Voor degenen die mijn commentaren op Nextdoor recent zijn gaan volgen, volgt hier een korte terugblik op hoe deze reis begon.
Ik ben meerdere keren geschorst van Nextdoor om verschillende redenen: te veel artikelen te koop aanbieden, mijn mening geven over onderwerpen en feedback geven over het platform zelf. Elke keer dat ik in beroep ging, kreeg ik vage antwoorden met weinig transparantie over wat er precies in strijd was met het beleid of hoe soortgelijke situaties in de toekomst consequent zouden worden aangepakt.
Als zowel gebruiker als aandeelhouder ($NXDR) heb ik besloten mijn zorgen rechtstreeks aan de directie voor te leggen.
Ik reageerde op LinkedIn-berichten van CEO Nirav Tolia om een dialoog op gang te brengen over de klantervaring, de consistentie van de moderatie en verbeterpunten. In plaats van een gesprek aan te gaan, werd ik geblokkeerd.
Ongeveer anderhalf jaar later blokkeerde Jacob Chavis, Senior Manager Customer Insights, mij ook nadat ik herhaaldelijk had gevraagd om een gesprek over transparantie en verantwoording binnen onderzoek.
Ik denk niet dat dat het antwoord is dat ik zou verwachten van leiders die verantwoordelijk zijn voor de klantbeleving.
Wat me het meest frustreert, is dat ik nooit problemen heb aangekaart.
Ik heb oplossingen aangedragen.
Door AI ondersteunde moderatie om de consistentie en reactietijd te verbeteren.
Continue training en certificering voor onbetaalde vrijwillige moderators.
Kwaliteitsborgingsmodellen die hun waarde hebben bewezen in klantenserviceorganisaties.
Onafhankelijk kwaliteitsborgingsleiderschap dat de kwaliteit van de moderatie snel zou kunnen verbeteren.
Advies en ondersteuning gebaseerd op meer dan twintig jaar ervaring in leren en ontwikkeling en operationele excellentie.
Meer transparantie rondom platformstatistieken en onafhankelijke validatie van de gerapporteerde prestaties.
Gedurende mijn carrière in leren en ontwikkeling heb ik één les geleerd die me altijd is bijgebleven:
Ik sta toe wat ik toesta.
Als aandeelhouder weiger ik onnodige tekortkomingen in leiderschap en bedrijfsvoering te accepteren zonder kritische vragen te stellen.
Als u een gebruiker, adverteerder, investeerder of zakenpartner bent...
Waarom zwijgen als je gelooft dat er iets verbeterd kan worden?
Tijdens een van mijn schorsingen werd me verteld dat ik Nextdoor niet ten val zou brengen.
Dat is nooit mijn doel geweest.
Juist het tegenovergestelde.
Ik wil dat Nextdoor een bedrijf wordt dat hetzelfde niveau van vertrouwen, innovatie en succes op lange termijn behaalt als bedrijven zoals Amazon, Apple en Tesla. Waarom zou ik als aandeelhouder minder willen?
Ik wil ook geen waardeverlies door vermijdbare fouten, wisselingen in het management met royale vertrekregelingen, of een toekomstige overname die topmanagers beloont zonder eerst de onderliggende operationele problemen aan te pakken.
Vanmorgen heb ik de leidinggevenden uitgenodigd voor een gesprek via mijn Calendly-link, zodat we een geschikt moment kunnen vinden.
De uitnodiging blijft openstaan.
Een vriend vroeg me laatst:
"Heeft niemand binnen het bedrijf door dat je niet zomaar weggaat?"
Misschien wel.
Misschien hebben ze dat niet gedaan.
Ik blijf vragen stellen, oplossingen aandragen en pleiten voor meetbare verbeteringen totdat ik betekenisvolle veranderingen zie – niet alleen optimistische financiële verhalen, maar resultaten die worden ondersteund door transparantie, verantwoording en onafhankelijke verificatie.
Feedback is geen tegenstand.
Het is een investering in het bouwen van iets beters.
