarbij één gebruiker rechtstreeks het doelwit werd in plaats van dat de discussie zich op het onderwerp zelf concentreerde.
En dit was geen "mijn fout"-moment dat snel werd rechtgezet.
tot op heden al zes dagen actief.
Dit brengt me terug bij dezelfde vraag die ik al maanden stel.
Als Nextdoor afhankelijk is van onbetaalde communitymoderators, hoe wordt dan de kwaliteit gewaarborgd?
Wie beoordeelt de beslissingen van de moderators?
Wie leidt moderators op?
Wie zorgt ervoor dat de matiging consequent in alle buurten wordt toegepast?
Elk moderatiesysteem heeft baat bij toezicht. Klantenserviceteams worden kwaliteitsgecontroleerd. Callcenters beoordelen interacties. Contentmoderatie zou niet anders moeten zijn.
Ik heb eerder een formeel kwaliteitsborgingsprogramma voorgesteld met continue coaching, kalibratie en AI-ondersteunde detectie om escalerende gesprekken te identificeren voordat ze uitmonden in persoonlijke aanvallen.
In plaats daarvan zie ik wat lijkt op inconsistente moderatie.
Als gebruiker en aandeelhouder vraag ik me natuurlijk af of de moderatienormen consequent worden toegepast, of dat sommige gebruikers anders worden behandeld dan anderen.
Ik ben oprecht geïnteresseerd in de reacties van anderen.
Heeft u te maken gehad met inconsistente moderatie of vond u het moeilijk te begrijpen hoe moderatiebeslissingen worden genomen?
Zo ja, dan hoor ik graag uw verhaal.
Neem gerust contact met me op via LinkedIn, stuur me een e-mail naar niel@nielflamm.comof bel/sms me op 843-212-6824.
Nog een laatste opmerking: als u als adverteerder of gebruiker op Nextdoor op zoek bent naar telefonische klantenservice, zult u waarschijnlijk geen openbaar beschikbaar klantenservicenummer vinden.
Ik hoor graag over jullie ervaringen.
